Ausgezeichnet: Bessere Geschäftsprozesse für 1&1 Kunden

Michael Salzmann, 1&1, mit Torben Schreiter, Signavio GmbH (v. l.)

Michael Salzmann, 1&1, mit Torben Schreiter, Signavio GmbH (v. l.)

Dass wir bei 1&1 permanent daran arbeiten, die Qualität unserer Produkte und Prozesse zu verbessern, ist spätestens seit den ersten Fernsehspots mit Marcell D’Avis bekannt. Viele Qualitätsprojekte haben wir unter anderem auch hier im Blog kontinuierlich vorgestellt, etwa die verbesserte Entstörungsgarantie, die kostenfreie Support-Hotline oder das 1&1 Kundenforum. Doch es gibt eine Reihe interner Qualitätsprojekte, die bis jetzt unerwähnt blieben. Eines davon wurde letzte Woche mit dem Process Solution Award der Gesellschaft für Organisation e.V. (kurz gfo) ausgezeichnet.

Die Aufschaltung eines Internetzugangs ist nach wie vor durch ein komplexes Zusammenspiel mit verschiedenen Netzbetreibern und der Deutschen Telekom AG geprägt. Daher dauert es durchschnittlich zwei bis drei Wochen, bis wir einen neuen DSL-Anschluss einrichten können. Dieses komplexe System spiegelt sich auch in der  technischen Umsetzung wieder: der Datenaustausch mit unseren Partnern erfolgt über eine Vielzahl unterschiedlicher Schnittstellen.

Um die notwendigen internen Abläufe, wie bei einer DSL-Aufschaltung  auch in komplizierten Einzelfällen fehlerfrei und mit möglichst wenigen manuellen Eingriffen durchführen zu können, haben wir das Projekt „BPM@1&1“ gestartet. Innerhalb dieses Projekts wollen wir grundlegende Strukturen für ein besseres Business Process Management bei 1&1 schaffen. Im Zentrum der Initiative steht der webbasierte Process Editor von Signavio. Mit Hilfe dieses Werkzeugs werden alle Abläufe, auch die für die Schaltung eines DSL-Anschlusses notwendigen, nach einheitlichen Standards (BPMN 2.0) spezifiziert und dokumentiert.

Eine umfassende Transparenz über die vielen Abläufe in unserem Unternehmen ist auch eine Kernvoraussetzung für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Diese Prozessmodelle werden dann auf der 1&1-Prozess-Plattform installiert.

Es leuchtet ein, dass automatisierte Abläufe schneller sind als manuelle. Außerdem können so Fehler vermieden werden, die bei einer Bearbeitung von Hand nicht auszuschließen sind. Die 1&1-Prozess-Plattform unterstützt uns zusätzlich dabei, einzelne Vorgänge im System (z. B. eine DSL-Bestellung) noch besser zu überwachen und auftretende Problemen schnell und zielgerichtet zu lösen. In Seminaren und Workshops schulen wir unsere Mitarbeiter in den neuen Methoden und Technologien. Die technischen Erneuerungen treffen auf eine hohe Akzeptanz, da sie die  Arbeit an den allgegenwärtigen Geschäftsprozessen wesentlich erleichtern.

Letzte Woche wurde dieses Projekt auf dem 6. Process Solution Day in Frankfurt am Main mit dem ersten Platz des Process Solution Award in der Kategorie „Prozessorientierte Lösungen“ ausgezeichnet. Die Jury begründete ihr Urteil mit den komplexen Anforderungen an das Projekt, der notwendigen Abstimmung der verschiedenen Fachabteilungen und den Erfolgen durch die Implementierung der Prozesse. Zusammen mit dem Geschäftsführer der Signavio GmbH, Torben Schreiter, nahm unserer Kollege Michael Salzmann den Preis entgegen. Der Award bedeutet jedoch nicht, dass wir uns jetzt darauf ausruhen. Im Gegenteil, der Preis spornt uns an, auch weiterhin kontinuierlich an Verbesserungen für Sie zu arbeiten.

Kategorie: 1&1 Intern
8 Kommentare8
  1. 30. Mai 2011 um 21:19 |

    Sehr geehrte Frau Schaub, sehr geehrter Herr D’Avis,

    als langjähriger Kunde war ich nach dem einen oder anderen technischen Problem in der Vergangenheit sehr froh über die Serviceinitiative zu hören. Sicherlich ist es immer die Gefahr als Marketingkampagne abgestempelt zu werden, doch hat sich aus meinem Empfinden in den letzten Jahren die Erreichbarkeit Ihres Support deutlich gebessert und damit ist bestimmt schon viel für mich als Kunden erreicht.

    Wenig positiv überrascht bin ich von Ihren oben beschriebenen Schnittstellen zu externen Netzbetreibern. Mein Erlebnis in aller Kürze. Derzeit ziehe ich um und habe von Ihrem Umzugsservice diese Woche die Mitteilung bekommen, dass der Abschalttermin an meinem jetzigen Wohnort der 7.6. und der Aufschalttermin für den neuen Standort am 16.6. sein soll. Im Ergebnis bin ich 9 Tage unerreichbar. Ich hätte Verständnis für 2 oder vielleicht 3 Tage. Aber 9 Tage?!

