Stellungnahme zum WISO-Beitrag "Stichprobe: Wie nervig sind Hotlines"

Unter der Überschrift „Stichprobe: Wie nervig sind Hotlines” hat das ZDF in seinem Verbrauchermagazin WISO gestern unter anderem auch über 1&1 berichtet.

Leider hat die Redaktion unsere dazu abgegebene schriftliche Stellungnahme von nicht bzw. so stark verkürzt wiedergegeben, dass die eigentlichen Vorgänge nicht mehr ersichtlich sind.

So hat der „Hotline-Test” der WISO Redaktion aus lediglich zwei Anrufen pro Anbieter bestanden. Im Fall der 1&1 Internet AG kam es dabei zu nur einem Anruf mit längerer Wartezeit, der jedoch ausschließlich zum Inhalt des „Tests” gemacht wurde. Diese Darstellung unterschlägt folgenden Hintergrund:

Seit Januar 2010 betreibt die 1&1 Internet AG unter der Telefon-Nummer 0721-9600 eine aus dem 1&1-Netz kostenfreie Hotline, egal ob aus dem Festnetz oder mobil angerufen wird. Die Warteschleife ist kostenfrei. Wer aus einem anderen Netz anruft, zahlt lediglich die vom jeweiligen Anbieter festgelegten Gebühren für Gespräche ins Festnetz; dies gilt auch für die Warteschleife. Die durchschnittliche Verfügbarkeit beträgt 90 %.

Am 12. Oktober 2010, dem Tag an dem die WISO-Redaktion ihre zwei Testanrufe tätigte, betrug die durchschnittliche Wartezeit an der 1&1 Hotline unter der Nr 0721-9600 knapp 100 Sekunden. Insgesamt gingen über 43.000 Anrufe an diesem Tag ein, von denen 34 Anrufe auf eine Wartezeit von 30 Minuten kamen –  darunter einer der beiden WISO-Anrufe. Hieran ist deutlich ersichtlich, dass eine Wartezeit von 30 Minuten keinesfalls den Normalfall, sondern eine Ausnahme darstellt. Dies belegt auch der zweite Stichproben-Anruf bei 1&1.

Um solche seltenen Effekte zukünftig dennoch komplett zu vermeiden, haben wir seit Ende letzten Jahres sukzessive die sogenannte „intelligente Warteschleife” eingeführt, die seit dem 10. Januar 2011 auf allen DSL-, Mobile- und teilweise bereits Hosting-Support-Hotlines aktiv ist und etwa 90 % des Gesamtvolumens aller Anrufe umfasst. Die übrigen Hotlines folgen in den nächsten Wochen.

Auch der zu Beginn des WISO-Beitrags angerissene Kundenfall stellte sich faktisch anders dar, als von WISO suggeriert. Tatsächlich ereignete sich folgendes:

Herr Stefan Fädrich hatte einen 1&1 DSL-Vertrag im April 2009 von einem anderen 1&1 Kunden,  Herrn G., übernommen. Die Vertragsumschreibung erfolgte am 28.04.2009. Herr G. hatte den Vertrag jedoch bereits schon vor der Vertragsumschreibung, am 24.01.2009, zum 02.07.2010 gekündigt.

Herr Fädrich hat daraufhin von uns dreimal, und zwar am 12.11.2009, am 18.03.2010 und am 19.04.2010, von 1&1 ein Angebot zur Kündigungsrücknahme erhalten, das er allerdings dreimal ignoriert hat. So wurde die Kündigung fristgerecht zum 02.07.2010 durchgeführt.

Wir bedauern sehr, dass es dadurch für Herrn Fädrich zur Abschaltung des DSL-Anschlusses kam. Da er die Kündigung trotz unserer mehrfachen Nachfragen aber nicht zurückgenommen hatte, mussten wir allerdings davon ausgehen, dass er dies so wünscht.

Wenn die Kündigung eines Anschlusses bereits komplett durchgeführt ist, wie in diesem Fall, lässt sich eine Wiederaufschaltung nicht innerhalb eines Tages realisieren, da der Schalttermin über die Koordinierungsstelle der Telekom beantragt und zugeteilt werden muss.

