Unsere 1&1 Kundenservice-Mitarbeiter stellen sich vor

In unserer neuen Serie stellt Denise Kleis – Leiterin für Kundenkommunikation bei 1&1 − die Mitarbeiter unseres Kundenservice vor. Diesmal lernt sie Elke kennen, dreifache Mutter, Oma und Iran-Liebhaberin, die sich nichts Besseres als einen Job mit direktem Kundenkontakt vorstellen kann.

Als ich Elke Kahnamoei zum Interview treffe, ist sie gerade noch in einem Kundengespräch. Mir fällt sofort ihre sehr freundliche und geduldige Art auf. Gelassen und hilfsbereit erklärt sie, wie es nun mit der Bestellung weitergeht und versichert, dass sie sich persönlich darum kümmert. Zwischendurch entdeckt sie mich, strahlt mich an und winkt mir zu. Und genauso erlebe ich Elke während unseres Gesprächs: sehr fröhlich und immer mit einem Lächeln auf den Lippen. Ihr sind diese Eigenschaften von Natur aus schon gegeben – genau richtig für den Kundenservice bei 1&1. „Ich habe 25 Jahre lang gemeinsam mit meinem Mann vor meiner Zeit bei 1&1 drei Restaurants geleitet“, sagt sie. „Mir ist der Umgang mit Kunden sehr vertraut und ich arbeite unheimlich gerne mit Menschen zusammen. Ein Beruf ohne Kundenkontakt käme für mich absolut nicht in Frage.“

Von der Bestellung bis hin zur Vertragsaktivierung

Elke arbeitet seit drei Jahren bei 1&1 im Anschalt-Team Mobile, das Ihnen mit Rat und Tat von Beginn Ihrer Bestellung bis hin zur Vertragsaktivierung zur Seite steht. Ihr Team beantwortet alle telefonischen Anfragen rund um Bestellung, Vertragsaktivierung, Lieferzeit, Auftragsstatus, Einrichtung der Hardware, SIM-Karte sowie Fragen zur Rechnungsstellung oder zur mobilen Rufnummernmitnahme. Es kann beispielsweise vorkommen, dass die Ware wegen Unstimmigkeiten in den Ausweisdokumenten neu versendet werden muss. Dann sorgt Elke mit ihren Kollegen für einen reibungslosen Ablauf. Hier merke ich sofort, dass nicht nur die fachlichen Abläufe im Team stimmen, auch das Zwischenmenschliche wird deutlich: „Ich komme hier morgens schon lachend rein. Hier harmoniert einfach alles, denn wir haben ein sehr vertrautes Verhältnis und reden offen“, sagt Elke. „Die Zusammenarbeit mit meinen Kollegen macht richtigen Spaß.“

Sag, was möglich ist

Wenn Elke mit unseren Kunden telefoniert, arbeitet sie nach einem Motto: „Es gibt immer eine Lösung. Auch wenn es mal ein paar Tage länger dauert, versuche ich alles Mögliche, um das Anliegen zu lösen. Und letztendlich klärt sich alles.“ Dabei denkt sie immer daran, wie sie sich als Kundin fühlen würde. „Sag nicht, was nicht geht, sondern vermittle, was machbar ist.“ Um Sachverhalte klar und verständlich zu erklären, achtet Elke beispielsweise darauf, dass der Kunde nur Begriffe genannt bekommt, die er versteht. Schließlich soll er das weitere Vorgehen nachvollziehen können und nicht mit Fachbegriffen überschüttet werden. Auch von komplexen Themen lässt sich Elke nicht einschüchtern. „Egal, wie kompliziert es ist, ich gebe keinen Kunden auf. Letztendlich konnte ich jedes Anliegen klären“, sagt Elke. Und dabei behält sie einen kühlen Kopf. „Komplexe Anliegen fordern mich heraus. Dabei verschaffe ich mir zunächst einen Überblick und begleite den Kunden Schritt für Schritt.“

Besonderer Kundenservice

Der 1&1 Kundenservice ist an sieben Tagen der Woche 24 Stunden erreichbar. Bei jedem Anruf sprechen die Kunden mit einem Experten über ihr spezielles Anliegen. Dabei sind wir immer bestrebt, das Kundenanliegen schnell zu lösen, denn die Kundenzufriedenheit steht für uns an erster Stelle. Das bestätigt auch Elke: „Mit unserem Service verbinde ich gute Erreichbarkeit, Zuverlässigkeit und Hilfsbereitschaft – genau das Gegenteil eines 08/15 –Services. Nach dieser Leitlinie arbeiten wir.“

Gab es für Elke schon mal ein persönliches, unvergessliches Kundenerlebnis? – „Ich hatte mal ein kniffliges  Kundenanliegen, was ich aber klären konnte. Der Kunde hat später darauf bestanden, dass sein Dank direkt an mich persönlich weitergeleitet wird. Das war sehr wertschätzend.“

Familienmensch mit  Liebe zum Iran

Wenn ich mir die lebhafte 45-Jährige so anschaue, dann kann ich kaum glauben, dass die dreifache Mutter bereits Oma ist. „Meine Familie steht an erster Stelle. Ansonsten gehe ich auch sehr gerne spazieren und schwimmen. Zwischendurch reise ich mit meinem Mann in den Iran, der dort seine Wurzeln hat“, erklärt sie. Ob sie auch iranisch kochen kann? Da kann sie nur lachen und sagt: „Sogar besser als mein Mann.“

Kategorie: 1&1 Intern
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