Mehr als eine Kampagne: Kundenservice auch außerhalb der Internet-Branche heißes Thema

Marcell D’Avis, Leiter Kundenzufriedenheit, ist nun seit einigen Monaten als Gesicht für die Kundenservice-Offensive bei 1&1 bekannt.

Doch auch in anderen Branchen findet das Thema Kundenzufriedenheit immer mehr Anklang in Unternehmen. Aus diesem Grund lud der Ostdeutsche Sparkassenverband Marcell D’Avis zu ihrer Frühjahrstagung 2010 ein, um einen Vortrag zu halten. Thema der diesjährigen Tagung: „Servicequalität – der entscheidende Wettbewerbsfaktor“, wozu Marcell natürlich einiges berichten konnte.

Die wichtigste Botschaft für die Zuhörer: Steigerung der Servicequalität kann nur funktionieren, wenn das ganze Unternehmen sich auf Kundenzufriedenheit fokussiert und geschlossen dahinter steht. Daher ist es laut Marcell äußert wichtig, alle Mitarbeiter in den Prozess einzubinden. Bei 1&1 wurde dies durch eine interne Qualitätsoffensive realisiert, die bereits lange Zeit vor Anlauf der Fernsehspots durchgeführt wurde.

Darüber hinaus ist es unserem Leiter Kundenzufriedenheit selbstverständlich auch ein Anliegen, die Wünsche und Kritikpunkte unserer Kunden zu kennen. Deshalb führt 1&1 ausführliche Studien und Tests durch, um die aktuelle Stimmung der Kunden festzustellen. Dazu gehören unter anderem Umfragen, bei denen Neu- und Bestandskunden zu ihrer Zufriedenheit mit unserem Unternehmen und unseren Produkten befragt werden und Feedbackanfragen nach Kontakt mit unserem Support.

Dass das Konzept aufzugehen scheint, zeigen erste Statistiken; nach Einführung der Qualitätsoffensive ist die Kundenzufriedenheit bereits merklich angestiegen.

Trotzdem betont Marcell D’Avis: Veränderungen brauchen Zeit und Durchhaltevermögen auf allen Unternehmensebenen.

Kategorie: 1&1 Service
11 Kommentare11
  1. 23. Juli 2010 um 15:05 |

    sehr netter beitrag !! – ich mag die qulitätsoffensive von 1&1 und wie schon beschreiben alles braucht seine zeit !!!

  2. 27. Juli 2010 um 08:56 |

    Die Kampagne als solches finde ich gut. Leider zeigen mir die aktuellen Ereignisse mit meinem Anschluss, dass es anscheinend noch ein sehr langer Weg bis zur Realisierung ist.

  3. 27. Juli 2010 um 12:29 |

    Hallo 1&1,

    liest sich alles recht nett, aber die Wirklichkeit ist anders.
    Man ruft an und muss mit viel Zeit an die richtige Stelle kommen.

    Frage: Als Altkunde kann man die günstige Angebote auch erhalten?
    Antwort : Nein, nur Neukunden.

    Muss man kündigen um die Angebote zu erhalten?
    Mit freundlichen Grüßen
    R. Schmidt

    1. 27. Juli 2010 um 14:07 |

      Hallo Herr Schmidt,
      bei manchen Angeboten ist es leider technisch nicht immer möglich, das auf Bestandskunden umzuschalten. Viele andere, wie beispielsweise unsere neue AllNetFlat, werden nach kurzer Wartezeit auch für Bestandskunden ermöglicht. Auch bei vielen DSL-Verträgen ist mittlerweile ein Tarifwechsel möglich. Darüber können Sie sich immer in Ihrem Control-Center informieren.
      Viele Grüße,
      Deborah Overstreet

      1. 4. August 2010 um 10:54 |

        Sehr geehrte Frau Overstreet,

        Sie schrieben;

        „Viele andere, wie beispielsweise unsere neue AllNetFlat, werden nach kurzer Wartezeit auch für Bestandskunden ermöglicht.”

        Dies ist leider de facto nicht so. Der Wechsel für Bestandskunden mit Telefon- und Internet-Flat (das Blackberry Angebot aus 02/2008) in den AllNetFlat Tarif ist nicht möglich. Letzte Woche bei Ihnen angefragt.

        Es muss zunächst gekündigt werden.

        Da die derzeitige Rufnummer unbedingt behalten werden muss und es keine Ausfälle geben sollte, war die einzige Lösung von Ihnen, die Nummer auf eine PrePaid-Karte zu portieren und dann zur AllNetFlat. Was aber weitere Gebühren und Wartezeit mit sich bringt.

        Schade, dann kann man direkt zu einem Mitbewerber gehen, was eigentlich nicht geplant war…

        1. 4. August 2010 um 10:59 |

          Hallo Markus,
          stimmt, der Wechsel ist noch nicht möglich, wir haben auch zur AllNetFlat immer gesagt, dass der Wechsel für Mobil-Bestandskunden bald möglich sein wird; wir können aber leider noch nicht genau sagen, wann der genaue Termin dafür ist.
          Viele Grüße,
          Deborah Overstreet

  4. 25. November 2010 um 16:01 |

    Kundenservice… dieses Wort klingt zu gut um wahr zu sein.

    Die Rufnummer für die Kundenhotline ist seit Wochen so gut wie gar nicht erreichbar. Diese Auskunft habe ich von 8 Kunden von 1&1 erhalten!

    Wenn die Kunden mit ihrem Problem nicht zu 1&1 durchkommen, dann hat es sich mit Kundenservice!
    Daran müsste gearbeitet werden!!!

    mfg

    1. 25. November 2010 um 16:13 |

      Hallo,

      zu bestimmten Tageszeiten kann es leider immer mal zu erhöhtem Anrufaufkommen bei unserer Hotline kommen. Dafür möchten wir uns entschuldigen. Kunden können Supportanfragen jedoch jederzeit über ihr persönliches Control-Center oder im 1&1 Kundenforum stellen.

      Viele Grüße
      Sarah Dederichs

  5. 9. Dezember 2010 um 19:51 |

    Mein Anliegen hat Herr D’Avis leider nicht interessiert … einmalig pauschal 50 € im Sinne der Kundenzufriedenheit, so wollte mich seine Mitarbeiterin damit „abspeisen”, dass ich jetzt in einem neuen Tarif monatlich 16 € mehr zahlen soll. Das 1&1 hierbei gegen geltendes Recht verstößt, gesteht 1&1 ein, ändert es aber nicht. Herrn D’Avis habe ich hierüber 2 x informiert, doch der geht lieber in Deckung und antwortet erst gar nicht. …

  6. 30. Dezember 2010 um 06:36 |

    Tolle Kampagne, nur heiße Luft… frohes neues Jahr 2011 vielleicht wird s ja mal besser mit dem Service

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