Vielen Dank für Ihre Anregungen

Wir wollen, dass Sie – unsere Kunden – noch zufriedener mit 1&1 sind. Deshalb haben wir schon im Januar die ersten Verbesserungen umgesetzt.

Zur Erinnerung hier noch einmal die Neuerungen:

  • Unsere Hotline ist für alle Kunden kostenfrei erreichbar, die aus dem 1&1 Fest- oder Mobilfunknetz anrufen. Unter der neuen Rufnummer 0721/9600 ist der 1&1 Support an 7 Tagen die Woche rund um die Uhr verfügbar. Für Anrufe aus anderen Netzen gelten die dort gültigen Telefontarife für Anrufe ins deutsche Festnetz.
  • Wir haben für Sie den DSL-Tarifwechsel vereinfacht. Nach Ablauf der Mindestvertragslaufzeit haben Sie die Möglichkeit, zwischen aktuellen Tarifen zu wählen, die technisch an Ihrem Wohnort verfügbar sind. Aber auch während der Mindestvertragslaufzeit können Sie jetzt schon in attraktive Tarife wechseln. Informationen dazu finden Sie in Ihrem 1&1 Control-Center unter http://login.1und1.de, wo Sie auch selbst einen Tarifwechsel starten können.
  • Wenn es einmal ein Problem mit Ihrem Anschluss gibt, greift die 1&1 Entstörungsgarantie. Das 1&1 Netz zählt zu den sichersten und leistungsfähigsten in Deutschland. Sollte Ihre DSL-Leitung wider Erwarten trotzdem einmal vorübergehend gestört sein, kümmern wir uns sofort um die Behebung. Störungen, die Sie uns bis 12 Uhr mittags melden, können wir oft noch am selben Tag beheben, in der Regel aber spätestens am nächsten Werktag. Sollte dies einmal nicht klappen, schreiben wir Ihnen auf Wunsch eine monatliche Grundgebühr gut.

Diese Optimierungen waren nur durch Ihre Unterstützung möglich! Bei dieser Gelegenheit möchte ich mich auch noch einmal für die vielen Anregungen bedanken, die mich hier im 1&1 Blog und auch direkt per Mail erreicht haben.

Damit wir Ihre Wünsche und Bedürfnisse noch besser verstehen, würde ich mich freuen, wenn Sie an einer kurzen, anonymen Umfrage teilnehmen. Wenn Sie uns dabei helfen wollen, klicken Sie http://www.1und1.de/zufriedenheit um zum Fragebogen zu gelangen.

Sind wir auf dem richtigen Weg?

Ihr Marcell D’Avis

Kategorie: 1&1 Intern
12 Kommentare12
  1. 3. Mai 2010 um 21:44 |

    Es hat sich in den letzten 2 Jahren einiges zum positiven wie die Entstörung verändert. Andere Prozesse wie der Umzug sind immer noch sehr kompliziert und mit Hindernissen verbunden.

    Es fehlt an dieser Stelle für mich einmal die transparente Darstellung der Prozesse:

    Wie sieht der Ablauf einer Bestellung bis zur Schaltung? Wie läuft die Zusammenarbeit mit den Technolgiepartnern (Telekom, Telefonica, Vodafone)? Unterschied DSL und VDSL? Was bedeutet die Wita Schnittstelle für 1&1?
    Wie sieht der Ablauf einer Entstörung aus?
    Eventuell das Poträt eines Mitarbeiters im Kundensupport.

    Damit gewinnt der Kunde einen Einblick in Komplexität der Prozesse und vielleicht auch Verständnis warum das oder andere nicht auf Anhieb funktioniert.

    Auf dem richtigen Weg ist 1&1 . Es hat sich dem Wettberwerb und den Wünsche der Kunden angepaßt. Es gibt aber noch viele Dinge mit den Technologiepartner (z.Bsp. Technikertermine)
    zu verbessern. Im Produktbereich ist der richtige Weg beschritten. Das Festnetz wird mit dem Mobilfunk zusammenwachsen und der Kunde wird in 5 Jahren den Unterschied nicht mehr bemerken.
    Es fehlen im Mobilfunkbereich die entsprechenden Endgeräte mit dem nötigen Sexappeal (z.Bsp. iPhone).

    1. 4. Mai 2010 um 09:05 |

      Hallo Martin,
      vielen Dank für die Anregungen.
      Wir überlegen bereits, eine Serie im Blog zu starten, die allgemeine Fragen wie Ihre beantwortet. Leider kann ich Ihnen noch nicht genau sagen, wann diese starten wird.
      Viele Grüße,
      Deborah Overstreet

  2. 4. Mai 2010 um 10:43 |

    Ich erlaube mir, Ihre Fragen untereinander zu beantworten:

    Zitat: Wie sieht der Ablauf einer Entstörung aus?

    Ablauf einer Störungsbearbeitung: http://hilfe-center.1und1.de/access/11_surf__phone_komplett/11_komplett_probleme_erkennen_und_loesen/4.html

    Zitat: Es fehlen im Mobilfunkbereich die entsprechenden Endgeräte mit dem nötigen Sexappeal (z.Bsp. iPhone).

    Eine Vermarktung des IPhone ist nur über Exklusivrechte möglich. Dieses besitzt T-Mobile, die in Verhandlungen mit Apple entstanden sind. Sie sind über einen gewissen Zeitraum festgesetzt worden. Ein Zweitrecht besteht daher nicht. Das gilt wiederrum auch für andere Geräte.

    Neue aktuelle Geräte wie das Nokia 5730 XpressMusic oder das Samsung S8000 sind natürlich bei 1&1 hinzugekommen.

