Die E-Mail von Frau M. – Fakten zum Beitrag von c't magazin.tv

Am vergangenen Samstag präsentierte das „c’t magazin TV” das Ergebnis seiner Recherche vom 5. Mai in Montabaur. Die Glosse thematisiert das neue DSL-Angebot von 1&1 ohne Mindestvertragslaufzeit und, wie bei allen DSL-Tarifen von 1&1, mit einer dreimonatigen Kündigungsfrist.

Für 24,99 Euro erhalten 1&1-Kunden dabei Flatrates ins Internet und ins deutsche  Festnetz. Wer es noch günstiger möchte und auf eine Festnetzflatrate verzichtet, kann für 19,99 Euro im Monat surfen und telefoniert dann für günstige branchenübliche 2,9 Cent in der Minute.

Im c’t-tv-Beitrag sowie der anschließenden Diskussion sind der Redaktion leider ein paar Nachlässigkeiten unterlaufen, die wir gerne richtig stellen möchten.

Angeblich sei Marcell D’Avis einfach nicht erreichbar gewesen und verschließe sich fast böswillig der Kommunikation mit der Kundin Renate M. Auf die abschließende Frage von Moderator Mathias Münch, ob Marcell D’Avis geantwortet habe, sagt der stellvertretende c’t-Chefredakteur Georg Schnurer:„Nein, er hat nicht geantwortet“. Das ist nachweislich falsch. Leider konnten wir den Vorgang erst nach Ausstrahlung des Beitrags prüfen, da dort die so genannte Ticketnummer der Anfrage im Bild zu sehen ist – bis zu diesem Zeitpunkt wussten wir nur aus der Vorankündigung des Beitrags von einer „Kunden-Anfrage des c’t magazin.tv”.

Wir zeichnen kurz die Zeitlinie nach:

  • 30.04.2010,  11.29 Uhr

Renate M. wendet sich an davis@1und1.de und löst damit die automatische Antwort-E-Mail aus, die auf eine Bearbeitungszeit von drei bis vier Tagen hinweist und dem Fall die Ticketnummer C171123730 zuordnet.

  • 03.05.2010, 08:39 Uhr

Ein Mitarbeiter des Teams Kundenzufriedenheit von Marcell D’Avis beantwortet die Anfrage.

Rechnen wir den Feiertag (1. Mai 2010) und den Sonntag (2. Mai 2010) einmal heraus, erfolgte die Antwort binnen eines halben Arbeitstages.

Gegenstand unserer E-Mail vom 03.05. an die vermeintliche Kundin Frau M. war übrigens die Aufforderung, doch bitte eine Adresse, Kunden- oder Vertragsnummer an uns zu übermitteln. Es entstand im Beitrag, wie auch in der E-Mail der Eindruck, Frau M. habe bereits einen Vertrag abgeschlossen. Das ist jedoch  nicht der Fall. Weder per E-Mail, noch per Megafon und schon gar nicht im persönlichen Gespräch mit den Mitarbeitern der Pressestelle in Montabaur, wurden wir auf einen realen Kundenfall angesprochen. In unserer Kundendatenbank gibt es keinen Hinweis  auf einen Vertrag von Frau M.

Das unter diesen Voraussetzungen keine Hilfe durch das Team von Marcell D’Avis erfolgen konnte, ist nachvollziehbar. Ein wenig überrascht hat uns unterdessen der Anspruch, den die Redakteure scheinbar an einen Vertragsabschluss im Internet haben.

Die klare Darstellung der Leistungen und monatlichen Kosten, wie auch der zusätzlich anfallenden Kosten an mehreren Stellen innerhalb des Bestellvorgangs wird von unseren Kunden durchgängig richtig interpretiert.

Kategorie: 1&1 Intern
11 Kommentare11
  1. 1. Juni 2010 um 20:11 |

    Der Ct-Beitrag war einfach nur schlecht, mit einer unterdurchschnittlichen Schauspielerin besetzt und nicht wert, dass man sich weiter damit befasst.

    Soetwas sollte man nur mit Nichtbeachtung würdigen.

    Durch Ihren Beitrag entfachen Sie nur überflüssige Diskussionen, wer nun was wann oder auch nicht getan oder unterlassen hat … völlig egal!

    Da sollte 1&1 – und dafür stehen Sie mit Ihrem Beitrag – drüber stehen.

    Herr Münch war noch nie ein Freund von 1&1 und wird es auch vermutlich nicht mehr werden.

    Die deutlich sichtbare hämische Freude, mit der er Beiträge ankündigt, die 1&1 zum Thema haben, hat mit anständigem Journalisms absolut nichts zu tun.
    Es hat ihm auch sichtlich weh getan, wie Herr Schnurrer auch Positives über 1&1 eingeräumt hat und nicht gemeinsam mit ihm ins gleiche Horn geblasen hat.

    Diese Sendung verkommt leider in den letzten Monaten immer mehr zu einem Magazin, welches mittlerweile das Niveau einer grossen Tageszeitung hat. Schade. War früher mal wirklich sehenswert und für viele auch hilfreich.

    Nun noch eine kleine Anmerkung zu Ihrem letzten Satz:
    „Die klare Darstellung der Leistungen und monatlichen Kosten, wie auch der zusätzlich anfallenden Kosten an mehreren Stellen innerhalb des Bestellvorgangs wird von unseren Kunden durchgängig richtig interpretiert.”

