Denise Kleis, Leiterin für Kundenservice, trifft bei ihrem nächsten Interviewtermin auf Richard Eggert. Der 30-jährige Richard arbeitet seit Januar 2017 bei 1&1 und hilft Ihnen bei technischen Themen weiter.
In unserer Mitarbeiterserie stellt Denise Kleis, Leiterin Kundenservice, regelmäßig 1&1 Mitarbeiter vor. Diesmal hat sie Kim-Laura besucht und ihr über die Schulter geschaut.
Denise Kleis ist Leiterin für Kundenkommunikation bei 1&1 und stellt auf unserem Blog regelmäßig Kundenservice-Mitarbeiter vor. Sandy ist beruflich in den sozialen Netzwerken unterwegs und betreibt einen etwas anderen Kundenservice. Wie das genau aussieht, lesen Sie hier.
In unserer neuen Serie stellt Denise Kleis – Leiterin für Kundenkommunikation bei 1&1 − die Mitarbeiter unseres Kundenservice vor. Diesmal lernt sie Elke kennen, dreifache Mutter, Oma und Iran-Liebhaberin, die sich nichts Besseres als einen Job mit direktem Kundenkontakt vorstellen kann.
Wer sind eigentlich die Menschen, die rund um die Uhr für Sie da sind und Ihre Anfragen beantworten? Denise Kleis ist Leiterin für Kundenkommunikation bei 1&1 und wirft einen Blick hinter die Kulissen: Sie fragt unsere Kundenservice-Mitarbeiter, wie ihre tägliche Arbeit aussieht und welche Erlebnisse Ihnen besonders in Erinnerung bleiben.
Denise Kleis ist Leiterin für Kundenkommunikation bei 1&1 und stellt auf unserem Blog regelmäßig Kundenservice-Mitarbeiter vor. Heute ist Steffen Fries an der Reihe, der mit seinem Team eine wichtige Brückenfunktion zwischen unserem Service und Vermittlern von 1&1 Produkten einnimmt. Wie seine und die Arbeit von 1&1 Vermittlern aussieht, können Sie hier lesen.
Ein entscheidender Vorteil professioneller Content-Management-Systeme sollte nicht übersehen werden: Die wesentlich verbesserte Möglichkeit zur rechtlichen Absicherung der Unternehmensleitung. Eine attraktive und aktuelle Internet-Präsenz kann in vielerlei Hinsicht juristische Stolpersteine enthalten. Mit der schnellen und flexiblen Pflege der Präsenz durch interne und externe Mitarbeiter wird auch die Möglichkeit von Fehlern potenziert. Die Unternehmensleitung ist aber grundsätzlich verantwortlich für den gesamten Inhalt der Präsenz. In vielen risikoträchtigen Bereichen wie bei Marken, dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG), dem Teledienstegesetz (TDG) oder vor allem dem besonders unangenehmen Strafrecht wäre im Ernstfall zu belegen, ob ein bestimmter Inhalt der Unternehmensleitung positiv bekannt war oder eben nicht.
Tipp: Deswegen empfiehlt es sich, die Einführung eines Content-Management-Systems gleichzeitig zum Aufspannen eines rechtlichen „Auffangnetzes” zu nutzen.
Die Gestaltung einzelner Teile der Homepage, Prüfungs- und Freigaberegeln, regelmäßige Kontrollen und die Behandlung festgestellter Abweichungen darf und wird die Unternehmensleitung an Mitarbeiter delegieren. Die durch das Content-Management-System gebotenen Möglichkeiten bilden bereits den Grundstock für eine rechtliche Absicherung. Über eine Festlegung der einzelnen Verantwortungsbereiche hinaus muss zusätzlich nur noch dokumentiert werden, ob die Unternehmensleitung für eine regelmäßige Kontrolle der Präsenz gesorgt hat – hier sei auf das Stichwort „Verantwortlichkeit für Gästebucheinträge” verwiesen.
Erfahrungsgemäß wirkt es bei den zuständigen Behörden und Gerichten sehr gut, wenn die Verantwortung vorab schriftlich fixiert wurde: Wer im Unternehmen Erfahrungen mit Qualitätsmanagement hat, kann eine entsprechende Dokumentation schnell anfertigen.
Wichtig: Die Vereinbarung sollte durch die entsprechenden Mitarbeiter unterschrieben werden. Falls dann doch etwas „Ungehöriges” im Internet erscheint, lässt sich ein größeres Problem in vielen Fällen mit dem Hinweis vermeiden, es handele sich nachweislich um einen bedauerlichen individuellen Fehler eines sonst immer zuverlässigen Mitarbeiters.
Foto: fotomek, Fotolia.com/Text: RA Elmar Kloss, Fachanwalt für Gewerblichen Rechtsschutz und Fachanwalt für IT-Recht, Koblenz
So sieht es bei den Sysadmins von 1&1 aus
Wen ruft ihr an, wenn euer PC im Büro nicht richtig funktioniert? Oder euer Drucker nicht druckt? Oder ihr euer Passwort verlegt habt? Oder es einen echten IT-Notfall gibt? Richtig, euren Systemadministrator. Wir kennen ihn auch aus unzähligen Software-Hilfe-Dialogen, die uns dazu animieren ihn zu fragen, wenn wir nicht mehr weiter wissen.
Vom kleinen Problem bis zur großen Katastrophe: Systemadministratoren sorgen dafür, dass alles läuft, ihr online kommt und dieses Blog lesen könnt oder ich diesen Eintrag tippen kann. Meistens bleiben sie dabei eher im Hintergrund. Das ist vielleicht der Grund, warum die Systemadminstratoren oft nicht den Dank bekommen, der ihnen gebührt. Egal, ob sie gerade mit ein paar Klicks euren mangelnden IT-Sachverstand kompensiert oder in stundenlanger Arbeit ein riesiges Netzwerk geflickt haben.
Seit November 2009 leistet sich 1&1 ein eigenes Social-Media-Team, das in der Pressestelle des Unternehmens angesiedelt ist. Lesern dieses Blogs oder unseren Verfolgern auf Twitter wird dieses Team schon das ein oder andere Mal begegnet sein. In der nächsten Zeit wollen wir an dieser Stelle gelegentlich über unsere Arbeit berichten. Beginnen möchten wir mit der Vorstellung unserer Social Media Guidelines.
