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Die Tücken beim Online-Payment für Händler und Verbraucher

Zahlverfahren im Online-Shop: Darauf sollten Shop-Betreiber achten

Der Einsatz kundenfreundlicher Zahlungsverfahren ist für den Kaufprozess im E-Commerce entscheidend. Umso erstaunlicher, dass das Angebot an Zahlungsverfahren beim Online-Shopping häufig nicht den Wünschen der Konsumenten entspricht. Das zumindest ist ein Ergebnis der neuen ECC-Studie „Payment im E-Commerce”, die erstmals sowohl die Verbraucher- als auch die Händlerperspektive zum Thema Online-Payment detailliert in einer Studie in den Blick nimmt und die Anforderungen beider Gruppen gegenüber stellt.

Rechnung, PayPal und Lastschrift bei den Konsumenten vorn

Während – wenig überraschend – unter den Konsumenten die Rechnung bei den Lieblingszahlarten ganz oben rangiert, bieten nur etwas mehr als die Hälfte der befragten Online-Händler diese Zahlungsart auch an. Umgekehrt setzen Händler beim Thema Zahlung am liebsten auf die Vorkasse, aber nur jeder achte Konsument nutzt die Vorkasse gerne für seine Online-Einkäufe.

Auch der weitere Vergleich der Präferenzen der Verbraucher mit dem Angebot an Zahlungsverfahren auf Händlerseite zeigt, dass zumindest in Deutschland eine gewisse Diskrepanz besteht: Die Lastschrift, bei den Konsumenten auf Rang drei der beliebtesten Online-Zahlarten gewählt, schafft es bei der Verbreitung unter den Händlern mit 40,7 Prozent gerade einmal auf Platz acht. Einzige Ausnahme ist PayPal: Sowohl bei den Lieblingsverfahren aus Konsumentensicht als auch bezüglich des Angebots der Händler landet PayPal auf Platz zwei. Die bei den Händlern beliebte Sofort-Überweisung (Platz drei) wird von jedem fünften Verbraucher gerne genutzt.

In Österreich und der Schweiz hingegen entsprechen sich Angebot und Nachfrage weitestgehend. Hier ist vor allem die hohe Verbreitung und Akzeptanz der Kreditkarte auf Händler- und auf Verbraucherseite auffällig. „Die große Vielfalt an Internetzahlungen ist eine deutsche Besonderheit, die für Händler und Kunden sowohl eine Herausforderung als auch eine Chance darstellt“, so Professor Dr. Malte Krüger von der Hochschule Aschaffenburg.

Kreditkarte, PayPal und Lastschrift als guter Kompromiss zwischen Händler und Shopper

Die Zahlungssicherheit, Kosten, Schnelligkeit sowie die Auswirkungen auf die Retourenquote oder die Rückerstattungssicherheit im Falle einer Warenrücksendung spielen für Händler und Verbraucher eine Rolle bei der Beurteilung eines Zahlungsverfahrens. Während die Verfahren Vorkasse und Rechnung von beiden Seiten recht unterschiedlich bewertet werden, zeigen die Ergebnisse auch, dass mit Kreditkarte, PayPal und Lastschrift drei Verfahren existieren, die recht weit verbreitet sind und sowohl von Händlern als auch Verbrauchern ähnlich gut bewertet werden.

„Unsere neue Studie zeigt, dass trotz der Neuerungen im Payment-Markt eine Maxime bestehen bleibt: Auch in Sachen Payment müssen sich die Händler auf die Wünsche der Konsumenten einlassen, um keine Kaufabbrüche zu riskieren“, fasst Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln, zusammen. „Mit der internetrepräsentativen Stichprobe von fast 2000 befragten Online-Shoppern und 901 beteiligten Händlern können wir viele aussagekräftige Informationen zum überaus dynamischen deutschen Payment-Markt bereitstellen.“

Über die Studie

Für die Studie „Payment im E-Commerce – Der Internetzahlungsverkehr aus Sicht der Händler und der Verbraucher (IZ 2013)“ wurden insgesamt 1970 Internetnutzer aus Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie 901 Online-Händler aus Deutschland online befragt. Im Fokus der Erhebung stehen auf der einen Seite die Nutzungsgewohnheiten und die Beurteilung von Zahlungsverfahren durch Internetnutzer sowie das Angebot und die Bewertung von Zahlungsverfahren auf Seiten der Online-Händler.

