Tag Archive für Verbraucher

Sozial, lokal und mobil: Ihre neue Online-Strategie

Tante-Emma-Laden, Foto: siwi1/Fotolia.com

Sozial, lokal, mobil – diese drei Begriffe bezeichnen einen wichtigen Trend in der Online-Welt. Was genau dahinter steckt und welche Konsequenzen kleine und mittlere Unternehmen daraus ziehen sollten, erklärt der Fachautor Hannes Rügheimer in seinem Gastbeitrag fürs 1&1 Blog.

mehr lesen
Kategorie: E-Business | News
0 Kommentare0

Die Tücken beim Online-Payment für Händler und Verbraucher

Zahlverfahren im Online-Shop: Darauf sollten Shop-Betreiber achten

Der Einsatz kundenfreundlicher Zahlungsverfahren ist für den Kaufprozess im E-Commerce entscheidend. Umso erstaunlicher, dass das Angebot an Zahlungsverfahren beim Online-Shopping häufig nicht den Wünschen der Konsumenten entspricht. Das zumindest ist ein Ergebnis der neuen ECC-Studie „Payment im E-Commerce”, die erstmals sowohl die Verbraucher- als auch die Händlerperspektive zum Thema Online-Payment detailliert in einer Studie in den Blick nimmt und die Anforderungen beider Gruppen gegenüber stellt.

Rechnung, PayPal und Lastschrift bei den Konsumenten vorn

Während – wenig überraschend – unter den Konsumenten die Rechnung bei den Lieblingszahlarten ganz oben rangiert, bieten nur etwas mehr als die Hälfte der befragten Online-Händler diese Zahlungsart auch an. Umgekehrt setzen Händler beim Thema Zahlung am liebsten auf die Vorkasse, aber nur jeder achte Konsument nutzt die Vorkasse gerne für seine Online-Einkäufe.

Auch der weitere Vergleich der Präferenzen der Verbraucher mit dem Angebot an Zahlungsverfahren auf Händlerseite zeigt, dass zumindest in Deutschland eine gewisse Diskrepanz besteht: Die Lastschrift, bei den Konsumenten auf Rang drei der beliebtesten Online-Zahlarten gewählt, schafft es bei der Verbreitung unter den Händlern mit 40,7 Prozent gerade einmal auf Platz acht. Einzige Ausnahme ist PayPal: Sowohl bei den Lieblingsverfahren aus Konsumentensicht als auch bezüglich des Angebots der Händler landet PayPal auf Platz zwei. Die bei den Händlern beliebte Sofort-Überweisung (Platz drei) wird von jedem fünften Verbraucher gerne genutzt.

In Österreich und der Schweiz hingegen entsprechen sich Angebot und Nachfrage weitestgehend. Hier ist vor allem die hohe Verbreitung und Akzeptanz der Kreditkarte auf Händler- und auf Verbraucherseite auffällig. „Die große Vielfalt an Internetzahlungen ist eine deutsche Besonderheit, die für Händler und Kunden sowohl eine Herausforderung als auch eine Chance darstellt“, so Professor Dr. Malte Krüger von der Hochschule Aschaffenburg.

Kreditkarte, PayPal und Lastschrift als guter Kompromiss zwischen Händler und Shopper

Die Zahlungssicherheit, Kosten, Schnelligkeit sowie die Auswirkungen auf die Retourenquote oder die Rückerstattungssicherheit im Falle einer Warenrücksendung spielen für Händler und Verbraucher eine Rolle bei der Beurteilung eines Zahlungsverfahrens. Während die Verfahren Vorkasse und Rechnung von beiden Seiten recht unterschiedlich bewertet werden, zeigen die Ergebnisse auch, dass mit Kreditkarte, PayPal und Lastschrift drei Verfahren existieren, die recht weit verbreitet sind und sowohl von Händlern als auch Verbrauchern ähnlich gut bewertet werden.

