Für Online-Händler bringt der Januar relevante Gesetzesänderungen. Am 9. Januar ist die EU-Verordnung mit der (EU) Nr. 524/2013, zur „Online-Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten“ in Kraft getreten.
In den Medien stolpert man nicht erst seit der Abschaffung der Glühbirne hin und wieder über verschiedene Lebensbereiche, die durch EU-Vorschriften harmonisiert wurden. Meist erzeugen diese Listen wahlweise staunende Gesichter, Gelächter oder Empörung. Als EU-Bürger wundert man sich über Abstandsregeln für Grillroste (max. 2 cm zwischen den Stäben!), Vorschriften zur elektrischen Leitfähigkeit von Waldhonig (0,8 Mikrosiemens pro Zentimeter!?) oder Mindestgrößen für das Fassungsvermögen von Kondomen (5 Liter!!!).
Das neue Jahr für Online-Händler mit zwei wichtigen Änderungen begonnen, die wir Ihnen gemeinsam mit unserem Partner Trusted Shops in einer kleinen Serie vorstellen werden. Im Dezember und in der vorigen Woche haben wir ingesamt drei Webinare für diejenigen 1&1 Kunden veranstaltet, die die 1&1 E-Shops einsetzen.
Das neue Jahr für Online-Händler mit zwei wichtigen Änderungen begonnen, die wir Ihnen gemeinsam mit unserem Partner Trusted Shops in einer kleinen Serie vorstellen werden. Im Dezember und in dieser Woche haben wir ingesamt drei Webinare für diejenigen 1&1 Kunden veranstaltet, die die 1&1 E-Shops einsetzen.
Neue EU-Richtline gewährt den Verbrauchern mehr Rechte (Bild: M. Schuppich/Fotolia.com)
Die neue Verbraucherrechte-Richtlinie (VRRL) ist heute in vielen EU-Mitgliedsstaaten als nationales Gesetz in Kraft getreten. Die EU will damit die Rechte der Verbraucher im Online-Handel stärken und die teilweise unterschiedlichen Regelungen in den Mitgliedsstaaten einander angleichen. Vor allem das Widerrufsrecht soll durch die neue Regelung vereinheitlicht und der grenzübergreifende Handel innerhalb der EU erleichtert werden. Worauf müssen Shop-Betreiber jetzt achten?
Hochretournierer sind Renditekiller für Online-Händler. Wie also mit dieser unliebsamen Klientel umgehen? Dazu gibt es unterschiedliche Strategien: Während Amazon Kunden ohne Vorwarnung ausschließt, die eine festgelegte Schmerzgrenze an Retouren überschreiten, kontaktiert C&A diejenigen Kunden, die immer ganze Bestellungen zurücksenden, um sich über die Hintergründe zu informieren. Für Zalando gehört die Retoure dagegen zum festen Serviceversprechen. Auf welche Strategie die meisten Online-Händler setzen, um Retouren zu vermeiden – vor allem, wenn sie nicht die Größe von Amazon, C&A oder Zalando vorweisen – das zeigt eine Umfrage von Trusted Shops. Hierfür wurden über 350 deutsche Online-Händler von Oktober bis Dezember 2013 befragt.
Häufigste Maßnahme: Ausschluss des Kunden
Als häufigste Maßnahme zur Eindämmung von Retouren setzen zwei Drittel der deutschen Shopbetreiber auf den Ausschluss ihrer Kunden. Das virtuelle „vor die Tür setzen” erfolgt von den meisten rigoros: Fast die Hälfte (46 Prozent) schließt ihre Hochretournierer aus, ohne sie vorher um eine Änderung ihres Retourenverhaltens zu bitten. Im Durchschnitt haben Online-Händler in den vergangenen zwölf Monaten zwei Prozent ihrer Kunden ausgeschlossen. Der Ausschluss erfolgte fast immer (90 Prozent) unbefristet. Wurde auf Zeit ausgeschlossen, dann lag die Dauer im Schnitt bei sechs Monaten.
„Interessant wird es, wenn man sich die Umsatzgrößen der Online-Shops bezüglich des Ausschlusses näher ansieht”, sagt Jean-Marc Noël, Geschäftsführer von Trusted Shops. Bei Umsatzgrößen unter einer Millionen Euro werden 69 Prozent der Hochretournierer von der Belieferung ausgeschlossen. Zwischen einer Millionen und zehn Millionen Euro sind es 57 Prozent und bei Shops mit einem Jahresumsatz von über zehn Millionen Euro 56 Prozent. „Dies zeigt, dass kleinere Online-Shops durch Hochretournierer massiv unter Druck geraten können und daher lieber auf den Umsatz dieser Kunden verzichten”, erklärt Noël weiter.
