Michael Salzmann, 1&1, mit Torben Schreiter, Signavio GmbH (v. l.)

Michael Salzmann, 1&1, mit Torben Schreiter, Signavio GmbH (v. l.)

Dass wir bei 1&1 permanent daran arbeiten, die Qualität unserer Produkte und Prozesse zu verbessern, ist spätestens seit den ersten Fernsehspots mit Marcell D’Avis bekannt. Viele Qualitätsprojekte haben wir unter anderem auch hier im Blog kontinuierlich vorgestellt, etwa die verbesserte Entstörungsgarantie, die kostenfreie Support-Hotline oder das 1&1 Kundenforum. Doch es gibt eine Reihe interner Qualitätsprojekte, die bis jetzt unerwähnt blieben. Eines davon wurde letzte Woche mit dem Process Solution Award der Gesellschaft für Organisation e.V. (kurz gfo) ausgezeichnet.

Die Aufschaltung eines Internetzugangs ist nach wie vor durch ein komplexes Zusammenspiel mit verschiedenen Netzbetreibern und der Deutschen Telekom AG geprägt. Daher dauert es durchschnittlich zwei bis drei Wochen, bis wir einen neuen DSL-Anschluss einrichten können. Dieses komplexe System spiegelt sich auch in der  technischen Umsetzung wieder: der Datenaustausch mit unseren Partnern erfolgt über eine Vielzahl unterschiedlicher Schnittstellen.

Um die notwendigen internen Abläufe, wie bei einer DSL-Aufschaltung  auch in komplizierten Einzelfällen fehlerfrei und mit möglichst wenigen manuellen Eingriffen durchführen zu können, haben wir das Projekt „BPM@1&1“ gestartet. Innerhalb dieses Projekts wollen wir grundlegende Strukturen für ein besseres Business Process Management bei 1&1 schaffen. Im Zentrum der Initiative steht der webbasierte Process Editor von Signavio. Mit Hilfe dieses Werkzeugs werden alle Abläufe, auch die für die Schaltung eines DSL-Anschlusses notwendigen, nach einheitlichen Standards (BPMN 2.0) spezifiziert und dokumentiert.

Eine umfassende Transparenz über die vielen Abläufe in unserem Unternehmen ist auch eine Kernvoraussetzung für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Diese Prozessmodelle werden dann auf der 1&1-Prozess-Plattform installiert.

Es leuchtet ein, dass automatisierte Abläufe schneller sind als manuelle. Außerdem können so Fehler vermieden werden, die bei einer Bearbeitung von Hand nicht auszuschließen sind. Die 1&1-Prozess-Plattform unterstützt uns zusätzlich dabei, einzelne Vorgänge im System (z. B. eine DSL-Bestellung) noch besser zu überwachen und auftretende Problemen schnell und zielgerichtet zu lösen. In Seminaren und Workshops schulen wir unsere Mitarbeiter in den neuen Methoden und Technologien. Die technischen Erneuerungen treffen auf eine hohe Akzeptanz, da sie die  Arbeit an den allgegenwärtigen Geschäftsprozessen wesentlich erleichtern.

Letzte Woche wurde dieses Projekt auf dem 6. Process Solution Day in Frankfurt am Main mit dem ersten Platz des Process Solution Award in der Kategorie „Prozessorientierte Lösungen“ ausgezeichnet. Die Jury begründete ihr Urteil mit den komplexen Anforderungen an das Projekt, der notwendigen Abstimmung der verschiedenen Fachabteilungen und den Erfolgen durch die Implementierung der Prozesse. Zusammen mit dem Geschäftsführer der Signavio GmbH, Torben Schreiter, nahm unserer Kollege Michael Salzmann den Preis entgegen. Der Award bedeutet jedoch nicht, dass wir uns jetzt darauf ausruhen. Im Gegenteil, der Preis spornt uns an, auch weiterhin kontinuierlich an Verbesserungen für Sie zu arbeiten.