    Dazu dürfte Ihnen zum einen noch kein Feedback der Kunden vorliegen, denn vor Ende Mai 2010 waren längst nicht alle Kosten an mehreren Stellen klar dargestellt, zum anderen auch mangels echten Kundenkontakten von Angesicht zu Angesicht auch keine Bestätigungen vorliegen.

    Ich meine dabei speziell die Darstellung der Technikergebühr, die nie unter den einmaligen Kosten erschienen ist. Es stand immer etwas von „Keine Bereitstellungsgebühr” und plötzlich erschien nach der Kostenaufstellung bei der Eingabe der persönlichen Daten plötzlich klein der Hinweis, dass der Techniker 29,90 € kostet.
    Ich möchte nun keine Diskussion entfachen, ob man diese Kosten irgendwie nicht doch als Bereitstellungsgebühr subsumieren könnte, zumindest für die Kunden, die keinen zu portierenden Anschluss mitbringen.
    Ist es vielleicht keine Bereitstellungsgebühr, so sind es aber stets einmalige Kosten. Und bei denen war es bis vor kurzem nicht aufgeführt.

    Schönen Gruß aus Schweinfurt

    Jürgen Burghartz
    1&1 Premiumpartner

  2. 1. Juni 2010 um 22:06 |

    Ein interessanter Fall den ich mir am Samstag online auf der C’t Seite angeschaut habe.

    Sinnvoll wäre es, wenn sich zu dem Beitrag das C’t Magazin zur Stellungsnahme äußert.

    So wie es aufgearbeitet wurde, gehe ich in der Annahme davon aus, dass es sich hierbei um einen Fall besonderer Güte handelt.

    Ich möchte keineswegs dem C’t Magazin etwas unterstellen, es stellt sich mir jedoch die Frage, ob unzureichend recherchiert wurde.

    Ich habe desöfteren 1&1 Kundenfälle vom C’t Magazin kritisch betrachtet.

    Weiterhin wird groß und deutlich online auf 1und1.de offeriert, welche Leistungen in dem Tarifmodell „1&1 Surf & Phone Flat 6000” angeboten werden. In den Print-/Tv-Medien wird aufgezeigt, „Internet & Telefon – 19,99 EUR.

    Das dabei keine Telefon-Flat gemeint ist, wird auch nicht behauptet, sondern ins deutsche Festnetz für 2,9 ct/min verlangt.

    Liebe Grüße
    Marcú von Samson-Himmelstjerna
    1&1 Mitarbeiter / ich schreibe nicht im Auftrag von 1&1 sondern äußere mich auf der Social Media Plattform privat zu meiner eigenen Meinung.

  3. 5. Juni 2010 um 16:36 |

    Albern. Diese Frau M. Mir wäre dieses Benehmen mehr als peinlich gewesen.

    Allein schon die Aktion mit dem Megafon. Schämt sie sich denn nicht?

    Furchtbar sowas.

    Kind regards,

    Sahas

  4. 7. Juni 2010 um 04:02 |

    Schön, wie hier sachlich darauf eingegangen wird. So gehört sich das! Andere hätten anderes reagiert und ohne weiteres einfach die Anwälte vorbeigeschickt. Einsame Spitze.

  5. 9. Juni 2010 um 15:50 |

    „Die klare Darstellung der Leistungen und monatlichen Kosten, wie auch der zusätzlich anfallenden Kosten an mehreren Stellen innerhalb des Bestellvorgangs wird von unseren Kunden durchgängig richtig interpretiert.”

    Das mag ja sein! Aber nach zwei Jahren vergessen wahrscheinlich 40% der Kunden, dass der Vertrag sich dann automatisch auf eine Mindestvertragslaufzeit von nochmal 2 Jahren ohne sofortige/4-Wochen Kündigungsfrist verlängert.

    Was heißt eigentlich vergessen? Wahrscheinlich wissen das 95% der Vertragsabschließer gar nicht… aber naja – richtiges Marketing ist eben alles!

    1. 9. Juni 2010 um 15:55 |

      Hallo Scorpion,
      die Verträge verlaängern sich nach Ablauf der Mindestvertragslaufzeit jeweils nur um ein Jahr (es sei denn, es hat ein Tarifwechsel stattgefunden). Und generell haben wir keine Erfahrungen damit, dass der Kunde das einfach vergisst, die meisten denken da sicherlich dran.
      Ich gehe außerdem davon aus, dass alle Vertragsnehmer sich die Bedingungen vor Abschluss ansehen und damit klar sein dürfte, dass es eine MVL gibt. Das ist ja auch nicht nur bei uns so, sondern generell bei DSL-Verträgen üblich.
      Viele Grüße,
      Deborah Overstreet

  6. 13. Juni 2010 um 11:20 |

    Hallo,

    schlußendlich drängt sich mir die Frage auf: Und wo war Herr D’Avis wirklich? 😀
    Um Das ging es doch primär, oder?

    Grüßle,
    Nicki

    1. 14. Juni 2010 um 08:59 |

      Hallo Nicole,
      Herr D’Avis arbeitete fleißig in seinem Büro, das sich allerdings nicht in dem Gebäude befindet, zu dem die Ct-Reporterin gefahren war.
      Viele Grüße,
      Deborah Overstreet

Die Kommentare sind geschlossen.