Antworten für die Dame aus Kassel

Das Hessische Fernsehen aus Kassel hatte, wie hier im Blog berichtet, am Mittwoch eine Schauspielerin mit Kameramann nach Montabaur geschickt, um kritische Fragen zum aktuellen 1&1 Werbespot zu stellen. Die Fragen sind inzwischen der 1&1 Pressestelle per E-Mail zugesandt worden, und sie sollen natürlich nicht unbeantwortet bleiben.

Frage: Wie stehen Sie zu der Kritik, dass Herr D´Avis per Email häufig gar nicht oder in vorgefertigten Textbausteinen antwortet?

An die E-Mail-Adresse davis@1und1.de gehen täglich immer noch zwischen 400 und 1.800 E-Mails unterschiedlichsten Inhaltes. Die meisten Mails sind normale Support-Anfragen, daneben auch einige Beschwerden, aber es gibt auch bereits viel positives Feedback zur Service-Offensive von 1&1 sowie Verbesserungsvorschläge.

Die Vermutung, dass Marcell D’Avis häufig gar nicht antworte, ist falsch und entspricht nicht der allgemeinen Kundenwahrnehmung. Alle eingehenden E-Mails erhalten zunächst eine automatische Eingangsbestätigung und werden dann individuell beantwortet, je nach Fall innerhalb weniger Stunden oder Tage. Richtig ist, dass sich anfangs im 1&1 Blog auch Postings fanden, Mails an Marcell D’Avis seien nicht beantwortet worden. Obwohl nicht völlig auszuschließen ist, dass eine von über 300.000 Mails an Marcell D’Avis nicht beantwortet wurde, wurde bei Überprüfung dieser Hinweisen festgestellt, dass die Ursachen teils an Schreibfehlern in der Mailadresse lagen, teils hatte der Absender beispielsweise seinen Spam-Filter fälschlicherweise so eingestellt, dass sein Mailprogramm die Antwortmail von 1&1 in seinem Spam-Ordner einsortierte.

Im Interesse schneller und korrekter Auskünfte verwendet das 30-köpfige Team von Marcell D’Avis bei regelmäßig wiederkehrenden Fragen – etwa „Was tue ich wenn ich mein Passwort vergessen habe” oder „Wie richte ich mein Mail-Postfach ein” – tatsächlich auch Standardantworten. Indivduelle Probleme werden dagegen selbstverständlich auch individuell beantwortet.

Frage: Wie vertragen sich die beiden Aussagen „Keine Mindestlaufzeit” und „3-monatige Kündigungsfrist”?

Die Aussagen beschreiben die Vertragsbedingungen und werden offen und transparent kommuniziert, so dass sie für jeden Interessierten sichtbar und verständlich sein sollten. Sie stehen übrigens nicht im Kleingedruckten. Die Kündigungsfrist beträgt für alle aktuellen 1&1 DSL Tarife drei Monate.

Frage: Die im Spot zu sehende Schautafel: „Internet und Telefon, 19,99 im Monat” erweckt den Eindruck, dass es sich dabei um eine Doppelflat handle. Zwar wird sowohl während des Buchungsvorgangs im Internet als auch im Kleingedruckten der Printanzeige auf entstehende Telefonkosten (2,9 cent pro Minute) hingewiesen – müsste das für den Kunden aber nicht transparenter geregelt sein?

Mit Verlaub, in dem Spot, auf den sich die Frage bezieht, fällt kein einziges Mal das Wort „Flat” oder „Flatrate”. Die Begriffe „Internet und Telefon” beschreiben exakt die Funktionen des Tarifes, dessen Name „1&1 Surf-Flat” bereits diesen „Eindruck” verhindert. Wie bereits in der Frage enthalten und unten stehende Abbildung belegt, wird auf  entstehende Telefonkosten heute bereits sehr transparent hingewiesen.

