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So gewinnen Sie neue Kunden über Online-Empfehlungsportale

Mehr als jeder dritte Deutsche nutzt bereits Online-Empfehlungsportale, um nach Metzgern, Schreinern, Rechtsanwälten, Restaurants und Co. in seiner unmittelbaren Umgebung zu suchen. Das ist ein Ergebnis der repräsentativen europäischen Studie “Local Listing Report 2015″ im Auftrag von 1&1. Mit 1&1 List Local veröffentlichen Sie die wichtigsten Informationen zu Ihrem Geschäft gleichzeitig und unkompliziert in bis zu 25 Branchenbüchern und Online-Verzeichnissen wie Google Maps, Facebook oder Yelp. Maximilan von Garnier, Coach für Geschäftsinhaber bei Yelp, erklärt in einem Gastbeitrag, wie Sie als Unternehmer über Empfehlungsportale neue Kunden gewinnen können.

Welche Rolle spielen Online-Branchenbücher für Unternehmer?

Um von potenziellen Kunden im Internet besser gefunden zu werden, führt für Händler, Handwerker und Dienstleister kaum ein Weg an Online-Branchenverzeichnissen vorbei. Es gibt clevere Werkzeuge, um die eigene Präsenz dort zentral zu verwalten. Fachautor Hannes Rügheimer gibt in einem Gastbeitrag einen Überblick über die Top 5 der virtuellen Verzeichnisse.

Sozial, lokal und mobil: Ihre neue Online-Strategie

Sozial, lokal, mobil – diese drei Begriffe bezeichnen einen wichtigen Trend in der Online-Welt. Was genau dahinter steckt und welche Konsequenzen kleine und mittlere Unternehmen daraus ziehen sollten, erklärt der Fachautor Hannes Rügheimer in seinem Gastbeitrag fürs 1&1 Blog.

Wie sich Kaufabbrüche im Online-Handel verhindern lassen

„Bekannte Bezahlmethoden sorgen für Zahlungssicherheit”, sagt José Martinez-Benavente. Was Händler gegen Kaufabbrüche in ihren Online-Shops unternehmen können, verrät der Business Development Manager Germany vom Frankfurter Zahlungsdienstleister Sage Pay in einem exklusiven Gastbeitrag für das 1&1 Blog.

Die Tücken beim Online-Payment für Händler und Verbraucher

Der Einsatz kundenfreundlicher Zahlungsverfahren ist für den Kaufprozess im E-Commerce entscheidend. Umso erstaunlicher, dass das Angebot an Zahlungsverfahren beim Online-Shopping häufig nicht den Wünschen der Konsumenten entspricht. Das zumindest ist ein Ergebnis der neuen ECC-Studie „Payment im E-Commerce”, die erstmals sowohl die Verbraucher- als auch die Händlerperspektive zum Thema Online-Payment detailliert in einer Studie in den Blick nimmt und die Anforderungen beider Gruppen gegenüber stellt.

Rechnung, PayPal und Lastschrift bei den Konsumenten vorn

Während – wenig überraschend – unter den Konsumenten die Rechnung bei den Lieblingszahlarten ganz oben rangiert, bieten nur etwas mehr als die Hälfte der befragten Online-Händler diese Zahlungsart auch an. Umgekehrt setzen Händler beim Thema Zahlung am liebsten auf die Vorkasse, aber nur jeder achte Konsument nutzt die Vorkasse gerne für seine Online-Einkäufe.

Auch der weitere Vergleich der Präferenzen der Verbraucher mit dem Angebot an Zahlungsverfahren auf Händlerseite zeigt, dass zumindest in Deutschland eine gewisse Diskrepanz besteht: Die Lastschrift, bei den Konsumenten auf Rang drei der beliebtesten Online-Zahlarten gewählt, schafft es bei der Verbreitung unter den Händlern mit 40,7 Prozent gerade einmal auf Platz acht. Einzige Ausnahme ist PayPal: Sowohl bei den Lieblingsverfahren aus Konsumentensicht als auch bezüglich des Angebots der Händler landet PayPal auf Platz zwei. Die bei den Händlern beliebte Sofort-Überweisung (Platz drei) wird von jedem fünften Verbraucher gerne genutzt.

