Am vergangenen Samstag präsentierte das „c’t magazin TV" das Ergebnis seiner Recherche vom 5. Mai in Montabaur. Die Glosse thematisiert das neue DSL-Angebot von 1&1 ohne Mindestvertragslaufzeit und, wie bei allen DSL-Tarifen von 1&1, mit einer dreimonatigen Kündigungsfrist.

Für 24,99 Euro erhalten 1&1-Kunden dabei Flatrates ins Internet und ins deutsche  Festnetz. Wer es noch günstiger möchte und auf eine Festnetzflatrate verzichtet, kann für 19,99 Euro im Monat surfen und telefoniert dann für günstige branchenübliche 2,9 Cent in der Minute.

Im c’t-tv-Beitrag sowie der anschließenden Diskussion sind der Redaktion leider ein paar Nachlässigkeiten unterlaufen, die wir gerne richtig stellen möchten.

Angeblich sei Marcell D’Avis einfach nicht erreichbar gewesen und verschließe sich fast böswillig der Kommunikation mit der Kundin Renate M. Auf die abschließende Frage von Moderator Mathias Münch, ob Marcell D’Avis geantwortet habe, sagt der stellvertretende c’t-Chefredakteur Georg Schnurer:„Nein, er hat nicht geantwortet“. Das ist nachweislich falsch. Leider konnten wir den Vorgang erst nach Ausstrahlung des Beitrags prüfen, da dort die so genannte Ticketnummer der Anfrage im Bild zu sehen ist - bis zu diesem Zeitpunkt wussten wir nur aus der Vorankündigung des Beitrags von einer "Kunden-Anfrage des c't magazin.tv".

Wir zeichnen kurz die Zeitlinie nach:

  • 30.04.2010,  11.29 Uhr

Renate M. wendet sich an davis@1und1.de und löst damit die automatische Antwort-E-Mail aus, die auf eine Bearbeitungszeit von drei bis vier Tagen hinweist und dem Fall die Ticketnummer C171123730 zuordnet.

  • 03.05.2010, 08:39 Uhr

Ein Mitarbeiter des Teams Kundenzufriedenheit von Marcell D’Avis beantwortet die Anfrage.

Rechnen wir den Feiertag (1. Mai 2010) und den Sonntag (2. Mai 2010) einmal heraus, erfolgte die Antwort binnen eines halben Arbeitstages.

Gegenstand unserer E-Mail vom 03.05. an die vermeintliche Kundin Frau M. war übrigens die Aufforderung, doch bitte eine Adresse, Kunden- oder Vertragsnummer an uns zu übermitteln. Es entstand im Beitrag, wie auch in der E-Mail der Eindruck, Frau M. habe bereits einen Vertrag abgeschlossen. Das ist jedoch  nicht der Fall. Weder per E-Mail, noch per Megafon und schon gar nicht im persönlichen Gespräch mit den Mitarbeitern der Pressestelle in Montabaur, wurden wir auf einen realen Kundenfall angesprochen. In unserer Kundendatenbank gibt es keinen Hinweis  auf einen Vertrag von Frau M.

Das unter diesen Voraussetzungen keine Hilfe durch das Team von Marcell D’Avis erfolgen konnte, ist nachvollziehbar. Ein wenig überrascht hat uns unterdessen der Anspruch, den die Redakteure scheinbar an einen Vertragsabschluss im Internet haben.

Die klare Darstellung der Leistungen und monatlichen Kosten, wie auch der zusätzlich anfallenden Kosten an mehreren Stellen innerhalb des Bestellvorgangs wird von unseren Kunden durchgängig richtig interpretiert.