Update:

Erreichten uns zu Anfang der Werbekampagne mit Marcell D’Avis täglich zwischen 3.000 und 5.000 Mail an die Adresse davis@1und1.de, sind es nun deutlich weniger. Wir haben die Zahl im Text korrigiert.

Kategorie: 1&1 Intern
25 Kommentare25
  1. 7. Mai 2010 um 17:27 |

    Gut geschrieben, gefällt mir 🙂

  2. 7. Mai 2010 um 17:40 |

    Hallo 1&1,

    bin seit zehn Jahren (oder schon elf ..?) durchgehend Kunde bei 1&1. Auch wenn über diese lange Zeit hier oder da mal etwas Sand im Getriebe war: Mit konstruktiver Hartnäckigkeit gab es in der Vergangenheit immer eine gute Lösung. (Wobei eine Lösung nur selten benötigt wurde).

    Zum Thema oben
    Das Haus 1&1 hat, wie viele andere Mitbewerber des Marktes auch, letzendlich zu Lasten der Service-Freundlichkeit, eine attraktive Preisgestaltung realisiert. Häufig, und sicher nicht immer zu Unrecht, hagelte es harsche Kritik für Ihr Haus – und andere auch.

    Sie wie auch andere DSL-Provider wurden aufgerufen positive Änderungen herbei zu führen. Nun sind sie da – und werden mit recht oberflächlichen Fragen in Zweifel gezogen. –
    Die seitens der Presse thematisierten Punkte sind mit einem kurzen Studium der veröffentlichten Informationen selbst zu beantworten.

    Ich hätte da auch eine Frage:..
    Warum wurde dieser Dialog nur mit 1&1 eröffnet?

    Gruss und weiter so
    Jörg Mersmann

  3. 7. Mai 2010 um 17:55 |

    Was für ein Unding sich das hessische Fernsehen so erlaubt.

    Die Fragen hätte man mit Verlaub auch selbst beantworten können.

    Kein Wunder das Milliarden GEZ Gebühren auf heuchlerische Art verschwendet werden.

    Es ist doch klar, dass Herr D’Avis nicht immer die Möglichkeit habe, selbst eine E-Mail zu verfassen. Ausserdem sind Standardantworten in der heutigen Zeit notwendig, da viele Kundenanfragen zu komplex erscheinen und nicht jeder Mitarbeiter sich in der Form dazu äußern kann. Es geht um die sachgemäße Beantwortung und wenn diese richtig ist, spielt es keine Rolle ob dies eine Standardantwort ist oder ob sich der Mitarbeiter extra Mühe gegegeben hat. Ein postives Feedback erhält man sowieso nicht.

  4. 7. Mai 2010 um 18:36 |

    Zitat: „Die Vermutung, dass Marcell D’Avis häufig gar nicht antworte, ist falsch und entspricht nicht der allgemeinen Kundenwahrnehmung.”

    Soll ich jetzt ernsthaft dem Verbraucherschutz meine gesendeten Mails + 5 oder mehr Tage Logfiles des Mailservers schicken die untermauern das diese Aussage schlichtweg falsch ist und darlegt das nicht jede E-Mail beantwortet wird, bzw. nur wenn man diese an mehrere Adressen sendet?

    Man redet sich wieder mal um Kopf und Kragen und weicht mit Schuldzuweisungen aus. Klar, kann sowas passieren das Mails im Spamfilter landen, falls vorhanden. Aber Entschuldigung, ich fühle mich sichtlich veräppelt wenn ich als erfahrener Benutzer durch solche Antworten in einem Interview im Grunde wie ein Depp hingestellt werde. Ich werde das ganze nun nochmal mit einer extra Mailadresse dafür versuchen und die Logs entsprechend filtern und gesondert mitschneiden. Denkt derjenige der solche Interviewfragen beantwortet eigentlich auch daran das nicht alle Leser „keine Ahnung” haben sondern ggf. wissen wovon sie reden?