„Unsere neue Studie zeigt, dass trotz der Neuerungen im Payment-Markt eine Maxime bestehen bleibt: Auch in Sachen Payment müssen sich die Händler auf die Wünsche der Konsumenten einlassen, um keine Kaufabbrüche zu riskieren“, fasst Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln, zusammen. „Mit der internetrepräsentativen Stichprobe von fast 2000 befragten Online-Shoppern und 901 beteiligten Händlern können wir viele aussagekräftige Informationen zum überaus dynamischen deutschen Payment-Markt bereitstellen.“

Über die Studie

Für die Studie „Payment im E-Commerce – Der Internetzahlungsverkehr aus Sicht der Händler und der Verbraucher (IZ 2013)“ wurden insgesamt 1970 Internetnutzer aus Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie 901 Online-Händler aus Deutschland online befragt. Im Fokus der Erhebung stehen auf der einen Seite die Nutzungsgewohnheiten und die Beurteilung von Zahlungsverfahren durch Internetnutzer sowie das Angebot und die Bewertung von Zahlungsverfahren auf Seiten der Online-Händler.

Damit ist die Studie die einzige Untersuchung am Markt, die beiden Sichtweisen in den Blick nimmt.

Vor allem folgende Fragestellungen standen im Fokus der Untersuchung:

  • Welche Zahlungsverfahren werden von Online-Händlern angeboten und von Konsumenten genutzt?
  • Nach welchen Kriterien wählen Online-Händler ihren Payment-Mix aus und welche Anforderungen haben Shopper an Zahlungsverfahren?
  • Wie werden die einzelnen Zahlungsverfahren von Online-Händlern und Online-Shoppern bewertet?
  • Welche Maßnahmen der Risikosteuerung setzen Händler ein und wie reagieren ihre Kunden darauf?
  • Wie unterscheiden sich die Zahlungsgewohnheiten und Präferenzen der Verbraucher in Deutschland, Österreich und der Schweiz?

Die Studie kann über den Online-Shop des IFH Köln bestellt werden.

 

Foto: ldprod, Fotolia.com

mehr lesen
Kategorie: E-Business
0 Kommentare0

Zwei Drittel der Online-Händler schließen ihre Kunden aus

Hochretournierer sind Renditekiller für Online-Händler. Wie also mit dieser unliebsamen Klientel umgehen? Dazu gibt es unterschiedliche Strategien: Während Amazon Kunden ohne Vorwarnung ausschließt, die eine festgelegte Schmerzgrenze an Retouren überschreiten, kontaktiert C&A diejenigen Kunden, die immer ganze Bestellungen zurücksenden, um sich über die Hintergründe zu informieren. Für Zalando gehört die Retoure dagegen zum festen Serviceversprechen. Auf welche Strategie die meisten Online-Händler setzen, um Retouren zu vermeiden – vor allem, wenn sie nicht die Größe von Amazon, C&A oder Zalando vorweisen – das zeigt eine Umfrage von Trusted Shops. Hierfür wurden über 350 deutsche Online-Händler von Oktober bis Dezember 2013 befragt.

Häufigste Maßnahme: Ausschluss des Kunden

Als häufigste Maßnahme zur Eindämmung von Retouren setzen zwei Drittel der deutschen Shopbetreiber auf den Ausschluss ihrer Kunden. Das virtuelle „vor die Tür setzen” erfolgt von den meisten rigoros: Fast die Hälfte (46 Prozent) schließt ihre Hochretournierer aus, ohne sie vorher um eine Änderung ihres Retourenverhaltens zu bitten. Im Durchschnitt haben Online-Händler in den vergangenen zwölf Monaten zwei Prozent ihrer Kunden ausgeschlossen. Der Ausschluss erfolgte fast immer (90 Prozent) unbefristet. Wurde auf Zeit ausgeschlossen, dann lag die Dauer im Schnitt bei sechs Monaten.