    Die Schnittstellen von denen Sie oben sprechen – und das ist meine Überraschung – funktionieren offensichtlich noch viel schlechter als es in Ihrem Artikel anklingt. Ich kann mich an regelmäßige Pressemitteilung vor einigen Jahren erinnern in dem die schlechte Servicequalität der „neuen” Anbieter im Telekom-Markt bei Schaltung von Anschlüssen beschrieben wurde. Hat sich seitdem wirklich so wenig getan?

    Seit Tagen jedenfalls versuche ich eine Verbesserung meiner Situation zu erreichen: Umzugsservice, Kundenservice, Netzmanagement und zwischendrin viele Warteschleifen. Ein Eingehen auf meien Situation scheint unmöglich und die Resignation der Mitarbeiter geht meiner voraus. Stets höre ich früher oder später, dass es an den Schnittstellen liege und die Deutsche Telekom daran schuld sei, dass weder ein späterer Abschalttermin noch ein früherer Aufschalttermin möglich sei. Wie muß die Schnittstelle zu Ihren Netzbetreibern aussehen, wenn Sie Ihren Kunden 9 Tage gar keinen Anschluß – nicht einmal eine Rufumleitung – bieten können?

    Erlauben Sie mir zudem die Anmerkung, dass ich als Kunde kein Interesse daran habe, wie Sie zu Ihrem Netzbetreiber stehen und ob die Deutsche Telekom Schuld an Fehlern oder Terminen hat. Für mich ist seit Jahren 1und1 der einzige Vertrags- und Ansprechpartner für Telefon und Internet. So soll es bitte auch bleiben, sonst könnte ich ja auch zurück zu Ihrem Netzbetreiber wechseln.

    Mit freundlichen Grüßen,
    Ihr
    Mark Stutzer

  2. 4. Juni 2011 um 20:58 |

    Als Neukunde musste ich 2 Monate auf einen Anschluss warten und dann hat es doch nicht geklappt. 3 Techniker-Termine, ohne das einer kam, etliche Gespräche mit der Hotline. Immer nett und erreichbar, aber keiner konnte helfen, geschweige den, sich mal zurück melden. Frustriert ziehe ich jetzt die Notbremse und such mir einen kompetenten Anbieter, der auch das liefert, was er verspricht. MfG Kly

    1. 6. Juni 2011 um 11:38 |

      Hallo Kly,
      das tut uns wirklich leid, dass das für Sie so ärgerlich verlaufen ist. Wenn Sie noch Interesse haben, sehen wir uns den Fall gern mal an und schauen, wo das Problem lag.
      Ansonsten wünschen wir Ihnen weiterhin alles Gute!
      Viele Grüße,
      Deborah Overstreet, 1&1

  3. 7. Juni 2011 um 11:53 |

    Ich muss den Vorrednern Recht geben. Kein Mensch bei 1&1 ruft bei Problemen, die man gemeldet hat, zurück. Seit Samstag geht bei mir weder Telefon noch Internet. Sonntag die Störung gemeldet. „Ich kann am Telefon nichts für Sie tun. Ich habe die Störung weitergeleitet und Sie werden morgen im Laufe des Tages von einem Techniker angerufen blablabla usw…..” Natürlich hat keiner angerufen. Wie konnte ich so naiv sein. Hab heute morgen gleich ne E-Mail geschickt. Aber was soll das schon helfen. In meiner Mittagspause werde ich dann mal versuchen, den „Support” zu erreichen. Vielleicht muss ich meine Pause überziehen, da man ja mal locker 20 Minuten in der Schleife hängen kann. aber man möchte ja auch, dass die Probleme gelöst werden und nimmt dies in Kauf. Hoffen wir das Beste.

    Mit freundlichen Grüßen

  4. 7. Juni 2011 um 17:43 |

    @Kly Ich warte nun auch schon einige Wochen auf Feedback!

    Auch wir haben bislang keine Leistungen erhalten!

    Keine Freischaltung 1und1 DSL Doppelflat!
    (2 Techniker-Termine vor Ort wurden einfach nicht eingehalten aber vom Techniker bei 1und1 bestätigt) Ich habe 4x angerufen und genervt. „Wo bleibt der Techniker” .

    Keine 1und1 Handy-Karte erhalten!
    Die wurde nun angeblich schon 2x verschickt oder vergessen?.
    (2 Mitarbeiter = 2 Aussagen)

    Ich freue mich auf meine Telefonrechnung. Mein Tipp: 40x Hotline angerufen.

    1und1 Social Media Team?
    Auf Twitter habe ich es vergeblich versucht.
    Auch hier kein aussagekräftiges Feedback. „Es tut uns leid”

    Einen Erfahrungsbericht veröffentliche ich in den nächsten Tagen auf meinen Webseiten.
    Wünsche Euch mehr Glück!

    1. 7. Juni 2011 um 17:46 |

      Hallo Herr M,
      wie ich Ihnen bereits über Twitter mitgeteilt habe, haben unsere Mitarbeiter heute mehrfach versucht, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen, da waren Sie leider nicht erreichbar. Daher versuchen die Kollegen es morgen nochmal, um die Angelegenheit mit Ihnen zu klären. Dann lässt sich das sicher zu Ihrer Zufriedenheit regeln.
      Viele Grüße,
      Deborah Overstreet, 1&1

  5. 10. Juni 2011 um 04:12 |

    dass es an den Schnittstellen liege und die Deutsche Telekom daran schuld sei

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