Damit ist die Studie die einzige Untersuchung am Markt, die beiden Sichtweisen in den Blick nimmt.

Vor allem folgende Fragestellungen standen im Fokus der Untersuchung:

  • Welche Zahlungsverfahren werden von Online-Händlern angeboten und von Konsumenten genutzt?
  • Nach welchen Kriterien wählen Online-Händler ihren Payment-Mix aus und welche Anforderungen haben Shopper an Zahlungsverfahren?
  • Wie werden die einzelnen Zahlungsverfahren von Online-Händlern und Online-Shoppern bewertet?
  • Welche Maßnahmen der Risikosteuerung setzen Händler ein und wie reagieren ihre Kunden darauf?
  • Wie unterscheiden sich die Zahlungsgewohnheiten und Präferenzen der Verbraucher in Deutschland, Österreich und der Schweiz?

Die Studie kann über den Online-Shop des IFH Köln bestellt werden.

 

Foto: ldprod, Fotolia.com

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Kategorie: E-Business
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So minimieren Sie Kaufabbrüche beim Bezahlvorgang

Kunden in den eigenen Online-Shop zu lotsen, ist kein einfaches Unterfangen. Faktoren wie Nutzerfreundlichkeit, Look und Feel des Shops, Auswahl, Sortiment und Preis sind wichtig für den Erfolg. Die letzte Hürde vor dem Verkauf ist das Bezahlverfahren. Findet der Kunde hier nicht seine bevorzugte Option, ist ein Abbruch wahrscheinlich. Die E-Commerce-Berater des Online-Marktplatzes Rakuten geben fünf Tipps, um die Payment-Hürde zu nehmen.

1. Vielfalt zählt

Die Deutschen bezahlen online am liebsten immer noch per Rechnung. Bei Rakuten wählt mehr als ein Viertel aller Kunden diese Zahlungsart. PayPal und Kreditkarten folgen dicht dahinter. Fehlen diese Optionen, brechen viele Kunden den Kauf ab. Nur knapp 30 Prozent weichen auf ein anderes Zahlungsmittel aus, wenn ihre bevorzugte Methode fehlt*. Vielfalt und Wissen über die Vorlieben der Shopper in Bezug auf Payment sind also wichtige Erfolgskriterien.

2. Mobile Payment

40 Prozent der Smartphone-Besitzer nutzen ihr Gerät auch zum Online-Shopping**. PayPal und Ottos Yapital gehören hier zu den beliebtesten Bezahlmethoden. Das bedeutet für Händler, dass sie in Bezug auf die unterschiedlichen Verkaufsplattformen flexibel sein müssen. Bieten sie die entsprechenden Dienste nicht dort an, wo sie gerne genutzt werden, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sich dieser Mangel in der Kaufabbruchquote niederschlägt.

3. Überblick behalten

Händler müssen die an die Bezahlmethode angeschlossenen Vorgänge verwalten können, beispielsweise den zeitnahen Produktversand. Wer sich diesen Aufwand sparen will, kann das Bezahlsystem an einen Dienstleister auslagern. Marktplätze leisten hier Hilfestellung: Rakuten oder auch Amazon bieten beispielsweise alle relevanten Zahlungsarten samt Management der Folgeprozesse an.