Falls einer unserer Mitarbeiter, wie behauptet, einen anderslautenden Eindruck gegenüber Herrn Fädrich erweckt haben sollte, entschuldigen wir uns dafür in aller Form.

Kategorie: 1&1 Intern
22 Kommentare22
  1. 22. Februar 2011 um 17:41 |

    Nun, ich kann über die Erreichbarkeit der Hotline in keinster Weise klagen. Die Wartezeit sind akzeptabel, da können sich andere Mitbewerber, auch die Dt. Telekom, ruhig mal eine Scheibe abschneiden. Was ich aber für viel wichtiger erachte, ist die Tatsache, dass ich bei jedem meiner Anrufe einen kompetenen Ansprechpartner in der Leitung hatte. Uns bislang konnte mir stets geholfen werden. Bei meinem letzten Problem stellte sich die FritzBox als Übeltäter heraus. Zwei Tage später traf Ersatz ein. Schneller und unkomplizierter geht es nicht!

  2. 22. Februar 2011 um 18:23 |

    Hallo!

    Ich nehme mal an, dass dieser Blogeintrag gleich gelöscht oder eben gekürzt wird – ich möchte trotzdem meinen Frust loswerden.

    Es tut mir Leid, aber diese Stellungnahme ist wieder einmal nur Bla bla und heiße Luft.

    Auch ich habe teilweise 25 Minuten und LÄNGER in der Warteschleife bei 1und1 gewartet, um dann Aussagen zu erhalten, die weder fachlich noch sinnlich Korrekt sind (Ich bin selbstständiger Webentwickler und weiß, wann ich einen kompetenten Mitarbeiter am Telefon habe)!

    Und bevor ich nun nach „Beweisen” gefragt werde: http://marcel-dreke.de/downloads/2011-01-22_-_Warteschleife_1und1.jpg

    Dazu mein Facebook Eintrag, auf den KEINE Reaktion erfolgte:
    1. Post
    1&1 Internet AG Einfach mal KEIN Kommentar:
    http://marcel-dreke.de/downloads/2011-01-22_-_Warteschleife_1und1.jpg

    Nach 25 MINUTEN!!!! In der Warteschleife hab ich aufgelegt und ein zweites mal angerufen – selbes Spiel… UNGLAUBLICH!

    2. Post
    1&1 Internet AG Einfach mal KEIN Kommentar:
    http://marcel-dreke.de/downloads/2011-01-22_-_Warteschleife_1und1.jpg

    Nach 25 MINUTEN!!!! In der Warteschleife hab ich aufgelegt und ein zweites mal angerufen – selbes Spiel… UNGLAUBLICH!

    Letztendlich war die Frage, warum ich bei einer .eu Domain keinen Auth-Info Code bekomme – bevor ich nun niedergemacht werde: Diese Aussage stammte aus einem früheren Telefonat mit 1und1 ! Ich war verwundert, aber zufrieden, denn dieser sollte innerhalb der nächste 48 Stunden per Mail kommen.

    Meine Frage wurde beantwortet mit: Es gibt keinen Code für .eu Domain – AHA und dafür müsste ich 45 Minuten + 25 MInuten warten ?!

    Also tut mir Leid liebe 1und1 Internet AG, aber da müsst ihr gaaaanz dringend Arbeiten !

    Danke

    Mit (immernoch) freundlichen Grüßen

    Marcel Dreke

    1. 22. Februar 2011 um 22:22 |

      Hallo Herr Dreke,

      es tut uns sehr leid, dass Sie zweimal längere Zeit in der Warteschleife hängen geblieben sind – das ist definitiv die Ausnahme und nicht die Regel, wie auch die im Blogbeitrag zitierten Werte belegen.

      Wenn Sie schnell Hilfe benötigen, empfehlen wir Ihnen, einen Blick in unser Kundenforum zu werfen. Das 1&1 Kundenforum wird von Experten unseres Kundenservice-Teams betreut, außerdem können Ihnen oft auch andere Kunden schnell helfen.

      Vielen Dank für die offenen Worte – und keine Beiträge, die sich an unsere Blog-Regeln halten, werden gelöscht.

