Gemeinsam auf dem Weg zu mehr Kundenzufriedenheit

DSL ohne Mindestlaufzeit

Als Leiter Kundenzufriedenheit erreichen mich und mein Team neben regulären Supportanfragen täglich viele E-Mails mit Anregungen und Wünschen unserer Kunden. Wir greifen die Kritikpunkte gerne auf, um unsere Produkte und Prozesse für Sie weiter zu verbessern. Wir sind bereit, zusammen mit Ihnen neue Wege zu gehen.

Die Abschaffung der Mindestlaufzeit war einer der Punkte, der wiederholt von Kunden angesprochen wurde. Auch beim letzten Bloggertreffen kam das Thema ausführlich zur Sprache. Daher gestalten wir unser Angebot seit April noch flexibler und bieten unsere DSL-Pakete nun auch ohne Mindestvertragslaufzeiten an. Alle, die sich vertraglich nicht lange an ihren Internet- und Telefonanbieter binden möchten oder können, finden bei uns eine gute Alternative.

Damit aber noch nicht genug: Als besonderes Highlight bieten wir unsere DSL-Hardware seit dem 12.04.2010 gratis an. Und das Beste daran: Dieser Vorteil wird rückwirkend allen DSL-Kunden zuteil, die das neue Angebot seit dem 1. April bestellt haben. Alle Kunden erhalten automatisch ein kostenloses Modem oder eine Gutschrift.

Kundenfeedback

Seit der Ausstrahlung der ersten Werbespots im Dezember erreichten mich und mein Team aber natürlich nicht nur Anregungen, sondern auch akute Problemfälle unter der genannten E-Mail-Adresse. Wir versuchen, alle Supportanfragen schnellstmöglich zufriedenstellend zu bearbeiten. Die meisten Probleme können wir bereits am gleichen Tag lösen. Manche Anfragen erfordern aber leider etwas Geduld, denn in speziellen Fällen müssen wir beispielsweise erst Rücksprache mit unseren Leitungspartnern halten.

Sie kennen es bestimmt selbst: Seinen Ärger schrei(b)t man sich eher vom Hals, als dass man ein Lob ausspricht. Daher freut es uns ganz besonders, dass wir auch viele positive Kundenrückmeldungen erhalten. Eine kurze Auswahl möchte ich Ihnen an dieser Stelle nicht vorenthalten. Aus Datenschutzgründen verzichten wir natürlich auf den vollen Namen.

Hallo! Ich muss ein riesen Lob aussprechen an das Davis@ Team und somit an die 1und1. Mein Problem konnte schnell behoben werden. Danke an euch alle, und macht weiter so. Ich werde es auf jeden Fall weiter empfehlen, davis@1und1.de macht was er verspricht. Wenn das Service weiterhin so bleibt, wird 1und1 die Nummer 1 unter DSL Anbietern. Gruß S.

Sehr geehrte Frau P., vielen Dank für Ihre Bemühungen. Es ist super, daß ihr Service das hält, was im Fernsehspot versprochen wird. Mit freundlichen Grüßen, S. J.

Sehr geehrte Frau S., ich danke Ihnen für Ihr „Fair Play”. Grüßen Sie Herrn D’Avis: Sie machen einen guten Job; ich werde 1&1 weiter empfehlen. Vielen Dank & viele Grüße, R. S.

Liebe Frau A., ich möchte mich für die freundliche, entgegenkommende Korrespondenz ganz
herzlich bedanken. Sie haben uns davon überzeugt, daß es im Hause 1&1 doch nicht nur Automaten gibt. 🙂  Ich wünsche Ihnen eine auch eine angenehme Woche. T. G.


Sehr geehrter Herr D’avis, ich möchte mich herzlich bei Ihnen und Ihrem Team bedanken, denn durch Ihre Hilfe konnten alle Probleme bezüglich meines Internetanschlusses gelöst werden. Da ich mit Ihrer Leistung sehr zufrieden bin, werde ich Sie weiterempfehlen. Mit freundlichem Gruß, S. K.

Hallo Frau H., ich sitze hier mit ungläubigem Staunen, reibe mir die Augen und bin tatsächlich begeistert, dass das jetzt so einfach ging. Problem erkannt, Problem gebannt! Vielen Dank für die schnelle Problemlösung, weiterhin viele glücklich gemachte Kunden, A. C.

Natürlich freuen wir uns auch über Anregungen und Rückmeldungen hier im Blog.