4. Risiko minimieren

Händler gehen gerade beim Rechungskauf das Risiko von Zahlungsausfällen ein. Da sie die Methode nicht einfach weglassen können, sollten sie sich per Versicherung schützen. Alternativ können sie mit Partnern zusammenarbeiten, welche Ausfälle absichern oder die Zahlungs­abwicklung gegen eine meist umsatzabhängige Gebühr ganz übernehmen.

5. Transparenz und minimaler Aufwand

Die meisten Payment-Dienstleister erheben Gebühren. Will der Händler diese Kosten weitergeben, kann er den Kunden andere Incentives bieten, damit dieser nicht abbricht. Zahlt ein Kunde etwa mit Kreditkarte, könnte es dafür Rabatt beim Versand geben. Eine komfortable, zügige Zahlungsabwicklung steht an erster Stelle. Das gilt etwa auch für die nahtlose Übernahme von Rechnungs- und Lieferadresse, so dass der Kunde so wenig Aufwand wie möglich hat.

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* Payment-Studie des ECC Köln und der Hochschule Aschaffenburg, veröffentlicht am 19. September 2013
** Pressemitteilung des bvh, veröffentlicht am 28. Mai 2013

 

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Kategorie: Tipps
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Wie Ihre Kunden im Online-Shop bezahlen können

Geht es ans Bezahlen, erwarten Online-Einkäufer viel Komfort und 100 Prozent Sicherheit. Betreiber eines Online-Shops sorgen dafür, indem sie moderne Bezahlmethoden anbieten. Aktuelle Shop-Systeme erlauben es den Händlern, die wichtigsten Bezahlmethoden in ihrem Internetgeschäft anzubieten. So lässt sich zum Beispiel bei den E-Shops von 1&1 mit wenig Aufwand das Bezahlsystem PayPal integrieren, aber auch klassischer Bankeinzug anbieten.

Wichtig: Was für Händler gut ist, muss nicht gut für den Kunden sein. Herkömmliche Vorabüberweisungen sind unbeliebt, weil Kunden vermuten, die sprichwörtliche Katze im Sack zu kaufen. Einen noch schlechteren Eindruck macht die Nachnahmezahlung. Tatsächlich wurde sie schon von Betrügern ausgenutzt, die einen florierenden Online-Handel vortäuschten, aber gar keine Waren verschickten. Kluge Online-Händler bieten deshalb mindestens eine der folgenden Bezahlmethoden an.

PayPal

PayPal ist das offizielle Bezahlsystem auf eBay und hat sich in Online-Shops weltweit als das am meisten genutzte Verfahren durchgesetzt. Händler richten ein PayPal-Konto über die PayPal-Website ein und fügen ihre PayPal-Daten in ihrem Shop-System ein. Das Händlerkonto kostet nichts, nur für Transaktionen fallen Gebühren an: 35 Cent pro Transaktion plus ein vom Betrag abhängiger Prozentsatz zwischen 1,5 und 3,7 Prozent.

Internet-Einkäufer brauchen ein kostenloses Käuferkonto, wo sie ihre Bankverbindung oder Kreditkartendaten hinterlegen. Zum Bezahlen klicken sie im Shop auf den PayPal-Knopf oder den entsprechenden Link. Es folgt eine Weiterleitung zur PayPal-Website. Dort meldet sich der Kunde mit E-Mail-Adresse und selbst gewähltem Passwort an und bestätigt den Betrag – fertig. Bis auf ganz wenige Ausnahmen fallen für PayPal-Käufer keine Gebühren an.

Vorteilhaft für Endverbraucher ist der Käu­ferschutz: Wenn der On­line-Händler nicht liefert oder die Ware erheblich von der Beschrei­bung abweicht, haben Käu­fer 45 Tage Zeit, den Vor­fall einer so genannten Treuhand-Bank zu melden. Die vermittelt zwischen Kunde und Händler.

Weniger verbreitet als PayPal ist das funktionell ganz ähnliche clickandbuy. Das Bezahlverfahren lässt sich in zahlreiche Shop-Systeme integrieren. Allerdings ist dazu mehr fachmännisches Wissen als bei PayPal notwendig.