In Österreich und der Schweiz hingegen entsprechen sich Angebot und Nachfrage weitestgehend. Hier ist vor allem die hohe Verbreitung und Akzeptanz der Kreditkarte auf Händler- und auf Verbraucherseite auffällig. „Die große Vielfalt an Internetzahlungen ist eine deutsche Besonderheit, die für Händler und Kunden sowohl eine Herausforderung als auch eine Chance darstellt“, so Professor Dr. Malte Krüger von der Hochschule Aschaffenburg.

Kreditkarte, PayPal und Lastschrift als guter Kompromiss zwischen Händler und Shopper

Die Zahlungssicherheit, Kosten, Schnelligkeit sowie die Auswirkungen auf die Retourenquote oder die Rückerstattungssicherheit im Falle einer Warenrücksendung spielen für Händler und Verbraucher eine Rolle bei der Beurteilung eines Zahlungsverfahrens. Während die Verfahren Vorkasse und Rechnung von beiden Seiten recht unterschiedlich bewertet werden, zeigen die Ergebnisse auch, dass mit Kreditkarte, PayPal und Lastschrift drei Verfahren existieren, die recht weit verbreitet sind und sowohl von Händlern als auch Verbrauchern ähnlich gut bewertet werden.

„Unsere neue Studie zeigt, dass trotz der Neuerungen im Payment-Markt eine Maxime bestehen bleibt: Auch in Sachen Payment müssen sich die Händler auf die Wünsche der Konsumenten einlassen, um keine Kaufabbrüche zu riskieren“, fasst Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln, zusammen. „Mit der internetrepräsentativen Stichprobe von fast 2000 befragten Online-Shoppern und 901 beteiligten Händlern können wir viele aussagekräftige Informationen zum überaus dynamischen deutschen Payment-Markt bereitstellen.“

Über die Studie

Für die Studie „Payment im E-Commerce – Der Internetzahlungsverkehr aus Sicht der Händler und der Verbraucher (IZ 2013)“ wurden insgesamt 1970 Internetnutzer aus Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie 901 Online-Händler aus Deutschland online befragt. Im Fokus der Erhebung stehen auf der einen Seite die Nutzungsgewohnheiten und die Beurteilung von Zahlungsverfahren durch Internetnutzer sowie das Angebot und die Bewertung von Zahlungsverfahren auf Seiten der Online-Händler.

Damit ist die Studie die einzige Untersuchung am Markt, die beiden Sichtweisen in den Blick nimmt.

Vor allem folgende Fragestellungen standen im Fokus der Untersuchung:

• Welche Zahlungsverfahren werden von Online-Händlern angeboten und von Konsumenten genutzt?
• Nach welchen Kriterien wählen Online-Händler ihren Payment-Mix aus und welche Anforderungen haben Shopper an Zahlungsverfahren?
• Wie werden die einzelnen Zahlungsverfahren von Online-Händlern und Online-Shoppern bewertet?
• Welche Maßnahmen der Risikosteuerung setzen Händler ein und wie reagieren ihre Kunden darauf?
• Wie unterscheiden sich die Zahlungsgewohnheiten und Präferenzen der Verbraucher in Deutschland, Österreich und der Schweiz?

Die Studie kann über den Online-Shop des IFH Köln bestellt werden.

 

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Bilanz 2013: Rund 60 Prozent der Online-Händler abgemahnt

Abmahnungen werden von vielen Online-Händlern gefürchtet. Schließlich können sie vor allem für kleinere Händler schnell existenzbedrohend werden. Die Abmahngründe sind dabei vielfältig. Der Händlerbund hat in einer Studie untersucht, wie viele Online-Händler im vergangenen Jahr abgemahnt wurden und wie sie im Abmahnfall vorgegangen sind.

