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Nehmen Sie sich Zeit für Social Media

Wenn man kleine und mittelständische Unternehmer nach Social-Media-Aktivitäten befragt, lautet deren Antwort oft: „Dafür haben wir keine Zeit!“ Unaufhörlich dahinrauschende Twitter-Streams und eine mit Freizeit-Links vollgestopfte Timeline bei Facebook hinterlassen bei noch unbeteiligten Beobachtern schnell den Eindruck, dass die Social-Media-Nutzer Tag und Nacht damit beschäftigt sind, ihre Nachrichtenkanäle zu füttern und dabei auch noch ständig die News anderer lesen müssen, um nichts zu verpassen.

Kein Wunder also, dass viele Entscheidungsträger davon ausgehen, für Social Media nicht ausreichend Ressourcen zu haben und es daher lieber gleich ganz lassen – zumal Erfolge in sozialen Netzen immer noch verhältnismäßig schwierig zu beziffern sind, ebenso wie Ziele. Wann ist man erfolgreich, etwa bei möglichst vielen „Freundschaften“ pro Account? Tausende von Facebook-Fans kann man zum Beispiel mit manchen Gewinnspielaktionen in wenigen Stunden einsammeln, doch damit ist noch nicht gesagt, dass auch nur ein einziger neuer Kunde dabei sein wird.

Langfristig führt kein Weg an Social Media vorbei

Dennoch führt langfristig kein Weg an Social Media vorbei, denn dabei handelt es sich nicht nur um ein paar populäre Plattformen, auf denen Internetnutzer sich in ihrer Freizeit vergnügen. Social Media ist es, was das Internet ausmacht: Keine Firma kann es sich leisten, Innovation und Weiterentwicklung auszuklammern. Die interaktiven Funktionen und aktuellen Kommunikationsformen des Social Web, alles verknüpfenden Anwendungen, mobile Techniken und immer mehr Apps sind das, was Menschen online erwarten und nutzen wollen.

Je früher ein Unternehmen also begreift, dass es durch Aktivitäten auf  YouTube, Twitter, Google+ und Facebook am gleichen Netz teilnimmt wie alle nur erdenklichen Zielgruppen, desto besser. Ein Blog mit RSS-Feed für News, ein Twitter-Account und eine Facebook-Seite lassen sich miteinander verknüpfen, so dass neue Einträge automatisch auf allen Plattformen erscheinen. Mit Tools wie Tweetdeck oder Hootsuite können Sie weitere Beiträge komfortabel zeitversetzt veröffentlichen und gleich für mehrere Tage vorarbeiten, um täglich Postings abzusetzen. So lässt sich im Arbeitsalltag viel Zeit sparen.

Zeitlimit setzen

Es ist nicht nötig, dass Sie auf allen Kanälen rund um die Uhr einsteigen. Beginnen Sie zum Beispiel in einem der größeren Netzwerke mit einer halben Stunde am Tag. Der Rest ergibt sich ganz von selbst, wenn Sie die ersten Erfolge verzeichnen.  Denn wenn Sie sich entscheiden, sich eigene Ziele und eine Social-Media-Strategie zu erarbeiten, werden Sie schnell feststellen, dass sich mit Hilfe von Social Media der eigene Bekanntheitsgrad steigern lässt. Aber auch, dass Marketing-Aktivitäten in sozialen Netzen zu Umsatzsteigerungen führen und dass Sie Twitter und Facebook als Feedback-Kanäle nutzen können, um mehr über die Wünsche und Beschwerden Ihrer Kunden zu erfahren, aber auch über das aktuelle Internet und Ihre eigenen Möglichkeiten – und über neue Wege, Umsätze zu generieren.

Bei solch profitablen Optionen findet die nötige Zeit sich dann ganz von selbst.

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Online Reputation Management bringt mehr Umsatz

Automobilhändler, die ihre Kunden mit erstklassigem Service und guter Beratung überzeugen, steigern nicht nur ihre Online-Reputation, sondern mittelbar auch ihren Umsatz. Dies belegt eine neue Studie, für die in den USA Datenbanken des führenden Kfz-Branchenbewertungsportals „DealerRater” erfasst und evaluiert wurden. Rund eine Million Kundenbewertungen auf dem US-Portal stellten hierbei eine belastbare Datengrundlage sicher, die repräsentative und branchenübergreifende Erkenntnisse gestattet.