    Zitat: Wie sieht der Ablauf einer Bestellung bis zur Schaltung?
    http://www.hilfe-center.1und1.de/access/11_surf__phone_komplett/fragen_zur_bestellung_der_11_komplett_pakete/2.html

    Zitat: Unterschied DSL und VDSL

    Wo von „DSL” die Rede ist, ist i.d.R. „ADSL” gemeint. ADSL steht für „Asymmetric Digital Subscriber Line” und ist eine kostengünstige und deshalb am weitesten verbreitete DSL-Zugangsart:

    Ein etwas anderes DSL ist VDSL, was für „Very High Data Rate Digital Subscriber Line” steht. VDSL ist eine Übertragungsart für hybride Netze aus Kupferkabel und Glasfaser, und ist das DSL, dass unser bestehendes DSL zukünftig mal ablösen könnte. Die Kosten hierfür sind jedoch erheblich höher.

    Zitat: Eventuell das Poträt eines Mitarbeiters im Kundensupport

    Ich halte es nicht für sinnvoll, dass Internas an die Öffentlichkeit gelangen. Das was Kunden wissen sollten ist, dass jeder sein bestmöglichstes tut um den Kunden schnell zu helfen.

    Zitat: WITA

    Das Projekt Wholesale-IT-Architektur (WITA) beinhaltet die Schaffung einer neuen automatisierten Orderschnittstelle. Bis jetzt musste für jedes DTAG Produkt eine eigene Schnittstelle implementiert werden und separate Konformitättests durchgeführt werden. WITA soll nun die zentrale Schnittstelle für alle Wholesale Produkte der DTAG werden und ersetzt bzw. erweitert bestehende API’s wie BLW oder ESAA. Gestartet wird mit den Produktgruppen TAL (Teilnehmeranschlüsse) und CLS (Care Line Sharing Anschlüsse auf Resale Basis) , sukzessive wird die WITA dann um weitere Produkte (VDSL?) erweitert.

    Derzeit bestehen jedoch massive Probleme mit der Software dieser Schnittstelle, wonach Aufträge sich angehäuft und verzögert abgearbeitet werden.

    Nun kann sich jeder ein Bild machen, wer Probleme mit der WITA hat. Das betrifft alle Provider, auch Kunden der DTAG.

  3. 5. Mai 2010 um 23:53 |

    Im Anschluss an die Umfrage wird auf ein Kontaktformular verwiesen welches auf den Kundenlogin verweist anstatt auf ein allgemeingültiges Kontaktformular. epic fail?

  4. 6. Mai 2010 um 15:23 |

    Hallo,

    viele der Neuerungen rund um 1&1, wie die kostenfreie Hotline und die Entstörungsgarantie finde ich gut und machen mich im großen und ganzen zu einem zufriedenen 1&1-Kunden.

    Jedoch fühle ich mich als 2 jähriger Bestandskunde beim Thema Tarifwechsel als Kunde 2. Klasse! Leider kann ich als Bestandskunde der sich nach einem Tarifwechsel wieder 2 Jahre an 1&1 bindet nicht auf die vergünstigten Monatspreise wie ein Neukunde zugreifen. Ich muss hier 5 EUR im Monat mehr bezahlen und binde mich wiederrum 2 Jahre ans Unternehmen. Das ich als Bestandskunde kein Startguthaben erwarten kann aktzepiere ich vollkommen.
    Zeitweise frage ich mich: Hätte ich meinen 1&1 Vertrag innerhalb der Kündigungsfrist gekündigt,
    wäre dann 1&1 in Sachen Grundgebühranpassung kulanter gewesen, sofern ich die Kündigung zurückziehe?

    Vielleicht kann man hier, bei den Bestandskunden, an der Kundenzufriedenheit noch arbeiten!

    Mit freundlichen Grüßen

    1. 6. Mai 2010 um 16:12 |

      Hallo Frank,
      wir bemühen uns bereits sehr um die Bestandskunden, zum Beispiel haben wir für Sie seit März den Tarifwechsel vereinfacht. Aber natürlich arbeiten wir weiterhin an weiteren Verbesserungen.
      Viele Grüße,
      Deborah Overstreet

  5. 6. Mai 2010 um 22:44 |

    Ich finde es schade, dass in der TV-Werbung so viel versprochen wird, in der Realität aber nichts davon spürbar ist…

    Ich habe vor mittlerweile über sechs Wochen telefonisch einen Tarifwechsel in Auftrag gegeben. Bis zum heutigen Tage wurde dieser noch nicht durchgeführt und niemand konnte mir bislang eine korrekte Auskunft bezüglich der Gründe für diese Verzögerung geben. Bei Anrufen bei diversen Hotlines von 1&1 wurde mir immer gesagt, man arbeite mit Hochdruck an der Problemlösung und ich solle noch etwas Geduld haben. E-Mails an das Team von Herrn D’Avis wurden bislang ebenfallsnur mit Aussagen, die mir sehr nach vorgefertigten Textbausteinen erschienen, beantwortet. Auf eine letzte E-Mail wurde bislang noch gar nicht geantwortet…

    Wenn man so mit dem Kunden umgeht, darf man nicht erwarten, dass dieser zufrieden ist. Ein Unternehmen, das in der KOMMUNIKATIONS-Branche tätig ist, sollte im Umgang mit dem Kunden kommunikativer sein…

    Da hat Herr D’Avis wohl noch viel zu tun!!!

  6. 12. Mai 2010 um 18:14 |

    Im Artikel findet sich bei folgender URL ein Fehler, wo das Komma zur URL hinzugefügt wird:

    […] Sie in Ihrem 1&1 Control-Center unter -> http://login.1und1.de, <- wo Sie auch selbst […]

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