    Wenn sich das gleiche Bild zeigt bin ich gespannt welche Ausrede man sich dann einfallen lässt. Irgendwie ist es schon komisch das ich gerade froh bin das 1&1 mir so unterschiedliche Aussagen zu meinem Interesse an einem DSL Anschluss geliefert hat und ich noch kein Kunde bin.

    Das eine Antwort möglicherweise 2-3 Tage dauert ist zwar heutzutage für ein Unternehmen dieser Größe unverständlich, aber akzeptabel. Von einer Antwortgarantie zu sprechen die es jedoch nachweislich nicht gibt ist mehr als frech.

    1. 8. Mai 2010 um 01:33 |

      Hallo Herr Wachert,

      ich empfehle Ihnen über das Control-Center das System „Support-Center” zu verwenden um Fragen zielgerichtet an die richtige Abteilung zu senden. Wenn mich als Verbraucher allerdings das Gefühl beschleicht, dass meine E-Mails nicht beantwortet werden, dann schlage ich auch vor, den Griff zum Telefon nicht auszuschließen und darüber mal nach zu haken. Haben Sie einen Hosting-Tarif? Wenn ja, können Sie auch den Platin-Service buchen, dort bekommen Sie einen festen Ansprechpartner zugewiesen, mit einer Rufnummer (0800) und einer Kontakt-E-Mail-Adresse. Vielleicht ist das ja was für Sie.

      Schöne Grüße

      Markus Kobbe
      1&1 Internet AG

      1. 8. Mai 2010 um 19:28 |

        Ich bin noch kein Kunde, daher habe ich auf genannte Systeme keinen Zugriff. Das Problem beim Telefon ist, das ich dort von Mitarbeitern von Ihnen angerufen wurde aufgrund meines ersten Kontakts mit dem SocialMedia Team, was auf jedenfall sehr lobenswert war. Was mich stört ist, das ich eben unterschiedliche Aussagen erhielt inwiefern man meinen speziellen Wünschen nachkommen kann. Weiterhin habe ich dann ein Problem wenn die telefonischen Aussagen nachher nicht eingehalten werden (können) und ich mich auf nichts berufen kann, aber den Vertrag „an der Backe” habe. Zwar mittlerweile keinen 12/24 Monatsvertrag mehr, sondern einen Vertrag mit einer MVLZ von 3 Monaten (keine MVLZ aber KF von 3 Monaten ^^, also doch eine MVLZ). Was mich an der ganzen Sache wundert ist, das man eben unterschiedliche Aussagen bekommt, von Mitarbeitern, und jeder meint er habe Recht. Wenn ich dann nachher sage „ja der hat aber gesagt”, ist das 1&1 sicherlich „egal” 😉 Daher hätte ich das ganze gerne schriftlich/per E-Mail damit ich wenigstens ein bischen was in der Hand habe falls was sein sollte. Die neue E-Mail an davis@1und1.de ist bereits gestern rausgegangen, nun schauen wir mal ob er denn wirklich antwortet, und wie lange er benötigt, sowie ob er denn klare und verständliche Antworten mit entsprechender Aussage auf meine Fragen geben kann.

        1. 11. Mai 2010 um 09:14 |

          Die Davis-Adresse ist auch keine Neukunden-Anfragestelle sondern hauptsächlich für Probleme mit dem DSL Anschluss bei 1&1. Also da wundert es mich nicht, das keine Antwort kommt. Natürlich hätte eine kurze „Sie sind hier falsch”-Mail auch nicht geschadet.

  5. 7. Mai 2010 um 19:48 |

    So richtig beantwortet wurde die Frage aber nicht, wie sich die beiden Aussagen „Keine Mindestlaufzeit” und „3-monatige Kündigungsfrist” vertragen. Ohne Mindestlaufzeit bezeichnet zumindest in der Providerlandschaft Verträge, die mit 2-4 Wochen zum Monatsende kündbar sind.