      Schöne Grüße,

      Andreas Maurer, 1&1

  3. 22. Februar 2011 um 18:29 |

    Auch ich kann nicht meckern über den Service von 1&1!
    Bin erst seid Kurzen bei Euch Kunde: alles hat super geklappt! Selbst über facebook kann ich ohne Probleme Kontakt aufnehmen.
    Ich habe die Hotline noch nicht gebraucht.
    Ich wurde allerdings von Euch mal angerufen wegen eines tollen Angebots. Als Ihr Mitarbeiter merkte, dass ich mich nicht wirklich freute, bot er an weiter Anrufe zu unterlassen, da ich ja auf Facebook und über e-mails sowieso immer auf dem Laufenden bin.
    DAS fand ich super.
    Fazit: ich bin zufrieden 🙂

    1. 22. Februar 2011 um 22:25 |

      Vielen Dank für das Lob! 🙂

      Schöne Grüße,
      Andreas Maurer, 1&1

  4. 22. Februar 2011 um 19:35 |

    Da sieht man mal wieder, wie die öffentlichen Medien auf Quotenfang sind, und Beiträge in ein anderes Licht stellen. Danke 1&1 für die Richtigstellung !!!!!!!!!!!!!!!!!!

  5. 22. Februar 2011 um 21:37 |

    Ich kann Herrn Düring nur beipflichten.
    Ich habe im Herbst ein Wochenlanges, inkompetentes Drama bei der Telekom erlebt.
    Da wir einem das blaue vom Himmel vorgelogen. Entertain…das ich nicht lache.
    Es hat 5 WOCHEN gedauert um festzustellen, das ich nicht die versprochene Geschwindigkeit erhalten kann!!!!! Ja un nach 2 wochen war ja die Kündigungsfrist abgelaufen. Mit Anwalt gings dann. Dann zu Alice gewechselt. Das war vom Regen in die Traufe!!! Bei Anfragen muss man mind 2 Wochen auf Antwort warten!!!! Oder ne kostenpflichtige Rufnummer, wie überall bei Alice, anrufen. Briefe kommen 1-2 wochen nach deren Erstelldatum an!!!!!
    Hau mir ab mit denen!
    Kostenfreie Rufnummer und kompetente Hilfe, das hatte ich bei 1+1 durchweg!
    Danke und weiter so!!!!

  6. 23. Februar 2011 um 19:36 |

    Nun, ich bin schon länger 1und1 Kunde und möchte auch ein Kurz-Fazit ziehen:

    Habe den Support schon öfter gebraucht (ca. 10x vielleicht!) und hatte bisher einmal das Problem, dass ich länger in der Warteschleife gelandet bin als mir lieb war (ca. 25 Min).

    Abgesehen von dieser Ausnahme bin ich höchst zufrieden mit dem Support: Alle konnten mir nett und kompetent weiterhelfen. Die Supporter nehmen sich Zeit und sind daran interessiert, Probleme zu lösen. VIELEN DANK.

    PS: Außerdem ist es großartig, eine kostenlose Rufnummer zu haben, falls es doch mal länger dauern sollte 🙂

  7. 24. Februar 2011 um 12:46 |

    Hallo 1§1 Team,

    seit Sommer 2010 sind wir 1&1 Kunden.
    Der Preis für DSL + Flat+Homepage+e- Shop ist meiner Meinung nach schon i.O.
    Den kostenfreien Telefonsupport nehme ich gerne in Anspruch, da gerade für das Konfigurieren des e-Shops fachliche Hilfe vorteilhaft ist.
    Ich empfinde die Warteschleifen als eher kurz, oft kommt man fast zeitecht durch!
    Am Abend und an den Wochenenden kann es schon mal etwas länger dauern, war aber für mich bisher nie ein Problem.
    Was mich jedoch sehr ärgert sind DSL-Verbindungsabbrüche, welche in den Abendstunden die DSL- Nutzung teilweise gänzlich unmöglich gestalten.
    Wenn man tagsüber unterwegs ist und abends am PC/Telefon arbeiten muss, ist dieser Zustand sehr schlecht.
    Am Montag, 21.02.11, bekam ich einen Anruf der Telekom, wo ein Besuchstermin für den 22.02.11 verbindlich vereinbart wurde.
    Ich nahm mir für diese Zeit frei, wer nicht kam war die Telekom.