Rücksendequoten„Interessant wird es, wenn man sich die Umsatzgrößen der Online-Shops bezüglich des Ausschlusses näher ansieht”, sagt Jean-Marc Noël, Geschäftsführer von Trusted Shops. Bei Umsatzgrößen unter einer Millionen Euro werden 69 Prozent der Hochretournierer von der Belieferung ausgeschlossen. Zwischen einer Millionen und zehn Millionen Euro sind es 57 Prozent und bei Shops mit einem Jahresumsatz von über zehn Millionen Euro 56 Prozent. „Dies zeigt, dass kleinere Online-Shops durch Hochretournierer massiv unter Druck geraten können und daher lieber auf den Umsatz dieser Kunden verzichten”, erklärt Noël weiter.

Ab Juni 2014: Kunden müssen für Retouren zahlen

Ein möglicher Ausweg aus der Retourenrenditefalle scheint für die Online-Händler die EU-Verbraucherrechterichtlinie (VRRL) zu sein. Denn ab Juni 2014, wenn sie in allen europäischen Ländern eingeführt wird, müssen Online-Shopper die Rücksendekosten ihrer Ware selbst zahlen. Zwei Drittel der befragten Shopbetreiber erwartet sinkende Retouren. Ein Drittel rechnet damit, dass sie gleich bleiben und unter ein Prozent geht von einer Zunahme aus. „Sollten erwartungsgemäß große Online-Händler die Retourenkosten aus Kulanzgründen übernehmen, dann wird sich diese Hoffnung nicht erfüllen”, sagt Jean-Marc Noël weiter.

 

Foto: WoGi, Fotolia.com/Grafik: Trusted Shops

mehr lesen
Kategorie: E-Business
1 Kommentar1

Zehn Thesen zur Zukunft von Digital Commerce

Digital Commerce zählt in Deutschland zu den signifikant wachsenden Geschäftsfeldern der digitalen Wirtschaft. Die Fachgruppe E-Commerce im Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) hat die zukünftige Entwicklung dieses Marktsegments analysiert. Die Ergebnisse dieser Untersuchung fassen die Experten in zehn Thesen zur Zukunft von Digital Commerce zusammen.

  1. Der Kunde fordert alle Produkte jederzeit auf jedem Kanal kaufen zu können. Unternehmen, die sich auf einen Kanal konzentrieren bzw. die Kanäle unterschiedlich behandeln, verlieren künftig stark an Bedeutung.
  2. Pure Player werden ihre Strategie sukzessive und zeitnah um weitere Kanäle erweitern müssen. Flagshipstores der E-Commerce-Marktführer werden ein wichtiger Bestandteil der Strategie.
  3. Der stationäre Einzelhandel, bislang das „Stiefkind“ der digitalen Revolution, wird über Dienste wie LBS in die digitale Wertschöpfungskette integriert.
  4. TV-Commerce wird erste nennenswerte Umsätze erzielen – allerdings nur im Zuge einer dynamisch vernetzen Multiple-Screen-Strategie.
  5. Die Omnipräsenz von Preisvergleichssuchmaschinen wird den Wettbewerb verschärfen und zu einer Polarisierung des Marktes führen. Während im Massenmarkt nur Kostenführer dominieren, gibt es parallel zahlreiche Premium-Nischen. In der Mitte wird kein Platz mehr sein.
  6. Dem Großteil der Transaktionen im Digital Commerce geht in eine Informationssuche in sozialen Netzwerken voran, die in der Regel kaufentscheidend ist.
  7. Die Kommunikation im Marketing wandelt sich schrittweise völlig – von einer One-to-Many-Broadcast-Kommunikation, der zunehmend misstraut wird, hin zu einer Many-to-Many-Kommunikation auf Augenhöhe mit dem Kunden. Dies ist das Ende von „Marketing as we know it.“
  8. Digitale Bezahlung und Mobile-Payment-Lösungen werden klassische Zahlmethoden mehr und mehr ersetzen.
  9. Die allgegenwärtige mobile Intelligenz macht viele Services vor Ort überflüssig, die keinen echten Mehrwert bieten. Dies führt in einigen auf die Kundenberatung ausgerichteten Branchen wie Reisebüros, Banken etc. zu einem dramatischen Strukturwandel.
  10. Digital Commerce ist in der Mitte der Gesellschaft angekommen und keine First-Mover-Nische mehr. Entsprechend müssen sich Anbieter den „normalen“ gesellschaftspolitischen Diskussionen auch in der Öffentlichkeit stellen.