Im Zuge der Händlerbund-Studie wurden zwischen dem 27. November und dem 12. Dezember vergangenen Jahres 534 Online-Händler befragt. Es zeigte sich, dass der Großteil der Händler von Abmahnungen betroffen ist: Drei von fünf Händlern (59,73 Prozent) erhielten im Jahr 2013 mindestens eine Abmahnung – jeder Zehnte (elf Prozent) wurde sogar dreimal oder häufiger abgemahnt.

Im Jahresvergleich zeigt sich, dass für drei von vier Händlern die Zahl der erhaltenen Abmahnungen gleich geblieben (35 Prozent) oder sogar gestiegen (40 Prozent) ist. Nur jeder vierte Händler wurde seltener abgemahnt als im Jahr 2012.

Vielfältige Gründe

Die Gründe einer Abmahnung sind sehr vielfältig. Dennoch gab etwa die Hälfte der Befragten (53 Prozent) an, wegen einer Verletzung des Wettbewerbsrechts abgemahnt worden zu sein. Jeder siebte Händler wurde wegen einer vermeintlichen Markenrechtsverletzung abgemahnt, beinahe genau so oft wurden Verletzungen des Urheberrechts rechtlich belangt.

Nur jeder siebte Abmahnfall führt zu Gerichtsverfahren

Die Händlerbund-Studie ergab, dass die meisten Online-Händler ein Gerichtsverfahren vermeiden wollen: Etwa zwei von drei der Abgemahnten (62 Prozent) unterzeichneten die Unterlassungserklärung, jeder Dritte (36 Prozent) zahlte die geforderte Summe. Zudem wurde in jedem dritten Fall (33 Prozent) ein außergerichtlicher Vergleich erzielt. Nur jeder siebte Abmahnfall (15 Prozent) führte zu einem Gerichtsverfahren – und in ebenso vielen Fällen wurde gar nicht auf die Abmahnung reagiert.

Abmahnungskosten senken: Beratung hilft

Es zeigte sich, dass für Mitglieder des Händlerbundes die Kosten im Abmahnfall deutlich niedriger ausfallen: Drei von vier (76 Prozent) der befragten Mitglieder zahlten pro Abmahnung durchschnittlich bis zu 1000 Euro. Jedoch nur 44 Prozent der Befragten, die nicht den Händlerbund zu Rate gezogen haben, konnten ihre Kosten in diesem überschaubaren Rahmen halten – mehr als die Hälfte von ihnen musste durchschnittlich mehr bezahlen.

Die komplette Studie sehen Sie hier als PDF.

Wie Sie Kunden lange auf Ihrer Webseite halten

Jeder Webseite-Betreiber, ob großes Unternehmen oder lokaler Händler, sollte den Erfolg der Webseite zu messen. Dabei helfen spezielle Analyse-Programme, die wichtige Aussagen über Ihre Besucher liefern können. Dazu gehören etwa Anzahl und Dauer der Besuche, wie Besucher zu Ihrer Webseite gefunden haben und einiges mehr. Diese Daten können Sie auswerten und sich daraus erschließen, wie Sie in Zukunft mit Ihrer Webseite umgehen sollten. Es gibt aber einige Bereiche der Webseiten-Analyse, die häufig missverstanden oder falsch interpretiert werden. Dazu gehört auch die sogenannte Absprungrate oder Bounce Rate.

Ihre Homepage als virtuelles Ladengeschäft

Hin und wieder ist es einfacher, sich seine Webseite als ein Ladengeschäft vorzustellen. Verbringt ein Kunde mehr Zeit im Laden, steigen die Chancen, dass er etwas kaufen wird. Das gilt auch für Ihre Webseite. Sie sollten aber sicherstellen, dass Ihr Kunde nicht nur so lange auf der Webseite bleibt, weil er gewünschte Informationen nicht finden kann. Eine nicht durchdachte Navigationsstruktur kann zum Hindernis werden und sich auch langfristig auswirken. Im Ladengeschäft würden Sie an dieser Stelle den Kunden fragen, ob er Hilfe benötigt. Die Webseite dagegen muss einfach zu navigieren sein.

