1&1 BLOG

So minimieren Sie Kaufabbrüche beim Bezahlvorgang

Kunden in den eigenen Online-Shop zu lotsen, ist kein einfaches Unterfangen. Faktoren wie Nutzerfreundlichkeit, Look und Feel des Shops, Auswahl, Sortiment und Preis sind wichtig für den Erfolg. Die letzte Hürde vor dem Verkauf ist das Bezahlverfahren. Findet der Kunde hier nicht seine bevorzugte Option, ist ein Abbruch wahrscheinlich. Die E-Commerce-Berater des Online-Marktplatzes Rakuten geben fünf Tipps, um die Payment-Hürde zu nehmen.

1. Vielfalt zählt

Die Deutschen bezahlen online am liebsten immer noch per Rechnung. Bei Rakuten wählt mehr als ein Viertel aller Kunden diese Zahlungsart. PayPal und Kreditkarten folgen dicht dahinter. Fehlen diese Optionen, brechen viele Kunden den Kauf ab. Nur knapp 30 Prozent weichen auf ein anderes Zahlungsmittel aus, wenn ihre bevorzugte Methode fehlt*. Vielfalt und Wissen über die Vorlieben der Shopper in Bezug auf Payment sind also wichtige Erfolgskriterien.

2. Mobile Payment

40 Prozent der Smartphone-Besitzer nutzen ihr Gerät auch zum Online-Shopping**. PayPal und Ottos Yapital gehören hier zu den beliebtesten Bezahlmethoden. Das bedeutet für Händler, dass sie in Bezug auf die unterschiedlichen Verkaufsplattformen flexibel sein müssen. Bieten sie die entsprechenden Dienste nicht dort an, wo sie gerne genutzt werden, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sich dieser Mangel in der Kaufabbruchquote niederschlägt.

3. Überblick behalten

Händler müssen die an die Bezahlmethode angeschlossenen Vorgänge verwalten können, beispielsweise den zeitnahen Produktversand. Wer sich diesen Aufwand sparen will, kann das Bezahlsystem an einen Dienstleister auslagern. Marktplätze leisten hier Hilfestellung: Rakuten oder auch Amazon bieten beispielsweise alle relevanten Zahlungsarten samt Management der Folgeprozesse an.

4. Risiko minimieren

Händler gehen gerade beim Rechungskauf das Risiko von Zahlungsausfällen ein. Da sie die Methode nicht einfach weglassen können, sollten sie sich per Versicherung schützen. Alternativ können sie mit Partnern zusammenarbeiten, welche Ausfälle absichern oder die Zahlungs­abwicklung gegen eine meist umsatzabhängige Gebühr ganz übernehmen.

5. Transparenz und minimaler Aufwand

Die meisten Payment-Dienstleister erheben Gebühren. Will der Händler diese Kosten weitergeben, kann er den Kunden andere Incentives bieten, damit dieser nicht abbricht. Zahlt ein Kunde etwa mit Kreditkarte, könnte es dafür Rabatt beim Versand geben. Eine komfortable, zügige Zahlungsabwicklung steht an erster Stelle. Das gilt etwa auch für die nahtlose Übernahme von Rechnungs- und Lieferadresse, so dass der Kunde so wenig Aufwand wie möglich hat.

_________________________

* Payment-Studie des ECC Köln und der Hochschule Aschaffenburg, veröffentlicht am 19. September 2013
** Pressemitteilung des bvh, veröffentlicht am 28. Mai 2013

 

Foto: rukanoga, Fotolia.com

Diese vier Trends werden 2013 den Online-Handel verändern

Für Einzelhändler in Deutschland ist 2012 laut Statistischem Bundesamt kein leichtes Jahr gewesen. Nach der aktuellen Schätzung liegt der Gesamtumsatz des Einzelhandels um etwa 0,2 Prozent unter dem Vorjahreszeitraum. Wer sein Geschäft online betreibt, steht besser da: Der Bundesverband des Deutschen Versandhandels (bvh) prognostiziert für das Gesamtjahr 2012 einen E-Commerce-Umsatz von 27,5 Milliarden Euro, das entspricht einem Plus von 26,5 Prozent im Vergleich zum Jahr 2011. Damit steht 2012 in der Tradition der Vorjahre: Erneut musste der bvh seine Prognose nach oben korrigieren, E-Commerce übernimmt jährlich immer größere Teile des Gesamtumsatzes des Einzelhandels vom traditionellen Ladengeschäft.

Doch auch Onlinehändler stehen vor der kontinuierlichen Herausforderung, ihre Kunden an sich zu binden und eine attraktive Shopping-Umgebung zu bieten. Kunden können überall einkaufen: im Laden, zuhause am Laptop oder PC und unterwegs über Smartphones und Tablets. Die Shoppingmeile ist jetzt überall. Bei einer solch großen Auswahl gilt es, Trends früh zu erkennen. 2013 ist dies wichtiger als je zuvor, denn laut bvh werden die Umsätze im E-Commerce weiter steigen, während neue Technologien das Einkaufsverhalten der Kunden massiv beeinflussen. So weit, dass die Kategorien „Online“ und „Offline“ schon bald abgeschafft werden könnten.