 

Foto: iStockPhoto.com

mehr lesen
Kategorie: E-Business
0 Kommentare0

Vertrauen Verbraucher den Online-Shops?

96 Prozent der regelmäßigen Internetnutzer in Deutschland haben privat schon einmal in einem Online-Shop eingekauft. Auf positive Bewertungen anderer Nutzer verlassen sich dabei 80 Prozent der Online-Kunden. Zwei Drittel legen Wert darauf, dass der Shop ein Gütesiegel vorweisen kann. Bereits 76 Prozent der Internetnutzer kennen Gütesiegel für Online-Shops und 63 Prozent der Online-Käufer vertrauen eher einem Shop mit Gütesiegel als einem ohne.

Das sind die wichtigsten Ergebnisse einer Sonderstudie im Auftrag der Initiative D21 gemeinsam mit dem Bundesverband des Deutschen Versandhandels. Unterstützt wurde die Umfrage durch Gütesiegel EHI Geprüfter Onlineshop, Trusted Shops und TÜV Süd, um das Vertrauen der Verbraucher beim Online-Einkauf zu untersuchen. In einer von TNS Infratest vorgenommenen Online-Befragung wurden Einstellungen und Erfahrungen rund um Online-Shopping und Gütesiegel bei 1067 Internetnutzern ab 15 Jahren erforscht.

„Die Studie zeigt, dass die Initiative D21 mit der Empfehlung von Internet-Gütesiegeln den richtigen Weg eingeschlagen hat”, stellt Robert A. Wieland, Vizepräsident der Initiative D21 und Geschäftsführer der TNS Infratest GmbH, fest. Denn Gütesiegel würden das Vertrauen beim routinierten Online-Käufer stärken. „Gleichzeitig ermutigen solche Hinweise auch diejenigen Verbraucher, die bislang keine oder wenig Erfahrung mit Online-Shopping haben“, sagt Wieland.

Angst vor Missbrauch persönlicher Daten

Obwohl 43 Prozent der Online-Shopper beim Online-Kauf noch keine schlechten Erfahrungen gemacht haben, hält die Angst vor dem Missbrauch der eigenen persönlichen Daten viele Menschen derzeit vom Einkauf im Netz ab. Für knapp die Hälfte der Nicht-Online-Shopper ist dies der Grund, aktuell noch nicht im Netz einzukaufen. Insgesamt können Online-Händler das Vertrauen der Kunden durch mehr Sicherheit besser stärken als durch die Preisgestaltung oder Service-Angebote. Die Befragten wünschen sich vor allem Transparenz, Rechte und Sicherheit, nur eine Minderheit wünscht sich bessere Preise oder Angebote.

„Stetig kaufen mehr Verbraucher im Internet. Das spricht für die Branche. Dennoch ist es für die Online- und Versandhändler ein besonders wichtiges Anliegen, Neueinsteigern, aber auch regelmäßigen Nutzern mehr Sicherheit im Umgang mit dem Online-Shopping zu bieten. Der Einsatz von Gütesiegeln ist hier die optimale Wahl für die Shopbetreiber. Diese werden schnell von den Verbrauchern wahrgenommen und auch an anderer Stelle wiedererkannt. Das schafft Vertrauen“, so Christoph Wenk-Fischer, Hauptgeschäftsführer des bvh.

