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Online Reputation Management bringt mehr Umsatz

Positives Kundenfeedback in Bewertungsportalen stärkt Reputation und Umsatz auch im stationären Handel. Eine direkte Korrelation zwischen Online-Reputation und Verkaufserfolgen belegt eine neue Studie für den Automobilsektor, teilt die Würzburger Agentur „Der Online-Marketing-Berater” mit.

Automobilhändler, die ihre Kunden mit erstklassigem Service und guter Beratung überzeugen, steigern nicht nur ihre Online-Reputation, sondern mittelbar auch ihren Umsatz. Dies belegt eine neue Studie, für die in den USA Datenbanken des führenden Kfz-Branchenbewertungsportals „DealerRater” erfasst und evaluiert wurden. Rund eine Million Kundenbewertungen auf dem US-Portal stellten hierbei eine belastbare Datengrundlage sicher, die repräsentative und branchenübergreifende Erkenntnisse gestattet.

Mehr Umsatz durch positive Kundenbewertungen

Eindeutige Trends zeigen sich vor allem bei den Sterne-Ratings, die auch bei vielen anderen Bewertungsportalen zur Zufriedenheitsmessung der Kunden eingesetzt werden. Wie sich am Beispiel „DealerRater” ermitteln ließ, ist bei Händlern, die ein Rating von vier oder fünf (von fünf möglichen) Sternen erhalten haben, im Jahresvergleich 2011/2012 eine Umsatzsteigerung von durchschnittlich 14,8 Prozent festzustellen – das sind 2,6 Prozent mehr Zuwachs als bei Betrieben, die nur mit zwei oder weniger Sternen von ihren Kunden bewertet wurden (12,2 Prozent Umsatzsteigerung 2011/2012). Die relative Umsatzsteigerung fällt bei Händlern, die mit guten Ratings auftrumpfen, damit umgerechnet um 21 Prozent stärker aus als bei Konkurrenten, die sich mit kritischem Kundenfeedback konfrontiert sehen. Die Korrelation von Online-Reputation und Umsatz ist damit für die Kfz-Branche klar und deutlich belegt.

Tipp: Kundenreaktionen als Newsfeed auf Firmen-Homepage integrieren

Darüber hinaus zeigt die aktuelle Studie, dass sich Online Reputation Management umsatzwirksam auszahlt, wenn Händler ihre Handlungsoptionen im Netz aktiv nutzen. „DealerRater” zum Beispiel stellt Unternehmen verschiedene Tools und Funktionen zur Verfügung, mit denen diese sich auf dem Online-Portal vorteilhaft präsentieren und auf Kundenfeedback reagieren können. Registrierte Kfz-Händler, die beispielsweise positive Kundenreaktionen als Newsfeed in ihre Website integrieren, im Falle negativer Kommentare individuelle Kulanzlösungen entwickeln oder von anderen Instrumenten der Imagepflege Gebrauch machen, verzeichnen im Durchschnitt ein Umsatzplus von acht Prozent. Das entspricht bei einem typischen Kfz-Händler in den USA dem Verkauf von rund sechs Neu- oder Gebrauchtwagen pro Monat.

Bewertungsportale bieten eine Chance und stellen nicht bloß ein Risiko dar

Es lohnt sich also für den Online-Handel wie auch für stationäre Händler, Bewertungsportale als Chance und nicht in erster Linie als Risiko zu betrachten, so das Fazit, das sich aus der US-Studie ziehen lässt. Eigene Stärken wie ein überzeugender, professioneller Kundenservice und kompetente Berater schlagen sich in positivem, verkaufsförderndem Kundenfeedback nieder – und genau das gilt es als wichtiges Unternehmenskapital zu pflegen und online zu kommunizieren. Für das Online Reputation Management sind Spitzenratings und Kommentare zufriedener Kunden eines der effektivsten Mittel überhaupt. Kaum ein Einzelfaktor erleichtert den Konsumenten die Kaufentscheidung mehr als geprüfte Online-Statements zufriedener Kunden. Das belegen Jahr für Jahr zahlreiche Umfragen. Investitionen in Online Reputation Management wirken sich daher im Vergleich zu klassischer Werbung und PR oftmals deutlich effektiver und vor allem nachhaltiger als Umsatztreiber aus.