Rakuten, nach eigenen Angaben weltweit drittgrößtes E-Commerce-Unternehmen, hat vier dieser E-Commerce-Trends zusammengetragen, die das Jahr 2013 prägen werden und auf die sich Händler einstellen sollten:

1. On- oder offline? Noline!
„Multichannel“, das Schlagwort der vergangenen Jahre, entspricht nicht mehr der Realität des Shoppingverhaltens. Eine Unterscheidung zwischen On- und Offline findet kaum mehr statt, Kunden informieren sich, vergleichen und kaufen auf den Wegen bei einem Anbieter, die ihnen am besten gefallen. Eine bewusste Unterscheidung nimmt der Kunde nicht mehr vor, aus „online“ und „offline“ wird „noline“. Händler stellt das vor die Herausforderung, dem Kunden über alle Berührungspunkte hinweg das Einkaufserlebnis zu bieten, das er gewohnt ist. In diesen Erwartungen liegt viel Potential für Kundenbindung – aber auch das Risiko, Kunden zu enttäuschen und damit zu verlieren. Spezialisierte Apps, QR-Codes und Augmented Reality (erweiterte Realität) werden 2013 eine bedeutendere Rolle spielen als bisher. Gemeinsam mit neuen Bezahlmöglichkeiten wie Apples Passbook wird dies Shopping on- und offline verändern – der nächste Schritt bei der Verschmelzung der Absatzkanäle.

2. Bezahlen wie ich will
Kunden, die nicht mehr in eingefahrenen Shopping-Kanälen denken, verändern auch ihr Bezahlverhalten. Wie schnell und einfach ein Produkt bezahlt werden kann, entscheidet oft maßgeblich über den Kauf. Bezahlmethoden über Mobilgeräte werden den Kaufprozess 2013 weiter verändern. PayPal und iTunes haben bereits mit der Zentralisierung von mobilen Transaktionen begonnen. Doch der nächste Schritt wird von Anbietern wie Square gegangen, die Kreditkartenzahlung über kompakte, an das Smartphone anschließbare Geräte ermöglichen. Ganz gleich, ob auf Rechnung oder per Kreditkarte, ob zuhause oder unterwegs: Das Bedürfnis, individuell über den bevorzugten Zahlungsweg zu entscheiden, wird Händlern mit einer breiten Palette an Zahlungsmethoden auch künftig einen entscheidenden Vorteil verschaffen.

3. Die Online-Frischetheke – alles bitte gleich!
Heute kann fast alles online geordert werden – bis auf Lebensmittel. Dieser bisher kaum erschlossene Markt wird nach vorsichtigen Anfängen, wie dem der Müsli-Spezialisten von MyMuesli, in diesem Jahr große Schritte machen, denn er wird durch eine andere Entwicklung begünstigt: Same Day Delivery. Nach ersten Vorstößen steigt die Nachfrage nach der Lieferung noch am Bestelltag. Das Verlangen nach schneller Lieferung bereitet den Weg für eFood: Logistikdienstleister wie DHL bauen ihre Infrastruktur auch für Kühlketten weiter aus und die ersten Anbieter positionieren sich mit dem Versand von frischen Lebensmitteln. Egal, ob der heißersehnte Laptop oder eine Gemüseauswahl für das Abendessen mit Freunden – die unmittelbare Verfügbarkeit ist kein Alleinstellungsmerkmal des stationären Handels mehr , auch die Lieferung am gleichen Tag lässt den Unterschied zwischen On- und Offlinehandel immer mehr verschwimmen.

4. Mehr Videos bei Händlern und Kunden
Zahlen von Rakuten Deutschland belegen, dass Videos zu Produkten den Absatz maßgeblich begünstigen: „In der Regel verkauft sich das gleiche Produkt bei in der Produktbeschreibung enthaltenen Videos durchschnittlich viermal so oft wie Produkte ohne Video“, stellt Beate Rank, CEO von Rakuten Deutschland, fest. Kaum verwunderlich, denn Kunden setzen selbst auf das Medium: „Unboxing“-Videos und Video-Reviews sind bereits populär und werden 2013 eine immer wichtigere Rolle spielen. Händler, die in Videos mit Fachwissen und Beratung punkten können, begegnen diesen Kunden auf Augenhöhe.

 

Foto: iStockPhoto.com

Montags brummen die virtuellen Einkaufstempel

Immer wieder montags klicken in deutschen Büro kräftig die Computer-Mäuse. Die Chefs dürfte dies dennoch wenig erfreuen: Denn dann gehen die Mitarbeiter von ihren Rechnern am Arbeitsplatz shoppen. Nach einer Studie, die der drittgrößte Online-Händler Rakuten in Auftrag gegeben hat, geht es vor allen an Montagen in den virtuellen Einkaufstempeln hoch her. In den USA, in England und in Deutschland kaufen an diesem Tag der Woche besonders viele Menschen im Internet ein. Der Grund – so legt die Studie nahe: Die Shopper sind müde vom Wochenende. Auch das wird die Chefs kaum erfreuen.

Der Trend zum Mobile Commerce nimmt in Deutschland immer stärker zu, wie es in der Studie weiter heißt. Doch nach wie vor gehen viele Deutsche auch abends von zuhause aus shoppen – von ihrem eigenen Computer aus. Und wer im Büro nicht privat surfen darf, verlegt den virtuellen Einkauf dann in die Mittagspause, wie die Messwerte zeigen.

Aber die Betreiber von Online-Shops können aus der Untersuchung noch mehr lernen: Kunden, die sich für teurere Produkte interessieren, bleiben deutlich länger auf der Webseite: Der Kauf eines neuen LCD-Fernsehers oder Computers will gründlich überlegt sein. Der Verbraucher muss technische Daten und schließlich auch Preise vergleichen.

 

Foto: thanatip, Fotolia.com