    Diese kundenfreundlichen Kündigungsfristen tragen dem Umstand Rechnung, dass es eben in der heutigen Zeit immer mal schnell nötig ist, aus beruflichen oder privaten Umständen umzuziehen und das eben nicht ein viertel Jahr vorher weiss, sondern in vielen Fällen von heute auf morgen geht..
    Bei Wohnungen entlässt einen der Vermieter in der Regel sofort, wenn man einen geeigneten Nachmieter bringt, und besteht nicht auf die 3 monatige Kündigungsfrist.

    Zu dem Vertrag ohne Mindestvertragslaufzeit hätte ich darüber hinaus noch ein paar Fragen:

    1. Kann man mit diesem Vertrag auch umziehen oder muss man einen neuen abschliessen und wieder 99,90 € oder aktionsbedingt 49,95 € bezahlen?
    2. Falls ja, was kostet dieser Umzug dann?
    3. Kann man, wenn man sich später entschliesst, doch länger zu bleiben, auch in einen Tarif mit MVLZ wechseln? Falls ja, zu welchen Konditionen?

    Schönes Wochenende

    Jürgen Burghartz
    1&1 Premiumpartner

    1. 10. Mai 2010 um 13:51 |

      Hallo Herr Burghartz,
      zu Ihren Fragen:
      1 und 2. ja, man kann damit umziehen, ohne nochmals dafür zu bezahlen, der Umzug kostet dann wie sonst auch 59,95€.
      3. Man kann einfach in den anderen Tarif wechseln und hat dann die gewohnte Laufzeit von 24 Monaten.

      Viele Grüße,
      Deborah Overstreet

  6. 7. Mai 2010 um 22:24 |

    Meine letzte Supportanfrage wurde zwar erst nach einer Woche beantwortet (ich hatte schon gedacht, ich bekomme keine Antwort), jedoch war ich mit der Antwort dann sehr zufrieden. Und es wurde sich in der E-Mail für die lange Bearbeitungszeit entschuldigt. Von daher denke ich, dass 1und1 nichts falsch gemacht hat 😉

  7. 8. Mai 2010 um 01:54 |

    Kurze Verständnisfrage: Wer die 1&1 Doppelflatrate 6.000 bestellt, aber z.B. nur mit 2.000 kBit/s das Internet verwenden kann und daher einen Bandbreitennachlass bekommt, zahlt doch nur 19,99 für die Doppelflatrate, oder?

  8. 10. Mai 2010 um 09:23 |

    Wie vertragen sich die beiden Aussagen “Keine Mindestlaufzeit” und “3-monatige Kündigungsfrist”?
    –> das verstehe ich aber imme rnoch nicht! Für mich sind das ganz klar 3 Monate Mindestlaufzeit!

  9. 10. Mai 2010 um 19:18 |

    @Ra32

    natürlich ist das ein Widerspruch in sich. 1&1 jongliert einfach mit den Begriffen um erstmal pauschal sagen zu können „nein wir haben keine MVLZ” um dann nachher, wie man an den Antworten der Fragen sieht, schwammig drumherumreden zu können anstatt richtig Stellung zu beziehen. Einsehen würden sie es nie öffentlich, logisch, wäre ja auch eine gegenstellige Aussage zu den Werbeaussagen.

  10. 11. Mai 2010 um 09:35 |

    @Thema MVLZ vs. Kündigungsfrist
    Ich verstehe das „Verständnisproblem” nicht so recht. Vielleicht hilft es ja, die beiden Begriffe einmal zu analysieren …?

    Nach meinem Verständnis heisst

    KEINE MINDESTVERTRAGSLAUFZEIT:
    Ich werde Kunde und kann zu j e d e m Zeitpunkt nach Vertragsabschluss auch wieder kündigen. Eben nicht erst nach 12 oder 24 Monaten, sondern JEDERZEIT.

