1&1 mit „Smart Service Award“ ausgezeichnet

Kundenzufriedenheit hat in unserer Firma einen sehr hohen Stellenwert. Wir arbeiten weiterhin daran, auf die Wünsche unserer Kunden einzugehen und damit zu Verbesserungen im Serviceangebot beizutragen. Deshalb ist es für uns eine große Bestätigung unserer Arbeit, dass wir heute mit dem „Smart Service Award“ ausgezeichnet wurden.Camilo Perez, Head of Contact Solutions Management bei 1&1

Eine unabhängige Jury hat die 1&1 Internet AG anlässlich der voice days plus in Nürnberg für den besten telefonischen Self-Service prämiert.  Wir erhielten den ersten Platz des Awards in der Kategorie VOICE.

Wir verdanken die Auszeichnung unserem neuen, dynamischen Routingsystem „VWP-CLC-Routing“, das es ermöglicht, Kunden anhand ihrer Rufnummer sofort zu identifizieren. Dadurch bekommen Sie, wenn Sie sich an die Hotline wenden, eine situationsangepasste Ansage, während im Hintergrund geprüft wird, was für Fragen Sie haben könnten. Je nach Anfrage werden Sie automatisch an den richtigen Ansprechpartner vermittelt.

Laut Jury ist unser „VWP-CLC-Routing“ die perfekte Art, persönlichen Service und Automatisierung miteinander zu verknüpfen.

Wir sind sehr stolz über die Auszeichnung, da es uns zeigt, dass wir auch mit unseren technischen Innovationen auf dem richtigen Weg sind. Denn technische Verbesserungen gehören genauso zu unserer Serviceoffensive wie eine kostenfreie Hotline oder der Social-Media-Support über Twitter, Facebook und unser 1&1 Kundenforum.

Ziel des Smart Service Awards, der dieses Jahr erstmals verliehen wurde, ist es, die beste Gesamtlösung auf dem Gebiet des Kundenservice zu prämieren, aus technischer, wirtschaftlicher und aus Kunden-Sicht. Alle elektronischen Kundenkanäle, also Voice, Web, Mobile und POS-Terminal, wurden in der Bewertung berücksichtigt. Die Dienste wurden hersteller-neutral und nach praxiserprobten Verfahren in einem umfangreichen Testverfahren am Competence Center Human-Computer Interaction des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswissenschaft und Organisation (IAO) geprüft.

Kategorie: 1&1 Intern
9 Kommentare9
  1. 14. Oktober 2010 um 12:15 |

    In Anbetracht dessen, dass ich seit dem 2. September dank Euch ohne Telefon daheim bin, finde ich den Beitrag irgendwie wie Hohn. Bei mir konnte Eure tolle Servicehotline seit über einen Monat keine Lösung für mein fehlendes Telefon finden….. Und niemand weiß wie lange ich noch ohne Telefon leben muss………..

    1. 14. Oktober 2010 um 12:22 |

      Hallo Conny,
      bei diesem Award geht es nicht ausschließlich um die Erreichbarkeit der Servicehotline. Hier wurden wir vor allem prämiert für die Entwicklung unseres Routing Systems. Dadurch kann ein anrufender Kunde noch besser betreut werden, da er sofort an die richtige Fachabteilung weitergeleitet wird. Für uns ist das ein weiterer Schritt in Richtung Kundenzufriedenheit.
      Sie können sich aber mit Ihrem Problem gern nochmal an uns wenden, wir haben Ihnen ja bereits mehrfach weitergeholfen.
      Viele Grüße,
      Deborah Overstreet,
      1&1 Internet AG

  2. 18. Oktober 2010 um 14:52 |

    kann es wirklich sein,daß ich mit meiner notebook Flat für 9.99 € in 99817 Eisenach nach einer bestimmten Zeit nur noch mit 1 bis 3 kbit surfen kann. Da macht ja mein Modem mit 56 kbit/s mehr her. Bitte Antworten.” h.maschke@gmx.net

    1. 19. Oktober 2010 um 10:22 |

      Hallo Herr Maschke,

      das lässt sich nicht pauschal beantworten. Zunächst einmal hängt die Bandbreite vom Netzausbau am jeweiligen Standort ab – ist dort EDGE, UMTS oder HSDPA verfügbar? Das können Sie in der Software des UMTS-Sticks ablesen. Die in einer Funkzelle verfügbare Bandbreite „teilen” Sie jedoch mit allen anderen Nutzern, die in der gleichen Zelle angemeldet sind. Wenn etwa mehrere Nutzer gleichzeitig Videos aus dem Internet herunterladen, kann die Bandbreite vorübergehend absinken. Es gibt jedoch keine „automatische” Reduzierung der Bandbreite nach einer bestimmten Zeit.

      Schöne Grüße,
      Andreas Maurer, 1&1

  3. 3. Dezember 2010 um 11:17 |

    Den Award kann ich leider nicht verstehen,
    bei jedem Anruf muss ich doch noch einmal meine Kundennummer eintippen.
    Bei uns hat es der 1 und 1 Service geschafft aus zufriedenen Kunden einen sehr
    unzufriedenen Kunden zu machen. Dabei ging es ursprünglich einmal um eine Vertragsverlängerung.