    Ich bin gerne 1&1 Kunde, hoffentlich findet sich bald eine Lösung für das „technische” Problem, damit dies nicht ggf. einen Anlass zum Anbieterwechsel darstellt.

    freundliche Grüße aus dem Erzgebirge

  8. 25. Februar 2011 um 19:17 |

    Hallo liebes 1 & 1 Team,

    wollte euch und eurer kostenfreien Hotline mal ein GANZ DICKES LOB aussprechen!!! Ich bin seit 4 Monaten Kunde, am Anfang war es recht chaotisch mit der Einrichtung des Internets aber ich habe
    bei meinen gefühlten 50 Anrufen nie länger als 10min (meist sogar weniger!!!) gewartet und ich bin durch kompetente Mitarbeiter sehr gut betreut worden!!!!

    VIELEN LIEBEN DANK, KANN EUCH NUR WEITEREMPFEHLEN!!!

    Lieben Gruss aus Euskirchen bei Köln,

    S.Schäfer

  9. 25. Februar 2011 um 20:28 |

    Zum ersten find ich eine kostenlose Hotline absolut beispielhaft, außerdem: Ich musste die 1&1-Hotline zwar (glücklicherweise) bisher selten nutzen, jedoch waren a) die Wartezeiten erträglich (bis max. 5 Minuten) und b) war es für mich die bisher kompetenteste und allgemeinverständlichste Beratung, die ich je über eine Telefon-Hotline erfahren habe (und dies ist bereits mein bisher 3 Internet / Telefon-Provider). Danke und weiter so!

  10. 27. Februar 2011 um 17:46 |

    Nicht nur die WISO Stichprobe bestätigt die lange Wartezeit an der 1&1 Hotline, sondern auch die neuen Tests von Stiftung Warentest. (siehe Bericht http://www.onlinekosten.de/news/artikel/42663/0/Hotlines-im-Test-Kabel-BW-Versatel-mangelhaft) . Dort wird die 1&1 Hotline im gesamten mit ausreichend bewertet. Ich habe in der Zeit mit 1&1 verschiedene Erfahrung mit der Hotline gemacht.
    Die Wartezeit war immer ein Problem. Der Vortteil war früher, daß man die Kosten der 0900 er Nummer bei einer Störung ersetzt bekam. Nun ist die Nummer kostenlos und man muss immer noch warten. Was besser geworden ist, ist die Behebung der Störungen. Dort hatte man am Anfang der Komplettanschlüsse erhebliche Probleme. Man spürt schon als Kunde, daß die Weichen im auf Kundenzufriedenheit gestellt sind. Der nächste Schritt ist die Investition in Personal, um die Wartezeiten am Telefon zu verkürzen und die Kundenbetreuer entsprechend zu qualifizieren.

  11. 28. Februar 2011 um 07:49 |

    Guten Tag,
    wir sind nun seit ca. 4 Wochen 1&1 Kunden. Unser Telefon geht nun seit dem vergangenen Freitag. Immerhin gut 3 1/2 Wochen nach dem Freischalten…
    Über lange Wartezeiten bei der Hotline können wir uns nicht beschweren, allerdings über fachlich „nicht ganz” kompetente Mitarbeiter. Es machte manchmal den Eindruck, den fragen wurden nach Schema F gestellt und auf unsere konkreten Probleme (es waren zwei) wurden nur wenig eingegangen. Davon abgesehen, dass ein Technikertermin ohne Absage nicht eingehalten wurde und ich dafür extra Urlaub genommen hatte. Sehr ärgerlich!
    Erst nach einer Email an Herrn d´Avis erfolgten kompetente Rückrufe und zumindest die eine Störung wurde behoben. Für die zweite Störung ist nun ein Bautrupp erforderlich, was aber diese Woche erfolgen soll.
    Da wir erst jetzt unser Internet nutzen können, nutzen wir auch jetzt erst das Smartpad. Wurde nicht angekündigt, ab Jahresende ein neues Modell auszuliefern? Wir haben auf jeden Fall noch das alte bekommen, mit dem man nun fast gar nicht arbeiten kann. Es lässt sich manchmal nicht einschalten und hat ein sehr bedienerunfreundliches Touchscreen.

    Dennoch lassen wir uns gerne von der Qualität von 1 & 1 überzeugen. Noch hat 1 & 1 die Chance dazu!