Mehr Umsatz durch positive Kundenbewertungen

Eindeutige Trends zeigen sich vor allem bei den Sterne-Ratings, die auch bei vielen anderen Bewertungsportalen zur Zufriedenheitsmessung der Kunden eingesetzt werden. Wie sich am Beispiel „DealerRater” ermitteln ließ, ist bei Händlern, die ein Rating von vier oder fünf (von fünf möglichen) Sternen erhalten haben, im Jahresvergleich 2011/2012 eine Umsatzsteigerung von durchschnittlich 14,8 Prozent festzustellen – das sind 2,6 Prozent mehr Zuwachs als bei Betrieben, die nur mit zwei oder weniger Sternen von ihren Kunden bewertet wurden (12,2 Prozent Umsatzsteigerung 2011/2012). Die relative Umsatzsteigerung fällt bei Händlern, die mit guten Ratings auftrumpfen, damit umgerechnet um 21 Prozent stärker aus als bei Konkurrenten, die sich mit kritischem Kundenfeedback konfrontiert sehen. Die Korrelation von Online-Reputation und Umsatz ist damit für die Kfz-Branche klar und deutlich belegt.

Tipp: Kundenreaktionen als Newsfeed auf Firmen-Homepage integrieren

Darüber hinaus zeigt die aktuelle Studie, dass sich Online Reputation Management umsatzwirksam auszahlt, wenn Händler ihre Handlungsoptionen im Netz aktiv nutzen. „DealerRater” zum Beispiel stellt Unternehmen verschiedene Tools und Funktionen zur Verfügung, mit denen diese sich auf dem Online-Portal vorteilhaft präsentieren und auf Kundenfeedback reagieren können. Registrierte Kfz-Händler, die beispielsweise positive Kundenreaktionen als Newsfeed in ihre Website integrieren, im Falle negativer Kommentare individuelle Kulanzlösungen entwickeln oder von anderen Instrumenten der Imagepflege Gebrauch machen, verzeichnen im Durchschnitt ein Umsatzplus von acht Prozent. Das entspricht bei einem typischen Kfz-Händler in den USA dem Verkauf von rund sechs Neu- oder Gebrauchtwagen pro Monat.

Bewertungsportale bieten eine Chance und stellen nicht bloß ein Risiko dar

Es lohnt sich also für den Online-Handel wie auch für stationäre Händler, Bewertungsportale als Chance und nicht in erster Linie als Risiko zu betrachten, so das Fazit, das sich aus der US-Studie ziehen lässt. Eigene Stärken wie ein überzeugender, professioneller Kundenservice und kompetente Berater schlagen sich in positivem, verkaufsförderndem Kundenfeedback nieder – und genau das gilt es als wichtiges Unternehmenskapital zu pflegen und online zu kommunizieren. Für das Online Reputation Management sind Spitzenratings und Kommentare zufriedener Kunden eines der effektivsten Mittel überhaupt. Kaum ein Einzelfaktor erleichtert den Konsumenten die Kaufentscheidung mehr als geprüfte Online-Statements zufriedener Kunden. Das belegen Jahr für Jahr zahlreiche Umfragen. Investitionen in Online Reputation Management wirken sich daher im Vergleich zu klassischer Werbung und PR oftmals deutlich effektiver und vor allem nachhaltiger als Umsatztreiber aus.

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Die perfekte Webseite für Handwerker (Teil 3)

Für die Kundenansprache, die Kundenakquise und die Kundenbindung werden Handwerker-Websites immer wichtiger. Mit einem perfekten Internet-Auftritt können Sie mehr Umsatz erzielen. Wir geben Ihnen ein paar Tipps, wie das ganz einfach funktioniert.

Tipps für mehr Umsatz mit Ihrer Handwerker-Homepage

Natürlich möchten Sie mit Ihrer Firmen-Webseite auch erfolgreich sein und mehr Umsatz generieren. Hier ein paar Tipps:

• Bonus für Auftrag

Damit Besucher auf Ihrer Handwerker-Webseite nicht abspringen und bei der Konkurrenz anfragen, sollten Sie hin und wieder Vergünstigungen anbieten. Wenn etwa ein Interessent über das Online-Formular bei Ihnen anfragt, kann er sich bei Auftragserteilung später über einen kleinen Rabatt freuen.