    Aber leider hat es die „service hotline“ und der „customer care“ geschafft, dass man lieber einen anderen Dienstleister wählt. Dabei war man technisch eigentlich zufrieden. Lieber Herr D’ Avis, wenn es Sie wirklich geben sollte, da haben Sie aber noch einen Menge Arbeit vor sich.
    Zwar kann es sein das 99% Ihrer Kunden einen günstigen DSL Anschluss möchten, doch 100% Ihrer Kunden möchten im Bedarfsfall einen kompetente Beratung.

    Kerstin Becker

  4. 9. Dezember 2010 um 19:32 |

    Zitat: „Kundenzufriedenheit hat in unserer Firma einen sehr hohen Stellenwert” … ein netter Marketingspruch – mehr aber auch nicht. Das 1&1 einen Award für seinen „Service” bekommt, kann ja wohl nur ein schlechter Scherz sein.

    Vor kurzem hat 1&1 meinen Tarif auf einen „Komplettanschluss” umgestellt – gegen meinen ausdrücklichen Willen! Ich habe im Zuge meiner zahlreichen Widersprüche und beschwerden mehrfach Kontakt mit dem Serviceteam, sowohl telefonisch als auch schriftlich. Es hat 7 nutzlose Telefonate, E-Mails und Briefe gedauert, bis ich endlich jemand fand, der mein Problem überhaupt ernst nahm. Ungelogen: Die ersten 7 Atworten von 1&1 kamen alle aus sogenannten Textkonserven und adressierten weder mein Problem noch hatten Sie eine Lösung im Fokus..

    Als ich dann endlich jemand hatte, der sich um mein Anliegen kümmerte (es musste eine Beschwerde an den Vorstand sein, bis mich endlich jemand ernst nahm), kam die Unverschämtheit schlecht hin: Anstelle das man mein Problem löste und den Wechsel auf den neuen Tarif rückgängig machte, erpresste man mich: Entweder ich akzeptiere den neuen Tarif oder ich solle über 600 € angeblich ungerechtfertigte Gutschriften zurück zahlen. Spätestens hier würde sich jedermann mit halbwegs rechtlichichem Sachverstand über 1&1 zu Recht aufregen.

    Ich streite mich jetzt schon seit über zwei Monaten mit dem 1&1 Kundenservice. Eine Ede ist nicht in SIcht. Am ehrlichsten fad ich die Aussage eines 1&1-Mitarbeiters der Telefonhotline:
    „Am besten Sie wechseln zu einem lokalen Anbieter in Ihrer Region. Die sind im Service individueller und oftmals auch günstiger.”

  5. 27. Dezember 2010 um 16:16 |

    Ich kann mich meinen Vorschreibern nur anschliessen, ich bin seit knapp 8 Monaten Kunde und habe ständig Ausfälle beim Telefonieren als auch in der Leistung des Anschlusses (50.000), meistens sind es nur 36.000.

    Kürzlich gab es einen Totalausfall, mehrfache Telefonate mit der Hotline, vergebliches warten auf einen Techniker brachten keine Auskunft. Plötzlich bekam ich einen Anruf, der Anschluss würde wieder funktionieren.

    Auch ich bekam am Telefon die Frage gestellt, möchten Sie kündigen?! Ich wollte nur Hilfe. Also was da prämiert worden ist, sicher nicht die Leistungen um die Kunden vernünftig zufrieden zu stellen.

    1. 28. Dezember 2010 um 09:08 |

      Hallo Micha,
      bei einem 50.000er Anschluss sind Geschwindigkeiten von 25-50.000 kBit/s möglich, die von Ihnen genannte Bandbreite ist also völlig in Ordnung.
      Sollten Sie aber weiterhin Störungen oder Ausfälle haben, können Sie sich gern direkt an uns wenden, dann kümmern wir uns um Ihr Problem (einfach eine Mail an online@1und1.de).
      Der Award wurde übrigens nicht für Kundenzufriedenheit verliehen, es geht dabei allein um die technische Innovation, die 1&1 im Bereich Hotline entwicklt hat.

      Viele Grüße,
      Deborah Overstreet,
      1&1 Internet AG

  6. 21. Mai 2011 um 16:52 |

    Alles gelogen. Bei mir liegt seit 2008 VDSL50 an und 1&1 schafft es nicht seit 2009 mir diesen Zugang zu ermöglichen. Der Wechsel einer Domain in mein Packet von einem anderen Kunden der auch bei 1&1 ist dauert nun seit 12/2010 an und ist damit noch nicht erledigt.

    Ach ja eine Ergänzung ich habe diesen Kommentar am 18.4.2011 in Facebook veröffentlicht und bekam vom => Desk der Ahnungslosen <= bei 1&1 Helpdesk genannt 2x (nur in diesem Zeitraum) versichert es würde sich "jemand" melden. Bis Heute 20.5.2011 habe ich den Helpdesk-Mitarbeiter "Jemand" nicht kennen gelernt – vielleicht entlassen wegen Unfähigkeit. Bevor mir noch einer von 1&1 antwortet – ich soll den Wechsel über das Internet im Kundenbereich beantragen kann ich nur sagen ein Blick in ihren Computer wird zeigen das habe ich seit 2009! schon mehrfach getan.

    Für die Neukundewerbung werden Millionen Euro ausgegeben – wenn sich mal jemand um die Bestandskunden kümmern würde könnte ich mich entschliessen eine Award für 1&1 auszusetzen – endlich dazugelernt nachdem tausende enttäuschter Kunden den Verein verlassen haben

    Ich glaube nicht, dass dieser Kommentar jemals erscheint.

    Bernd Becker

Die Kommentare sind geschlossen.