    Gruß,
    M. Scholz

  12. 28. Februar 2011 um 10:51 |

    Ja der Service bei 1&1, erst kämpft man sich durch das unübersichtliche Onlineangebot, nur um dann im letzten Moment festzustellen, daß 1&1 nicht in der Lage ist eine Festnetznummer zu übernehmen wenn man VDSL bestellen möchte. Wenn ich so was noemales nicht leisten kann sollte ich nicht für solche Angebote werben.

  13. 28. Februar 2011 um 18:50 |

    Ich finde die Hotline von 1&1 SPITZE. Wegen einiger Sonerfälle hatte ich einige Male Kontakt dazu, das Problem wurde kurzfristigst gelöst. Anders bei CONGSTER, ich versuche seit Wochen einen Surtstick zu betreiben, kein Erfolg, die Hotline ist einfach schlecht. Leider gibt es bei 1& 1 keine Tagestarif

  14. 1. März 2011 um 13:03 |

    Die Erreichbarkeit ist völlig unerheblich. Die Qualität ist einfach lausig, wenn man 3-10 Kontakte braucht und fast in Beschimpfungen verfallen muß, bis sich bei 1&1 endlich jemand im Call-Center bequemt mal jemanden zu Fragen, der sich damit auskennt. „Hotline” bedeutet eigentlich nicht, die Fragen zu stellen -aus einer Liste-, die man in FAQs abhandeln kann.

  15. 8. März 2011 um 19:32 |

    Nunja, was bringt mir eine „kostenlose” Hotline, wenn ich diese ja genau dann brauche, wenn ich Probleme mit meinem Anschluß habe und somit natürlich nicht kostenlos anrufen kann, sondern auf kostenpflichtige Wege ausweichen muß.

    Bei all meinen Anrufen auf der Hotline hatte ich bis auf zwenmal (6 Minuten und 20 Minuten) immer Wartezeiten von über 30 Minuten. Einmal habe ich eine Stunde durchgehalten. Nach der Stunde wird die Verbindung dann einfach sang- und klanglos getrennt.

    1. 9. März 2011 um 09:41 |

      Guten Morgen Herr Zielke,

      natürlich verstehe ich, dass Sie sich erst einmal darüber ärgern. Es tut uns leid, dass Sie mehrfach längere Wartezeiten an unserer Hotline hatten. Dies ist jedoch nicht die Regel. Die meisten Kunden erhalten nach wenigen Minuten einen Gesprächspartner.

      Wenn Ihr Anschluss gestört ist, können Sie diesen natürlich nicht dazu nutzen, unsere Hotline anzurufen. Dennoch gibt es viele weitere Möglichkeiten, mit uns Kontakt aufzunehmen. Beispielsweise ist der Anruf bei unserer Hotline auch aus dem 1&1 Handynetz kostenfrei – die SIM-Karten gibt es zu DSL-Anschlüssen ja auf Wunsch auch kostenfrei dazu. Zudem fallen für einen Anruf aus anderen Netzen nur die üblichen Festnetzgebühren an, so dass Sie sicher auch einmal den Anschluss Ihrer Nachbarn nutzen könnten. Des weiteren können Sie Supportanfragen jederzeit in Ihrem persönlichen Control-Center unter http://login.1und1.de oder im 1&1 Kundenforum (http://forum.1und1.de) stellen. Oder Sie kontaktieren das Social Media Team über Facebook und Twitter.

      Viele Grüße
      Sarah Dederichs

  16. 24. März 2011 um 19:26 |

    Meine persönliche Meinung-egal welcher Anbieter-lautet:
    Einfach mal einen Großteil des Geldes welches in teure und übertriebene Werbung fließt in den Kundendienst investieren.
    Denn Kunden=Kapital des Unternehmens!

    P.S. Bin selber zufriedener 1&1 Kunde.

  17. 17. Februar 2012 um 15:45 |

    Hallo
    ich wollte eigentlich zu 1 und 1 wechseln. Ich habe aber eine Frage bezüglich Ihre Statistik.
    Sie schreiben:
    ” Insgesamt gingen über 43.000 Anrufe an diesem Tag ein, von denen 34 Anrufe auf eine Wartezeit von 30 Minuten kamen”
    Wiel lange ist die Durchschnittwartezei?

    Viele Grüße
    Komeil

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