Ein Heizungsbauer könnte seine Kunden am Ort des Firmensitzes etwa mit einem Rabatt für die Heizungswartung locken, wenn er bis zu einem bestimmten Tag im Monat seinen Auftrag dazu erteilt.

• E-Mail-Adressen sammeln

Ein klassischer Weg, online mehr Umsatz zu erzielen, ist E-Mail-Marketing. Sammeln Sie die E-Mail-Adressen von Kundenmails oder fragen Sie Kunden nach deren E-Mail-Adresse. Angebote können Sie dann bequem per E-Mail verschicken.

• Werbung

Schalten Sie Online-Werbung wie beispielsweise Google Adwords. Gerade am Anfang, wenn Ihre Webseite noch ganz neu ist und wenig Besucher hat, können Sie mit einem relativ kleinen Budget bereits Kunden durch diese Werbeform gewinnen.

• Portale und Online-Kataloge

Tragen Sie Ihre Seite auf jeden Fall in die wichtigsten Online-Portale (Branchenverzeichnisse) ein, damit Sie dort gefunden werden – so wie früher der Eintrag in den Gelben Seiten oder im Telefonbuch obligatorisch waren. Hier sollten Sie jedoch darauf achten, dass Sie bei Online-Katalogen nicht immer den gleichen Beschreibungstext verwenden. Der Grund: Google mag doppelte Inhalte nicht.

Rechtliche Absicherung

Vermeiden Sie Kosten durch Abmahnungen. Achten Sie darauf, dass Ihre Handwerker-Webseite und deren Inhalte rechtlich wasserdicht sind.

• Impressum

Ihr Online-Auftritt benötigt in Deutschland ein Impressum. Dessen Inhalte können je nach Branche variieren. Einen ersten Überblick finden Sie dazu im 1&1 Online-Erfolgs-Center [Link auf OEC].

• Allgemeine Geschäftsbedingungen

Verkaufen Sie Produkte im Internet, müssen Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGBs)auf Ihrer Homepage abrufbar sein. Schreiben Sie die AGBs nicht von anderen Webseiten ab. Das könnte als Urheberrechtsverletzung geahndet werden. Wenden Sie sich lieber an einen Fachanwalt oder einen Online-Service.

• Datenschutzrichtlinien

Die Bestimmungen des Datenschutzgesetzes müssen eingehalten werden. Was Sie mit den Daten Ihrer Kunden anstellen, darüber müssen Sie die Kunden auch informieren. Ein Anwalt hilft Ihnen hier weiter.

• Bild- und Textrechte

Wer eine Webseite betreibt, benötigt dazu auch Bilder oder Grafiken. Selbstverständlich können Sie eigene Fotos auf Ihrer Handwerker-Homepage veröffentlichen. Zur Darstellung von Referenzprojekten oder Großaufträgen ist dies auch notwendig. Natürlich können Sie auch einen Profi-Fotografen beauftragen. Hilfreich sind ebenfalls Stockphoto-Dienste wie zum Beispiel Fotolia. Vergessen Sie nicht, als Quelle Fotolia und den Namen des Fotografen in Ihrem Impressum unter „Bildquellennachweis“ anzugeben.

Fremde Bilder dürfen Sie ohne Erlaubnis des Besitzers nicht verwenden. Das gilt übrigens für Facebook oder andere soziale Medien. Bei Texten verhält es sich genauso. Wollen Sie fremde Texte auf Ihrer Homepage verwenden, müssen Sie den Urheber zunächst um Erlaubnis fragen.

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Wie Ihre Homepage ganz vorn bei Google landet

„Können Sie mich in Google auf Platz 1 bringen?“ ist die Frage, die nicht nur Suchmaschinen-Optimierer, sondern auch Texter, Webdesigner und Webentwickler regelmäßig zu hören kriegen. Kein Wunder, denn die begehrten Spitzenpositionen führen ohne Umwege zu Umsätzen.

Jeder Platz, den Sie auf den ersten Seiten im Ranking klettern, ist für Ihre Unternehmungen von Vorteil und die ersten fünf Positionen sind naturgemäß die beliebtesten, denn sie liegen „above the fold“: In jenem Bereich im Browser, den User ohne Scrollen zu sehen bekommen.