Kategorie: 1&1 Service
37 Kommentare37
  1. 20. April 2010 um 13:33 |

    Hallo, das mit dem Wegfall der Mindestvertragslaufzeit finde ich sehr gut! Nur wann wird dies auch für Bestandskunden passieren?
    Viele Grüße

    1. 20. April 2010 um 13:44 |

      Hallo AP,

      aus technischen Gründen können wir die Wechselmöglichkeiten für Bestandskunden in Tarife ohne Laufzeit leider nicht bereitstellen.

      Viele Grüße
      Sarah Dederichs

      1. 20. April 2010 um 19:42 |

        Hallo,

        naja, technische Gründe sind es wohl nicht. Es sind gut nachvollziehbare ökonomische Gründe. Technisch gibt es natürlich keinen Grund, einen Kunden gegen nachträgliche Zahlung des Bereitstellungspreises nicht in einen Tarif ohne 24 Monate MVLZ wechseln zu lassen.

        Aber ich persönliche finde es toll, daß man zumindest als Neukunde oder „Verlängerungskunde” die Möglichkeit hat, zwischen Tarifen mit mehr oder weniger langer MVLZ zu wählen. Und für mich (und jeden auch nur ansatzweise unternehmerisch denkenden Menschen) ist es klar, daß Tarife mit kurzer MVLZ natürlich etwas teurer sein müssen (Bereitstellungspreis), weil 1&1 in diesem Fall eben nicht automatisch auf eine entsprechend lange Kundenbindung setzen kann.

        Besonders toll wäre es natürlich noch, wenn möglichst bald der Wechsel von Bestandskunden in einen VDSL-Tarif möglich wäre.

        Alles Gute!

        Harald Soder

        1. 21. April 2010 um 09:01 |

          Hallo Herr Soder,

          dass wir die Tarife ohne Mindestlaufzeit nicht für Bestandskunden anbieten können, liegt unter anderem an der hohen technischen Komplexität und den damit verbundenen Aufwänden für einen Wechsel von einem Laufzeitmodell in ein anderes Laufzeitmodell. Dass VDSL derzeit ebenfalls noch nicht verfügbar ist, tut uns wirklich sehr leid. Wir arbeiten mit Hochdruck an einer Lösung für unsere Bestandskunden.

          Viele Grüße und einen schönen Tag
          Sarah Dederichs

  2. 20. April 2010 um 15:25 |

    Von Kundenzufriedenheit seid Ihr von 1&1 aber noch ziemlich weit weg.
    Wenn der Support so schlecht ist wie bei euch nutzt auch die tollste Werbung nichts.
    Den Herrn Davis würde ich ja mal gerne Sprechen.
    Eine kostenlose Hardwarelieferung mag ja ne tolle Sache sein,aber man sollte auch die zu seinem Vertrag passende bekommen.

    1. 20. April 2010 um 15:45 |

      Hallo Herr Caspar, wir bemühen uns sehr, unsere Kunden zufriedenzustellen. Genau das möchten wir ja auch mit der aktuellen Kampagne deutlich machen. Natürlich können uns trotzdem noch Fehler unterlaufen. Was können wir tun, um Sie doch noch von unserem Support zu überzeugen? Sie können sich gern an davis@1und1.de oder auch direkt an uns unter online@1und1.de wenden.
      Viele Grüße,
      Deborah Overstreet

  3. 20. April 2010 um 19:44 |

    Hallo

    Netter Versuch, jedoch 99,- € Anschlussgebühr macht daraus wiedermal ein Flopp!

    Und das man diesen Service für „Bestandskunden” aus „technischen” Gründen nicht zur Verfügung stellen kann ist absolut nicht nachvollziehbar. Hier würden mich doch sehr die Gründe interessieren.

    Gruß

    1. 21. April 2010 um 09:09 |

      Hallo Herr Mueller,

      viele Kunden möchten sparen und legen Wert auf Vergünstigungen wie beispielsweise kostenlose Modems,
      Startguthaben oder den Wegfall des üblichen Einrichtungspreises. Diese Vorteile kann 1&1 nur anbieten,
      wenn Sie sich als Kunde für eine gewisse Mindestvertragszeit entscheiden. Daher bieten wir die Tarife ohne Mindestlaufzeit für den einmaligen Einrichtungspreis von 99 Euro an. Als besonderes Highlight bekommen unsere Kunden, auch rückwirkend, zudem unsere DSL-Hardware seit dem 12.04.2010 gratis. Ich denke, wir bieten eine gute Auswahl für unsere Kunden und jeder Tarif, ob mit oder ohne Mindestlaufzeit, hat seine Vorzüge.

      Dass wir die Tarife ohne Mindestlaufzeit nicht für Bestandskunden anbieten können, tut uns sehr leid. Dies liegt aber unter anderem an der hohen technischen Komplexität und den damit verbundenen Aufwänden für einen Wechsel von einem Laufzeitmodell in ein anderes Laufzeitmodell.