Gütesiegel können nach Auffassung der Auftraggeber der Studie einen wesentlichen Beitrag leisten, den Nutzern die Angst vor Datenmissbrauch zu nehmen und sie vor unseriösen Anbietern zu schützen. Die Initiative D21 hat Qualitätskriterien für Online-Angebote entwickelt und führt eine Liste empfehlenswerter Gütesiegelanbieter. Die vier Gütesiegel „EHI Geprüfter Online Shop“, „Trusted Shops“, „s@fer-shopping“ und „internet privacy standards (ips)“ stuft die Initiative D21 als vertrauenswürdig und empfehlenswert ein.

Den Berichtsband zur Studie „Vertrauen beim Online-Einkauf“ finden Sie als PDF-Dokument im Internet.

 

Fotos: iStockPhoto.com

mehr lesen
Kategorie: E-Business
0 Kommentare0

Mobile Payment: Interessant für Kleinunternehmer, aber Verbraucher noch verunsichert

Vom bargeldlosen Bezahlen mit dem Smartphone wird in Deutschland bisher nur selten Gebrauch gemacht. Mobile Payment ist zwar bereits zwei von fünf Smartphone-Nutzern (39 Prozent) ein Begriff, jedoch haben nur wenige bereits eigene Erfahrungen damit gemacht. Ein Grund sind Sicherheitsbedenken der Smartphone-Nutzer, wie das Kölner Marktforschungsinstitut YouGov im Rahmen einer Studie ermittelt hat.

Genutzt werden der Studie zufolge am ehesten die Möglichkeiten der mobilen Bezahlung, die in Bezug auf den Gebrauch für den Smartphone-User aus dem alltäglichen Leben bekannt sind. Fast ein Fünftel (18 Prozent) der Befragten nutzt Mobile Banking um über das Mobilfunknetz Banküberweisungen zu tätigen. 13 Prozent der Befragten bezahlen digitale Inhalte wie E-Books oder Fahrkarten mit einer App (In-App-Kauf). Abgeschlagen mit weniger als fünf Prozent der Nutzer liegen die Möglichkeiten, bei denen ein Smartphone mit dem Terminal eines Händlers kommuniziert. Ein Einsatz dieser Technik wäre auch für kleine und mittlere Unternehmen interessant.

Sicherheitsbedenken seitens der Verbraucher

Der geringe Nutzeranteil geht mit einer generellen Skepsis seitens der Verbraucher einher. Etwa die Hälfte aller Smartphone-Nutzer kann sich eine Verwendung der verschiedenen Mobile-Payment-Optionen derzeit nicht vorstellen. Hauptursache für die verhaltene Einstellung sind Sicherheitsbedenken. Mehr als die Hälfte der Smartphone-Nutzer (56 Prozent) findet Systeme mit denen man Einkäufe per Mobiltelefon bezahlen kann unsicher. 39 Prozent lehnen die Möglichkeit Einkäufe per Mobiltelefon zu bezahlen sogar grundsätzlich ab. Kontaktloses Bezahlen hält mehr als ein Drittel (35 Prozent) für weniger sicher als andere Verfahren von Mobile Payment.

Mobile-Payment-Lösungen bereits auf dem Markt

Als Grund dafür vermuten die Marktforscher, dass nur wenige Kunden gut über Mobile Payment informiert sind – und das, obwohl entsprechende Mobile-Payment-Lösungen schon seit einiger Zeit auf dem Markt sind. Betrachtet man die Technik selbst, zeigt sich dass die Bedenken weniger mit der Unsicherheit des Mobilfunknetzes zusammenhängen, sondern eher damit, dass Zahlungsinformationen übertragen werden müssen und der unmittelbare Nutzen nicht deutlich wird. Ein grundsätzliches Unsicherheitsempfinden gegenüber Mobilfunk besteht nämlich nicht: Gerade einmal ein Drittel der Smartphone-Nutzer empfindet mobile Internetnutzung unsicherer als das WLAN Zuhause.