Ab Juni 2014: Kunden müssen für Retouren zahlen
Ein möglicher Ausweg aus der Retourenrenditefalle scheint für die Online-Händler die EU-Verbraucherrechterichtlinie (VRRL) zu sein. Denn ab Juni 2014, wenn sie in allen europäischen Ländern eingeführt wird, müssen Online-Shopper die Rücksendekosten ihrer Ware selbst zahlen. Zwei Drittel der befragten Shopbetreiber erwartet sinkende Retouren. Ein Drittel rechnet damit, dass sie gleich bleiben und unter ein Prozent geht von einer Zunahme aus. „Sollten erwartungsgemäß große Online-Händler die Retourenkosten aus Kulanzgründen übernehmen, dann wird sich diese Hoffnung nicht erfüllen”, sagt Jean-Marc Noël weiter.
Foto: WoGi, Fotolia.com/Grafik: Trusted Shops
Online-Shopping ist in Deutschland viel beliebter als in den meisten anderen europäischen Ländern. Zwei Drittel (65 Prozent) der Bundesbürger kaufen im Internet ein, europaweit sind es lediglich 45 Prozent. Insgesamt ist Online-Shopping in den vergangenen Jahren deutlich populärer geworden: 2008 kauften hierzulande erst 53 Prozent der Bürger im Internet ein, der EU-Schnitt lag damals bei 32 Prozent. Das teilte der Hightech-Verband BITKOM mit Basis der Zahlen sind aktuelle Angaben der europäischen Statistikbehörde Eurostat.
„Online-Shopping steht in Deutschland in der Tradition des erfolgreichen Versandhandels mit seiner international herausragenden Logistik, kurzen Lieferzeiten und einem hohen Verbraucherschutz”, sagte der Präsident des Verbandes, Professor Dieter Kempf. Die Internet-Shops haben rund um die Uhr geöffnet, die Preise und Leistungen können mit wenig Aufwand verglichen werden. Außerdem gelten in Deutschland sehr verbraucherfreundliche Gesetze für den Umtausch der bestellten Waren. Sie können innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen zurückgegeben werden.
Einkauf der Mausklick, Grafik: BITKOM
Regionale Unterschiede im EU-Vergleich
Im EU-Vergleich fallen starke regionale Unterschiede auf. Der Einkauf im Internet ist vor allem in Nord- und Westeuropa populär: Am größten ist der Anteil der Online-Shopper mit 76 Prozent in Norwegen. Es folgen Schweden (74 Prozent), Dänemark und Großbritannien (je 73 Prozent) sowie Luxemburg (68 Prozent). Deutschland teilt sich mit den Niederlanden und Finnland Rang 6. Eine weit geringere Rolle spielt der private E-Commerce hingegen in den Ländern Süd- und Osteuropas. So lag der Anteil der Online-Shopper in Spanien (31 Prozent), Italien (17 Prozent) oder Rumänien (fünf Prozent) deutlich unter dem EU-Durchschnitt. Ein Grund: Die Internet-Nutzung ist in südeuropäischen Ländern generell niedriger.
Einfache und sichere Bezahlmethoden
Internet-Shopping ist in Deutschland auch dank seiner einfachen und sicheren Bezahlmethoden beliebt. Laut einer repräsentativen Umfrage unter rund 1000 Internet-Nutzern im vergangenen Jahr zahlen die meisten Online-Shopper (58 Prozent) per Rechnung, gut jeder zweite nutzt Online-Bezahldienste (52 Prozent), 46 Prozent zahlen per Lastschrift. Die Bezahlung von Online-Käufen per Lastschrift bleibt trotz des Gesetzes zum einheitlichen Euro-Zahlungsverkehrsraum (SEPA) möglich.
Zur Methodik der Studie: Die Angaben zur Verbreitung des Online-Shoppings in den einzelnen EU-Staaten (Ranking) basieren auf Daten der europäischen Statistikbehörde Eurostat für das Jahr 2012 (Stand September 2013). Als Online-Shopper gelten Personen, die in den vergangenen zwölf Monaten vor dem Erhebungszeitpunkt Waren oder Dienstleistungen über das Internet bestellt haben. Berücksichtigt sind Personen zwischen 16 und 74 Jahren.