Werten Sie die Analyse-Daten aus

Andererseits gibt es auch Kunden, die nur für ein paar Sekunden vorbeischauen und dann die Seite wieder verlassen, wenn sie nicht finden, wonach sie gesucht haben – oder nicht schnell genug. Da Sie sich bereits um diejenigen Kunden gekümmert hat, die verhältnismäßig lange auf Ihrer Webseite sind, ist der logische nächste Schritt die Frage, warum andere die Seite so schnell wieder verlassen. Die Häufigkeit, mit der Besucher dies tun, wird als „Absprungrate“ oder auch englisch „Bounce Rate“ bezeichnet. Für eine hohe Bounce Rate kann es unterschiedliche Gründe geben. Wenn Sie herausfinden, wie sich diese Quote senken lässt – etwa durch mehr Informationen oder eine größere Produktvielfalt – können Sie in Zukunft auch die Verkaufszahlen steigern.

Auf den ersten Blick klingt eine Besucherzahl von 1000 für Ihre Homepage zwar gut. Ist Ihre Bounce Rate aber extrem hoch, etwa 50 Prozent, haben Sie de facto nur 500 Besucher. Die beste Möglichkeit zu sehen, weshalb Besucher zu anderen Webseiten weitersurfen, ist eine genaue Prüfung der Analyse-Daten. Es kann etwa passieren, dass die Schlagwörter, die Sie Ihrer Webseite zugeordnet haben, Ihre Produktpalette nicht angemessen widerspiegeln.

Die Absprungrate gehört zu den wichtigsten Aspekten einer Webseiten-Analyse. Sie sollten Ihr daher besondere Aufmerksamkeit schenken und regelmäßig prüfen, wie lange Besucher auf Ihrer Homepage unterwegs sind und ob sie an bestimmten Punkten besonders häufig aussteigen.

 

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Private eBay-Verkäufe: Gewährleistungsausschluss nicht vergessen

Jeden Monat werden allein in Deutschland fast 20 Millionen Artikel von privaten Verkäufern bei eBay angeboten. Die meisten Hobbyhändler geben dabei, obwohl sie es nicht müssen, auf ihre gebrauchte Ware Gewährleistung – oftmals unbeabsichtigt. Das ergab eine Stichprobe der Verbraucherzentrale NRW bei 200 Auktionen und Direktverkäufen. Käufer können davon profitieren.

Viele private Verkäufer versichern auf eBay, dass sie „einwandfreie” Ware anbieten, dass etwa auf dem iPhone „keine Kratzer” oder „angestoßene Kanten” zu finden seien. Schön ist, wenn das stimmt. Doppelt dürfen sich Kunden freuen, wenn Hobbyhändler obendrein die Gewährleistung nicht ausdrücklich ausgeschlossen haben. Der Grund: Spielt etwa das Radio nach wenigen Monaten keine Musik mehr, kommt aus dem Fön nur noch ein laues Lüftchen, kann der Käufer die Nachbesserung (Reparatur) verlangen, und im zweiten Schritt den Kaufpreis mindern oder auch das Geschäft rückabwickeln. Diese Möglichkeit besteht bis zu zwei Jahre.

Private Verkäufer können Mängelhaftung vertraglich ausschließen

Dabei gilt laut Gesetz: Private Anbieter dürfen- anders als gewerbliche – die sogenannte Mängelhaftung vertraglich ausschließen. Dafür eignen sich am besten zwei Worte zum Geleit der eBay-Offerte: „keine Gewährleistung”. Rechtlicher Streit droht hingegen bei eBay-Auktionen, die ausdrücklich „Umtausch” und „Rückgabe”, „Garantie” und „Geldrückerstattung” ausschließen. So manchem Richter dürften solche Formulierungen nicht genügen, um die Gewährleistungspflicht abzuwehren.