Die Antwort auf die Frage nach dem ersten Platz lautet übrigens: „Selbstverständlich. Wir müssen uns dafür nur ein ganz neues Wort ausdenken.“

Das Thema SEO (Suchmaschinen-Optimierung – Search Engine Optimisation) ist sehr komplex und Erfolge hängen von sehr vielen Faktoren ab: Domainnamen, Dateinamen, Textqualität, Keyword-Dichte, suchmaschinenfreundliche Technik, Links und Verlinkungen und nicht zuletzt unzählige weitere Formeln des Google-Algorithmus, der den Zweck hat, möglichst genau die Ergebnisse nach oben zu setzen, die für die Nutzer besonders interessant sind.

Es ist nicht bekannt, wie dieser Algorithmus sich genau zusammensetzt, und obendrein wird er ständig weiter verfeinert. Man kann also immer nur versuchen, optimale Voraussetzungen zu erschaffen und kein seriöser Anbieter wird Ihnen je einen ersten Platz garantieren.

Optimieren Sie Ihre Webseite

Der oben genannte Scherz über neue Worte hat dennoch einen wahren Kern, denn wenn die obersten Plätze für beliebte Keywords von starken Favoriten besetzt sind, ist es oft viel sinnvoller, nach einer nicht ganz so heiß umkämpften logischen Kombination zu suchen.  Statt „Schreiner“ optimiert man dann beispielsweise auf „Schreiner Berlin“ oder auf „Einbauschränke Schreiner Berlin maßgefertigt“, um die passenden Besucher anzulocken.

Welche Begriffe sinnvoll sind, müssen Sie auch gar nicht alleine erraten: Das Google Adwords Keywords Tool verschafft Ihnen einen brauchbaren Überblick über Wörter und Wortkombinationen, nach denen Nutzer im Internet suchen. Auf einen Blick sehen Sie, wonach gesucht wird und wie oft. Die beliebtesten Begriffe sind heiß begehrt, nicht ganz so populäre längere Kombinationen sollten Sie sich merken.

Fassen Sie das Thema rund um Ihr Keyword-Kombinationen dann zum Beispiel enger ( „Fußpflege, Maniküre, Nagelkunst“ statt „Kosmetik“), engen Sie die Suchbegriffe regional ein wie bereits beschrieben oder kombinieren Sie mehrere Wörter: „Bürodrehstühle Düsseldorf günstig“.

Verzichten Sie aber unbedingt auf Tricks und Manipulationsversuche. Die Google-Algorithmen werden immer weiter verfeinert und erkennen alle Schummler, aber eins kommt nie aus der Mode: Qualität.  Setzen Sie daher lieber auf ausführliche, hochwertige Texte zu Ihren Themen und sorgen Sie dafür, dass Ihre Keyword-Kombis in Überschriften und im Fließtext auftauchen. Die Chancen stehen gut, dass bald die ersten Besucher über Suchmaschinen auf Ihre Seiten treffen.

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Diese vier Trends werden 2013 den Online-Handel verändern

Für Einzelhändler in Deutschland ist 2012 laut Statistischem Bundesamt kein leichtes Jahr gewesen. Nach der aktuellen Schätzung liegt der Gesamtumsatz des Einzelhandels um etwa 0,2 Prozent unter dem Vorjahreszeitraum. Wer sein Geschäft online betreibt, steht besser da: Der Bundesverband des Deutschen Versandhandels (bvh) prognostiziert für das Gesamtjahr 2012 einen E-Commerce-Umsatz von 27,5 Milliarden Euro, das entspricht einem Plus von 26,5 Prozent im Vergleich zum Jahr 2011. Damit steht 2012 in der Tradition der Vorjahre: Erneut musste der bvh seine Prognose nach oben korrigieren, E-Commerce übernimmt jährlich immer größere Teile des Gesamtumsatzes des Einzelhandels vom traditionellen Ladengeschäft.

Doch auch Onlinehändler stehen vor der kontinuierlichen Herausforderung, ihre Kunden an sich zu binden und eine attraktive Shopping-Umgebung zu bieten. Kunden können überall einkaufen: im Laden, zuhause am Laptop oder PC und unterwegs über Smartphones und Tablets. Die Shoppingmeile ist jetzt überall. Bei einer solch großen Auswahl gilt es, Trends früh zu erkennen. 2013 ist dies wichtiger als je zuvor, denn laut bvh werden die Umsätze im E-Commerce weiter steigen, während neue Technologien das Einkaufsverhalten der Kunden massiv beeinflussen. So weit, dass die Kategorien „Online“ und „Offline“ schon bald abgeschafft werden könnten.