    3 MONATE KÜNDIGUNGSFRIST
    Kündige ich den Vertrag nach – sagen wir 6 Wochen – wieder, läuft dieser nach besagten 3 Monaten aus.

    Eine Kündigungsfrist ist in annähernd allen Bereichen des Vertragswesens Usus. (Arbeitsrecht, Mietrecht etc.) und macht auch Sinn weil …
    Es sollte nicht vergessen werden das (für den Kunden unsichtbar) ein erheblicher Verwaltungsaufwand in bürokratischer wie technischer Form notwendig ist für die Umsetzung.

    Diese Dinge benötigen eine gewisse Zeit und müssen von bezahlten Mitarbeitern erledigt werden. Je mehr Mitarbeiter für den laufenden Betrieb notwendig sind, desto teurer wird das Produkt … Um die wirtschaftlichen Zusammenhänge einmal ganz oberflächlich zu beleuchten.

    Ist es da von 1&1 nicht eher weitsichtig, die sonst üblichen großen Versprechen gegenüber dem Kunden in einem realiistischen Maß zu offerieren? Und so späteren neuerlichen Enttäuschungen vorzubeugen?
    Was nutzt es mir als Kunde wenn ich kündige und noch zwei Monate lang Rechnungen erhalte? Oder mein Anschluss noch nicht deaktiviert ist, weil eine kleine Hand voll Mitarbeiter ihr Arbeitspensum nicht schafft wegen Überlastung – bzw. zusätzliche Mitarbeiter den Produktpreis erhöhen?

    Die Kündigungsfrist ist im übrigen gut sichtbar ausgewiesen. Wer also lesen kann, ist klar im Vorteil. Wohl niemand glaubt ernsthaft an den Kauf eines fehlerfreien Mercedes zum Preis eines Golf.

  11. 11. Mai 2010 um 10:51 |

    gut geschrieben

    1. 11. Mai 2010 um 19:23 |

      @ML & Claudia: Danke.
      Zu viele denken nicht nach, bevor sie den Mund aufmachen.
      Ich hb’ mit 1&1 auch schon den einen oder anderen „Strauß ausgefochten” in den letzten 10 Jahren. Freundliche Hartnäckigkeit und konstruktive Gesprächsführung auf beiden Seiten hatten stets eine gute Lösung zur Folge. Was nicht heisst, dass ich immer mit der vorgeschlagenen Lösung einverstanden war. Aber man muss die Dinge auch mal mit den Augen des Anderen sehen. Wer Verständnis zeigt, erhält auch Verständnis. Beim nächsten Mal zeigte sich das haus durchaus generös.

  12. 11. Mai 2010 um 11:52 |

    JA, es gibt auch dumme Fragen von Journalisten – und wie man hier sieht – sehr dumme!

    Wieso wird der Eindruck erweckt, dass „Internet und Telefon für 19,99” eine Flatrate für beides enthalte??? Ist das etwa beim Klassiker – der Telekom – so? Oder bezahlt man dort schon für einen normalen Telefonanschluss (ohne Internet, geschweige denn Internet- oder Telefonflat) schon 20 Euro?

    Leute gibt das …

  13. 12. Mai 2010 um 10:59 |

    Wer im Glashaus sitzt, sollte nicht mit Steinen werfen:
    Es ist nicht rechtens, sich über die Verschwendung von öffentlichen Geldern aufzuregen, und gleichzeitig einen Kundenbrief millionenfach über die Briefpost zu versenden und zwar an Empfänger, die alle(!) über eine e-Mail-Adresse verfügen.
    Machen Sie alle Tarife einen Euro pro Monat preiswerter und lassen Sie den Kundenbrief-Schwachsinn.