Verblüffendes Ergebnis bei einer Stichprobe von 200 Auktionen

Als die Verbraucherzentrale NRW 200 Technikverkäufe und -auktionen gebrauchter Artikel von Privat anklickte, fand sich ein verblüffendes Ergebnis. Nur jeder vierte Hobbyhändler (54) formulierte rechtlich einwandfrei. Vom großen Rest verlor sich die eine Hälfte (71) in fragwürdigen und problematischen Phrasen, die andere (75) verzichtete – ob bewusst oder nicht – komplett auf die Möglichkeit des Ausschlusses. Erstaunlich: Egal, ob Profi oder Neuling auf dem Verkaufsparkett, die Quote blieb in etwa gleich. Das belegte ein Kontroll-Blick der Verbraucherschützer auf Auktionen und Sofortverkäufe privater Händler, die weniger als 50 Transaktionen auf ihrem Konto stehen hatten.

Vergleich zwischen billigen und teuren Produkten

Leichte Unterschiede fanden sich dagegen beim Vergleich zwischen teuren und billigen Produkten. Bei TVs und Handys über 200 Euro war bei fast jedem dritten Gerät die Gewährleistung korrekt verweigert, bei MP3-Playern und Toastern unter 30 Euro nur bei jedem fünften. Wichtig zu wissen beim Online-Shopping: Die so gern und fälschlich benutzten Worte „Garantie” und „Umtausch” sind freiwillige Leistungen eines Verkäufers. Die kann er nach eigenem Gusto einräumen. Wer keine „Garantie” geben will, muss das – im Unterschied zur gesetzlichen Gewährleistung – nicht ausdrücklich ausschließen.

Diese vier Trends werden 2013 den Online-Handel verändern

Für Einzelhändler in Deutschland ist 2012 laut Statistischem Bundesamt kein leichtes Jahr gewesen. Nach der aktuellen Schätzung liegt der Gesamtumsatz des Einzelhandels um etwa 0,2 Prozent unter dem Vorjahreszeitraum. Wer sein Geschäft online betreibt, steht besser da: Der Bundesverband des Deutschen Versandhandels (bvh) prognostiziert für das Gesamtjahr 2012 einen E-Commerce-Umsatz von 27,5 Milliarden Euro, das entspricht einem Plus von 26,5 Prozent im Vergleich zum Jahr 2011. Damit steht 2012 in der Tradition der Vorjahre: Erneut musste der bvh seine Prognose nach oben korrigieren, E-Commerce übernimmt jährlich immer größere Teile des Gesamtumsatzes des Einzelhandels vom traditionellen Ladengeschäft.

Doch auch Onlinehändler stehen vor der kontinuierlichen Herausforderung, ihre Kunden an sich zu binden und eine attraktive Shopping-Umgebung zu bieten. Kunden können überall einkaufen: im Laden, zuhause am Laptop oder PC und unterwegs über Smartphones und Tablets. Die Shoppingmeile ist jetzt überall. Bei einer solch großen Auswahl gilt es, Trends früh zu erkennen. 2013 ist dies wichtiger als je zuvor, denn laut bvh werden die Umsätze im E-Commerce weiter steigen, während neue Technologien das Einkaufsverhalten der Kunden massiv beeinflussen. So weit, dass die Kategorien „Online“ und „Offline“ schon bald abgeschafft werden könnten.

