Unter der Überschrift "Stichprobe: Wie nervig sind Hotlines" hat das ZDF in seinem Verbrauchermagazin WISO gestern unter anderem auch über 1&1 berichtet.

Leider hat die Redaktion unsere dazu abgegebene schriftliche Stellungnahme von nicht bzw. so stark verkürzt wiedergegeben, dass die eigentlichen Vorgänge nicht mehr ersichtlich sind.

So hat der "Hotline-Test" der WISO Redaktion aus lediglich zwei Anrufen pro Anbieter bestanden. Im Fall der 1&1 Internet AG kam es dabei zu nur einem Anruf mit längerer Wartezeit, der jedoch ausschließlich zum Inhalt des "Tests" gemacht wurde. Diese Darstellung unterschlägt folgenden Hintergrund:

Seit Januar 2010 betreibt die 1&1 Internet AG unter der Telefon-Nummer 0721-9600 eine aus dem 1&1-Netz kostenfreie Hotline, egal ob aus dem Festnetz oder mobil angerufen wird. Die Warteschleife ist kostenfrei. Wer aus einem anderen Netz anruft, zahlt lediglich die vom jeweiligen Anbieter festgelegten Gebühren für Gespräche ins Festnetz; dies gilt auch für die Warteschleife. Die durchschnittliche Verfügbarkeit beträgt 90 %.

Am 12. Oktober 2010, dem Tag an dem die WISO-Redaktion ihre zwei Testanrufe tätigte, betrug die durchschnittliche Wartezeit an der 1&1 Hotline unter der Nr 0721-9600 knapp 100 Sekunden. Insgesamt gingen über 43.000 Anrufe an diesem Tag ein, von denen 34 Anrufe auf eine Wartezeit von 30 Minuten kamen -  darunter einer der beiden WISO-Anrufe. Hieran ist deutlich ersichtlich, dass eine Wartezeit von 30 Minuten keinesfalls den Normalfall, sondern eine Ausnahme darstellt. Dies belegt auch der zweite Stichproben-Anruf bei 1&1.

Um solche seltenen Effekte zukünftig dennoch komplett zu vermeiden, haben wir seit Ende letzten Jahres sukzessive die sogenannte "intelligente Warteschleife" eingeführt, die seit dem 10. Januar 2011 auf allen DSL-, Mobile- und teilweise bereits Hosting-Support-Hotlines aktiv ist und etwa 90 % des Gesamtvolumens aller Anrufe umfasst. Die übrigen Hotlines folgen in den nächsten Wochen.

Auch der zu Beginn des WISO-Beitrags angerissene Kundenfall stellte sich faktisch anders dar, als von WISO suggeriert. Tatsächlich ereignete sich folgendes:

Herr Stefan Fädrich hatte einen 1&1 DSL-Vertrag im April 2009 von einem anderen 1&1 Kunden,  Herrn G., übernommen. Die Vertragsumschreibung erfolgte am 28.04.2009. Herr G. hatte den Vertrag jedoch bereits schon vor der Vertragsumschreibung, am 24.01.2009, zum 02.07.2010 gekündigt.

Herr Fädrich hat daraufhin von uns dreimal, und zwar am 12.11.2009, am 18.03.2010 und am 19.04.2010, von 1&1 ein Angebot zur Kündigungsrücknahme erhalten, das er allerdings dreimal ignoriert hat. So wurde die Kündigung fristgerecht zum 02.07.2010 durchgeführt.

Wir bedauern sehr, dass es dadurch für Herrn Fädrich zur Abschaltung des DSL-Anschlusses kam. Da er die Kündigung trotz unserer mehrfachen Nachfragen aber nicht zurückgenommen hatte, mussten wir allerdings davon ausgehen, dass er dies so wünscht.

Wenn die Kündigung eines Anschlusses bereits komplett durchgeführt ist, wie in diesem Fall, lässt sich eine Wiederaufschaltung nicht innerhalb eines Tages realisieren, da der Schalttermin über die Koordinierungsstelle der Telekom beantragt und zugeteilt werden muss.

Falls einer unserer Mitarbeiter, wie behauptet, einen anderslautenden Eindruck gegenüber Herrn Fädrich erweckt haben sollte, entschuldigen wir uns dafür in aller Form.