    Mit Gruß

    Helmut

    1. 12. Mai 2010 um 11:07 |

      Hallo Helmut,
      aber das sind ja dann keine öffentlichen Gelder, die wir dafür verschwenden, sondern unser Budget.
      Man kann ja auch nicht garantieren, dass alle Kunden die bei uns hinterlegte E-Mail-Adresse regelmäßig prüfen.
      Und wir wollen schließlich sichergehen, dass ALLE unsere Kunden über unsere Verbesserungen informiert werden.
      Viele Grüße,
      Deborah Overstreet

  14. 12. Mai 2010 um 16:58 |

    Einen Bandbreitennachlass? Oh schön, den hätte ich auch gerne für die letzten beiden Jahre und die Zukunft für die 3MBit der 16MBit-Leitung, die ich angeblich „garantiert” von 1&1 erhalte!
    Ich finde es nicht schlecht, dass da jemand mal bei Ihnen nachfragt, unabhängig von diesem speziellen Fall, denn so weit ich das erfahren habe, ist 1&1 nicht gerade berühmt für Transparenz.

    1. 12. Mai 2010 um 17:00 |

      Doch, natürlich! Haben Sie noch unser Motto „Fair und transparent” in einem unserer Spots gehört?
      Viele Grüße,
      Deborah Overstreet

  15. 13. Mai 2010 um 11:33 |

    Ich verstehe nicht, warum ihr da unbedingt mit „keine MVLZ” werben müsst. Ein Angebot mit 3-monatiger „Raus-aus-dem-Vertrag-Frist” ist doch schon gut genug.

    Mir war die 3-monatige Kündigungsfrist nicht bewusst, denn das geht ja aus der Werbung nicht hervor. Wenn man hinten rum dann wieder davon erfährt, dass es sowas gibt, dann entsteht doch nur wieder der Eindruck, dass auch dieser Telko-Vertrag einen oder gar mehrere Haken hat und sich eben doch nicht von den anderen Verträgen der **Sternchen-Branche unterscheidet.

    1. 13. Mai 2010 um 17:57 |

      Hallo Mithos,

      in der Werbung wird – wie Sie unter anderem auf dieser Seite sehen können – deutlich und keineswegs im Sternchentext auf die dreimonatige Kündigungsfrist hingeweisen. Diese gilt schon seit langem für alle 1&1 DSL-Tarife und wurde nicht speziell für das neue Angebot eingeführt.

      Schöne Grüße,
      Andreas Maurer, 1&1

      1. 16. Mai 2010 um 20:59 |

        Sie behaupten, in der Werbung werde auf die 3monatige Kündigungsfrist deutlich hingewiesen. Das scheint mir aber nicht für den Werbespot (das von ihnen eingebundene youtube-Video) zu gelten. Da der Spot wohl die größte Reichweite unter den eingesetzten Mitteln haben dürfte (und mir selbst, wahrscheinlich auch durch Werbe-Blocker, noch kein anderes aufgefallen ist), muss ich ihnen leider widersprechen:

        Es wird, soweit ich erkennen kann, in dem Spot nicht auf die 3monatige Kündigungsfrist hingewiesen.

        Ich habe mir den Spot jetzt extra noch ein paar Mal angesehen. Nichts. Und die Aussage, das könne man ja in den anderen Werbemitteln nachlesen, können sie sich sparen: Nachdem man den Spot gesehen hat, ist der falsche Eindruck bereits entstanden. Bei mir erzeugt die Erkenntnis, dass dort nicht unerhebliche Details weggelassen wurden, sofort eine skeptische Abwehr-Haltung.

        Merke: Man kann auch ohne Sternchen-Text überraschende Details verbergen.

  16. 20. Mai 2010 um 00:28 |

    Wenn 1&1 so eine tolle Mailanlaufstelle auch für VServer anbieten würde, dann hätte ich nicht gekündigt. mag zwar sein, dass mit DSL das meiste Geld kassiert wird, aber wenn ich den Service für einen VServer noch extra bezahlen muss, fahre ich anderswo günstiger.

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