Rakuten, nach eigenen Angaben weltweit drittgrößtes E-Commerce-Unternehmen, hat vier dieser E-Commerce-Trends zusammengetragen, die das Jahr 2013 prägen werden und auf die sich Händler einstellen sollten:

1. On- oder offline? Noline!
„Multichannel“, das Schlagwort der vergangenen Jahre, entspricht nicht mehr der Realität des Shoppingverhaltens. Eine Unterscheidung zwischen On- und Offline findet kaum mehr statt, Kunden informieren sich, vergleichen und kaufen auf den Wegen bei einem Anbieter, die ihnen am besten gefallen. Eine bewusste Unterscheidung nimmt der Kunde nicht mehr vor, aus „online“ und „offline“ wird „noline“. Händler stellt das vor die Herausforderung, dem Kunden über alle Berührungspunkte hinweg das Einkaufserlebnis zu bieten, das er gewohnt ist. In diesen Erwartungen liegt viel Potential für Kundenbindung – aber auch das Risiko, Kunden zu enttäuschen und damit zu verlieren. Spezialisierte Apps, QR-Codes und Augmented Reality (erweiterte Realität) werden 2013 eine bedeutendere Rolle spielen als bisher. Gemeinsam mit neuen Bezahlmöglichkeiten wie Apples Passbook wird dies Shopping on- und offline verändern – der nächste Schritt bei der Verschmelzung der Absatzkanäle.

2. Bezahlen wie ich will
Kunden, die nicht mehr in eingefahrenen Shopping-Kanälen denken, verändern auch ihr Bezahlverhalten. Wie schnell und einfach ein Produkt bezahlt werden kann, entscheidet oft maßgeblich über den Kauf. Bezahlmethoden über Mobilgeräte werden den Kaufprozess 2013 weiter verändern. PayPal und iTunes haben bereits mit der Zentralisierung von mobilen Transaktionen begonnen. Doch der nächste Schritt wird von Anbietern wie Square gegangen, die Kreditkartenzahlung über kompakte, an das Smartphone anschließbare Geräte ermöglichen. Ganz gleich, ob auf Rechnung oder per Kreditkarte, ob zuhause oder unterwegs: Das Bedürfnis, individuell über den bevorzugten Zahlungsweg zu entscheiden, wird Händlern mit einer breiten Palette an Zahlungsmethoden auch künftig einen entscheidenden Vorteil verschaffen.

3. Die Online-Frischetheke – alles bitte gleich!
Heute kann fast alles online geordert werden – bis auf Lebensmittel. Dieser bisher kaum erschlossene Markt wird nach vorsichtigen Anfängen, wie dem der Müsli-Spezialisten von MyMuesli, in diesem Jahr große Schritte machen, denn er wird durch eine andere Entwicklung begünstigt: Same Day Delivery. Nach ersten Vorstößen steigt die Nachfrage nach der Lieferung noch am Bestelltag. Das Verlangen nach schneller Lieferung bereitet den Weg für eFood: Logistikdienstleister wie DHL bauen ihre Infrastruktur auch für Kühlketten weiter aus und die ersten Anbieter positionieren sich mit dem Versand von frischen Lebensmitteln. Egal, ob der heißersehnte Laptop oder eine Gemüseauswahl für das Abendessen mit Freunden – die unmittelbare Verfügbarkeit ist kein Alleinstellungsmerkmal des stationären Handels mehr , auch die Lieferung am gleichen Tag lässt den Unterschied zwischen On- und Offlinehandel immer mehr verschwimmen.

4. Mehr Videos bei Händlern und Kunden
Zahlen von Rakuten Deutschland belegen, dass Videos zu Produkten den Absatz maßgeblich begünstigen: „In der Regel verkauft sich das gleiche Produkt bei in der Produktbeschreibung enthaltenen Videos durchschnittlich viermal so oft wie Produkte ohne Video“, stellt Beate Rank, CEO von Rakuten Deutschland, fest. Kaum verwunderlich, denn Kunden setzen selbst auf das Medium: „Unboxing“-Videos und Video-Reviews sind bereits populär und werden 2013 eine immer wichtigere Rolle spielen. Händler, die in Videos mit Fachwissen und Beratung punkten können, begegnen diesen Kunden auf Augenhöhe.

 

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