 

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Kategorie: E-Business | Tipps
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Motivieren Sie Ihre Kunden zu (positiven) Bewertungen

Mit Ihrer Geschäftswebseite oder über Social-Media-Kanäle im Internet präsent zu sein kann helfen, Ihr Online-Renommee zu steigern. Vor allem über soziale Netzwerke haben Sie die Möglichkeit, Unterhaltungen über Ihr Unternehmen zu lenken und auf Probleme, Fragen oder Kritik seitens Ihrer Kunden zu reagieren. In einigen Fällen haben Sie jedoch keine Kontrolle darüber, was über Ihr Unternehmen gesagt wird. So können beispielsweise Online-Bewertungsportale ein zweischneidiges Schwert sein. Für den richtigen Umgang mit Bewertungen gibt es einige Regeln.

Einerseits können Kommentare und Bewertungen zu Ihren Produkten ein Antriebsmotor für Ihr Unternehmen sein. Für viele Verbraucher sind Onlinebewertungen eine wichtige Informationsquelle, die sie vor einer Kaufentscheidung zu Rate ziehen. Positive Bewertungen auf entsprechenden Seiten können kostenlose Werbung für Ihr Unternehmen sein. Der Nachteil ist, dass auch negative Bewertungen über Ihre Produkte oder Ihr Unternehmen auf diesen Seiten auftauchen werden. Deswegen ist es wichtig, eine angemessene Strategie für den Umgang mit Bewertungsportalen zu haben.

Ermutigen Sie Ihre Kunden, Sie zu bewerten. Kunden tendieren dazu, eher schlechte als gute Bewertungen abzugeben. Daher kann es helfen, Ihre Kunden auf die Möglichkeit einer Bewertung hinzuweisen. Selbst wenn 98 von 100 Kunden glücklich sind, spiegelt sich das in den Bewertungen nicht wieder, wenn nur die beiden unzufriedenen Kunden sich äußern. Je mehr positive Bewertungen Sie erhalten, desto besser.

Verbessern Sie Ihren Ruf auf ehrliche Art. Es kann verlockend sein, für das eigene Unternehmen gute Bewertungen zu hinterlassen. Allerdings ist es  nicht nur unmoralisch und fällt unter unlauteres Geschäftsverhalten, Kunden durchschauen diese Taktik meist sehr schnell. In solchen Fällen verlieren sie oft das Vertrauen in Ihr Unternehmen, weil sie sich nicht ernstgenommen fühlen. Investieren Sie Ihre Energie stattdessen in die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und sorgen Sie so für positive Bewertungen.

Reagieren Sie sachlich auf negative Bewertungen. Wenn Sie auf unzufriedene Kunden stoßen, sollten Sie Ihr Bestes geben, deren Probleme zu lösen. Einen Sachverhalt erklären, einen Umtausch offerieren oder eine Erstattung des Kaufpreises anbieten kann oft Wunder bewirken. Denn es wird nicht nur das Problem eines Kunden gelöst, andere Kunden können sehen, dass Ihnen wichtig ist, welche Erfahrungen sie mit Ihrem Unternehmen machen.

Zusätzlich sollten Sie sich bewusst machen,  dass Ihr Unternehmen nicht ausschließlich über entsprechende Webseiten bewertet wird. Auch soziale Netzwerke und Foren geben Kunden die Möglichkeit, ihre Gedanken zu einem Produkt oder einem Unternehmen zu teilen. Sollte Ihr Unternehmen noch keinen Social Media-Auftritt besitzen, ist es vielleicht Zeit, dies zu ändern – damit Sie wissen, was Ihre Kunden über Sie sagen.

 

Foto: Do Ra, Fotolia.com

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