Rakuten, nach eigenen Angaben weltweit drittgrößtes E-Commerce-Unternehmen, hat vier dieser E-Commerce-Trends zusammengetragen, die das Jahr 2013 prägen werden und auf die sich Händler einstellen sollten:

1. On- oder offline? Noline!
„Multichannel“, das Schlagwort der vergangenen Jahre, entspricht nicht mehr der Realität des Shoppingverhaltens. Eine Unterscheidung zwischen On- und Offline findet kaum mehr statt, Kunden informieren sich, vergleichen und kaufen auf den Wegen bei einem Anbieter, die ihnen am besten gefallen. Eine bewusste Unterscheidung nimmt der Kunde nicht mehr vor, aus „online“ und „offline“ wird „noline“. Händler stellt das vor die Herausforderung, dem Kunden über alle Berührungspunkte hinweg das Einkaufserlebnis zu bieten, das er gewohnt ist. In diesen Erwartungen liegt viel Potential für Kundenbindung – aber auch das Risiko, Kunden zu enttäuschen und damit zu verlieren. Spezialisierte Apps, QR-Codes und Augmented Reality (erweiterte Realität) werden 2013 eine bedeutendere Rolle spielen als bisher. Gemeinsam mit neuen Bezahlmöglichkeiten wie Apples Passbook wird dies Shopping on- und offline verändern – der nächste Schritt bei der Verschmelzung der Absatzkanäle.

2. Bezahlen wie ich will
Kunden, die nicht mehr in eingefahrenen Shopping-Kanälen denken, verändern auch ihr Bezahlverhalten. Wie schnell und einfach ein Produkt bezahlt werden kann, entscheidet oft maßgeblich über den Kauf. Bezahlmethoden über Mobilgeräte werden den Kaufprozess 2013 weiter verändern. PayPal und iTunes haben bereits mit der Zentralisierung von mobilen Transaktionen begonnen. Doch der nächste Schritt wird von Anbietern wie Square gegangen, die Kreditkartenzahlung über kompakte, an das Smartphone anschließbare Geräte ermöglichen. Ganz gleich, ob auf Rechnung oder per Kreditkarte, ob zuhause oder unterwegs: Das Bedürfnis, individuell über den bevorzugten Zahlungsweg zu entscheiden, wird Händlern mit einer breiten Palette an Zahlungsmethoden auch künftig einen entscheidenden Vorteil verschaffen.

3. Die Online-Frischetheke – alles bitte gleich!
Heute kann fast alles online geordert werden – bis auf Lebensmittel. Dieser bisher kaum erschlossene Markt wird nach vorsichtigen Anfängen, wie dem der Müsli-Spezialisten von MyMuesli, in diesem Jahr große Schritte machen, denn er wird durch eine andere Entwicklung begünstigt: Same Day Delivery. Nach ersten Vorstößen steigt die Nachfrage nach der Lieferung noch am Bestelltag. Das Verlangen nach schneller Lieferung bereitet den Weg für eFood: Logistikdienstleister wie DHL bauen ihre Infrastruktur auch für Kühlketten weiter aus und die ersten Anbieter positionieren sich mit dem Versand von frischen Lebensmitteln. Egal, ob der heißersehnte Laptop oder eine Gemüseauswahl für das Abendessen mit Freunden – die unmittelbare Verfügbarkeit ist kein Alleinstellungsmerkmal des stationären Handels mehr , auch die Lieferung am gleichen Tag lässt den Unterschied zwischen On- und Offlinehandel immer mehr verschwimmen.

4. Mehr Videos bei Händlern und Kunden
Zahlen von Rakuten Deutschland belegen, dass Videos zu Produkten den Absatz maßgeblich begünstigen: „In der Regel verkauft sich das gleiche Produkt bei in der Produktbeschreibung enthaltenen Videos durchschnittlich viermal so oft wie Produkte ohne Video“, stellt Beate Rank, CEO von Rakuten Deutschland, fest. Kaum verwunderlich, denn Kunden setzen selbst auf das Medium: „Unboxing“-Videos und Video-Reviews sind bereits populär und werden 2013 eine immer wichtigere Rolle spielen. Händler, die in Videos mit Fachwissen und Beratung punkten können, begegnen diesen Kunden auf Augenhöhe.

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