Weitere Informationen zur Studie finden Sie online.

 

Foto: mipan, Fotolia.com

mehr lesen
Kategorie: E-Business
0 Kommentare0

Angst vor einem Shitstorm?

Wer als Kleinunternehmer oder Mittelständler soziale Netze zur Produktpräsentation oder Kundenansprache nutzt, fürchtet sich vor Empörungswellen – besser unter dem englischen Begriff „Shitstorm“ bekannt. Wie sollte der Einzelne darauf reagieren?

„Shitstorms gehören zu unserem kommunikativen Alltag“, meint die Unternehmensberaterin Anne M. Schüller. Früher oder später könne es jeden treffen. „Meist bricht er urplötzlich über ein Unternehmen herein.“ Die Münchner Betriebswirtin gibt jedoch Entwarnung: Nicht jeder negativer Kommentar auf einer Social-Media-Plattform müsse zwangsläufig in eine digitale Empörungswelle münden. Auch die Sorge vor unmittelbaren Imageschäden für das Unternehmen – gefolgt von Umsatzeinbrüchen – sei meist unbegründet, beschwichtigt die Expertin.

„Entscheidend ist allerdings“, betont Schüller, „dass man sich von Anfang an richtig verhält.“ Die Wahrheit zu verdrehen, Salami-Taktik bei der Kundeninformation oder gar Drohungen helfen bei einem Shitstorm nicht weiter.

Anne M. Schüller hat dagegen fünf Tipps parat, damit die digitale Empörungswelle nicht zu hoch schwappt:

  • Seien Sie gut vorbereitet, denn bei einem Shitstorm geht alles meist sehr schnell. Als Kleinunternehmer oder Mittelständler verfügen Sie meist nicht über eine eigene Kommunikationsabteilung oder ein Social-Media-Team. Sie sollten daher einen externen Berater mit ins Boot holen und ihm – für den Fall der Fälle – Zeit und Gelegenheit geben, Ihren Betrieb kennenzulernen.
  • Ob andere Nachrichten oder Kommentare über Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte im Web hinterlassen haben, sollten Sie täglich überprüfen. Das geht am einfachsten und schnellsten mit der Google-Blog-Suche, Facebook Search und anderen. Auch Push-Dienste (etwa Google Alerts oder Bing Alerts) sollten Sie dazu nutzen. Wenn Sie Tools wie addictomatic.com verwenden, können Sie schnell und einfach möglichst viele Webseiten im Auge behalten.
  • Ist ein Shitstorm bereits entfacht, sollten Sie über genügend Manpower verfügen, um ihn wirkungsvoll einzudämmen. Nehmen Sie zu Kundenbeschwerden zeitnah Stellung, zeigen Sie Verständnis und bitten Sie um Entschuldigung. Die Ansprache sollte immer sachlich, ehrlich und freundlich sein. Wichtig: Später müssen Sie den Vorfall analysieren, um aus eventuellen Fehlern zu lernen.
  • „Geben Sie Fehler zu – aber nur Fehler“, erklärt Expertin Schüller. „Falls Sie anderer Meinung als Ihre Angreifer sind, sagen Sie das auch.“ Aussagen müssen der Wahrheit entsprechen und sollten mit Zahlen und Fakten belegt werden. Schreiben Sie nicht zu ausführlich! Je mehr Text zu dem Fall im Netz steht, umso besser werden Suchmaschinen darauf aufmerksam. Damit würde das Problem dann auf der Trefferliste einer Internet-Suche immer weiter nach vorne rücken.

 

Weitere Informationen: Anne M. Schüller, „Touchpoints“, Gabal-Verlag, Offenbach 2012

 

Foto: bluedesign, Fotolia.com

mehr lesen
Kategorie: Tipps
1 Kommentar1