Sofortüberweisung

Stetig beliebter wird die Sofortüberweisung, der Kunden mehr vertrauen als herkömmlicher Vorabzahlung. Zum Bezahlen der Online-Einkäufe muss sich der Kunde mit seinen Online-Banking-Daten anmelden und eine Überweisung des Betrags autorisieren. Nutzungsvoraussetzung ist also, dass der Einkäufer ein Online- Konto bei einer deutschen Bank besitzt. Ansonsten muss er sich weder registrieren noch mit irgendwelchen Kosten rechnen. Im Gegensatz zur normalen Online-Überweisung erhält der Händler sofort eine Zahlungsbestätigung und kann die Ware verschicken. Das Geld folgt innerhalb der üblichen Überweisungslaufzeit.

Leider ist die Kostenstruktur für Händler recht unübersichtlich. Die Transaktionsgebühren hängen von der Art der angebotenen Waren und vom gewählten Tarifpaket ab. Es gibt Pakete mit und ohne monatlichen Grundgebühren. Händler müssen sich genau informieren – hier finden Sie die vollständige Tarifübersicht.

Giropay

Giropay ist ein Online-Bezahlsystem für Kunden der Sparkassen, der Volksbanken, der Postbank und einiger anderer Banken. Es ähnelt der Sofortüberweisung und ist wie diese sehr einfach. Kunden erle­digen Ihre Einkäufe, gehen zur Kasse und wählen als Zahlungsart Giropay aus. Dann geben Sie die Bankleitzahl Ihrer Bank ein, woraufhin Sie auf deren Website weitergeleitet werden. Dort melden Sie sich mit Ihren persönlichen Online-Banking-Zugangsdaten an und nutzen ein automatisch vorausgefülltes, größtenteils nicht ver­änderbares Überweisungsformular, um den fälligen Betrag zu begleichen. Wie bei Online-Überweisungen üblich, wird die Zahlung durch Eingabe eines Codes ausgelöst (TAN, iTAN, eTAN, SMS-TAN). Der Händler erhält im Nu eine Zahlungsgarantie der Bank, auch wenn das Geld noch nicht auf seinem Konto eingegangen ist.

Eine Besonderheit von Giropay ist, dass es in andere Online-Bezahlmethoden integriert ist. Beispielsweise können PayPal-Kunden anstatt Abbuchung vom Bankkonto oder Zahlung per Kreditkarte auch Giropay wählen. Für Händler heißt das: Wer PayPal anbietet, bietet seinen Kunden damit automatisch auch Giropay an.

Paysafecard

Die Paysafecard ist ein so genanntes Prepaid-System, wie man es zum Beispiel auch von Mobilfunkanbietern kennt. Die Karte kann man an Handykarten-Automaten und Tankstellen oder online kaufen. Es gibt sie für 5, 10, 25, 50 sowie 100 Euro. Bis zu zehn Karten lassen sich kombinieren – somit können Waren im Wert von bis zu 1.000 Euro mit der Paysafecard gekauft werden. Auf jeder Karte befindet sich ein „Rub­belfeld“, unter dem sich ein Code versteckt. Den muss der Kunde auf der Website des Online-Shops eingeben – daraufhin ist die Bezahlung erledigt. Gutha­ben verfällt nicht; der Kontostand der Pay­safecard lässt sich jederzeit online abfragen.

Händler schließen einen individuellen Vertrag mit Paysafecard und zahlen eine darin vereinbarte Marge pro Transaktion. Die Provisionsstruktur ist von Branche und Gesamtumsätzen abhängig.

Mehr Infos

Neben den genannten Bezahlarten existieren eine Reihe weiterer, die komfortabel und sicher sind, zum Beispiel die Wirecard oder die Geldkarte. Lesen Sie mehr über die Sicherheit beim Bezahlen im Web.

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Kategorie: E-Business
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