Foto: bloomua – Fotolia.com
Ist die Webseite oder Datenbank eines Unternehmens gehackt worden, will nach der Bundesregierung nun auch die EU-Kommission die betroffene Firma verpflichten, dies zu melden. Die zuständige EU-Kommissarin Neelie Kroes plädierte heute nach einem Bericht der „Süddeutschen Zeitung” (26. November 2012) für mehr Offenheit der Unternehmen in einem solchen Fall: „Ich bin ein großer Befürworter von Selbstregulierung, aber in diesem Fall fürchte ich, dass wir damit nicht weiterkommen”, sagte sie. Gemeinsam mit der EU-Innenkommissarin Cecilia Malmström und der EU-Außenbeauftragten Catherine Ashton plane sie, noch in diesem Jahr eine Strategie für europäische Cyber-Sicherheit vorzulegen. Ihre Fachleute bereiteten außerdem rechtliche Schritte für Internet-Anbieter und Betreiber von Rechenzentren vor.
Immer mehr Hackerangriffe auf Firmen-Webseiten und -Datenbanken
Denn die Zahl sogenannter Cyber-Angriffen auf staatliche Einrichtungen und Firmen wächst. Deutsche Sicherheitsbehörden gehen davon aus, dass es beim versuchten Eindringen in geschützte IT-Netzwerke der Firmen zum einen um den versuchten Diebstahl wichtiger Daten handelt, zum anderen aber auch um Sabotage. Das Bundesinnenministerium empfiehlt den Firmen daher dringend, mit Betreibern wichtiger Infrastruktureinrichtungen zusammen zu arbeiten.
Doch vor allem börsennotierte Unternehmen schreckt eine Meldepflicht, weil dies nach ihrer Auffassung die Investoren verunsichern könnte, wenn Hacker-Angriffe öffentlich werden. Erst in der vergangenen Woche hatte Bundesinnenminister Hans-Peter Friedrich (CSU) dennoch einen entsprechenden Vorstoß auf nationaler Ebene angekündigt. Auch die USA drängen auf eine viel engere Kooperation zwischen Unternehmen und Sicherheitsbehörden.
Photo: iStockPhoto.com
Datenübertragungen ins Ausland – „safe harbor“ & Co.
Angesichts der globalen Vernetzung sind Datenübertragungen ins Ausland eher die Regel, nicht die Ausnahme. Das gilt nicht nur innerhalb Europas, sondern natürlich auch darüber hinaus. Werden Daten aus der EU „exportiert“, stellt sich aus datenschutzrechtlicher Sicht die Frage der Zulässigkeit. Denn im „Importland“ mag ein niedrigeres Datenschutzniveau gelten, so dass aus Sicht des Betroffenen mit der Übertragung ins Ausland die Gefahr einhergeht, den Schutz des europäischen Datenschutzrechts zu verlieren.
EU-Justizkommissarin Viviane Reding steht nicht im Verdacht mangelnder politischer Durchsetzungsstärke. Dass sie sich im letzten November für ihr aktuelles Großprojekt, die EU-Datenschutzreform, der öffentlichen Unterstützung ausgerechnet der deutschen Verbraucherschutzministerin Aigner versicherte, darf als programmatisches Signal verstanden werden. Aigner ist im Bundeskabinett nicht zuständig für Datenschutz. Aber mit ihren öffentlichen Angriffen gegenüber Facebook und ihrer beharrlichen Warnung vor „Datenkraken“ hat sie in dieser Diskussion durchaus stilbildend gewirkt.
Es ging im gemeinsamen Pressetermin im November also um ein Doppel-Signal: Die anstehende Novelle des EU-Datenschutzes soll den Verbrauchern dienen. Und: Deutschland mit seinen hohen Datenschutzstandards und seiner – oft eher als diffuses Unwohlsein wahrgenommenen – Datenschutzsensibilität soll Vorbild für Europa sein. Aigners Engagement hat natürlich seine Berechtigung. Datenschutz ist fraglos auch Verbraucherschutz. Nur ist ein allgemeines „Unwohlsein“ generell kein guter Ratgeber für Gesetzgebung. Was steckt also abseits politischer Rhetorik konkret hinter der Angst vor Datenkraken? Angesprochen fühlen dürfen sich jene großen globalen Plattformen, die die Bereitstellung ihrer Dienste mit einem quasi unkontrollierbaren Zugriff auf die persönlichen und persönlichsten Daten ihrer Nutzer bezahlen lassen, also das, wofür in den USA der Begriff „privacy bargain“ geprägt wurde.