      Viele Grüße
      Sarah Dederichs

      1. 22. April 2010 um 21:31 |

        Hallo Frau Dederichs,

        ich denke das gute alte Sprichtwort sollte auch hier passen:

        „Wo ein Wille ist, ist auch ein Weg!”

        In diesem Sinne noch einen schönen Abend.

        Gruß
        H. Mueller

    2. 21. April 2010 um 18:58 |

      Hi,

      ich denke Frau Dederichs hat bereits alles gesagt.

      Aber auch von mir als normaler Kunde vielleicht dennoch ein Wort dazu:

      Verträge mit und ohne MVLZ können nicht die gleichen Konditionen haben. Wer sich freiwillig länger an einen Vertragspartner bindet, erhält als „Entschädigung” gewissen Vergünstigungen, bei 1&1 eben eine für den Kunden kostenlose Anschlußbereitstellung.

      Diese Vergünstigung entfällt für Kunden, die sich aus den unterschiedlichsten Gründen eher für eine kurze MVLZ (effektiv sind es drei Monate) entscheiden. Dafür kann es ja gute Gründe geben. Für die gibt es dann eben diese Vergünstigung nicht.

      Es ist quasi wie ein Mengenrabatt. Wer viel kauft (hier eben 24 Monate) erhält das einzelne Produkt günstiger. Wer weniger kauft, bezahlt für das einzelne Produkt mehr, muß dafür nicht gleich auf einmal soviel kaufen.

      Deshalb ist für mich persönlich absolut unverständlich und erscheint mir auch sehr weltfemd, wenn Kunden sich plötzlich über die Bereitstellungsgebühren bei der Vertragsvariante mit kurzer MVLZ aufregen.

      Viele Grüße,

      Harald Soder

  4. 21. April 2010 um 21:46 |

    Richtig gut und noch transparenter wäre es, wenn man im TV-Werbespot dann auch noch auf die 99€ Anschlussgebühr hinweist. So war ich erst positiv überrascht, als ich den TV-Spot sah und dann doch wieder etwas ernüchtert, als ich schon kurz vor der Bestellung war und dann die 99€ entdeckt habe, von denen auf der Webseite plötzlich die Rede war.

  5. 22. April 2010 um 09:09 |

    Hallo,

    ich frage nur noch einmal sicherheitshalber nach:

    Der Wechsel in einen Vertrag ohne Mindestlaufzeit eines Bestandskunden ist auch nach den 2 Jahren Mindestvertragslaufzeit nicht möglich oder ist es für solche “Verlängerungskunde” möglich?

    Gruß
    DD

    1. 22. April 2010 um 09:19 |

      Hallo,
      die neuen Verträge ohne Mindestvertragslaufzeit bieten wir leider nur für Neukunden an. Für Bestandskunden können wir dies leider aus technischen Gründen nicht zur Verfügung stellen.
      Da Sie ja auch nach Ablauf der Mindestvertragslaufzeit weiterhin Bestandskunde sind, können wir Ihnen die neuen Verträge nicht anbieten, bitte entschuldigen Sie das.
      Welche Tarife Ihnen als Bestandskunde zur Verfügung stehen, können Sie in Ihrem Control-Center erfahren.

      Viele Grüße,
      Deborah Overstreet

      1. 26. April 2010 um 21:36 |

        Hallo Frau Overstreet,

        verstehe ich das dann richtig, dass ich als Bestandskunde nach der ersten, zweiten und bei mir nun vierten Mindestvertragslaufzeit kein Wechsel in die Konditionen von Neukunden mit MVL 24 Monaten möglich ist?

        Oder einfacher:
        Ich kann _nur_ in die Angebote laut Vertragscenter wechseln?

        Viele Grüße
        Alexander Viel

        1. 27. April 2010 um 09:00 |

          Hallo Herr Viel,
          Ja, auch nach Ablauf der Mindestvertragslaufzeit können Sie leider nicht in Neukundenverträge wechseln.
          Im Control-Center finden Sie die für Sie verfügbaren Angebote.

          Viele Grüße,
          Deborah Overstreet

  6. 22. April 2010 um 13:27 |

    Den Wegfall der Mindestvertragslaufzeit ist eine gute Sache und dass man dann z.B. die Anschlussgebühr nicht erstattet bekommt, im Gegensatz zu dem 24 Mon. MVL-Tarif ist aus meiner Sicht auch OK. Das Kunden deren Vertrag ausläuft aus technischen Gründen nicht auf „Nicht-MVL-Tarife” umgestellt werden können ist eigentlich ein Armutszeugnis für die Firma die die Kundenvertragsverwaltung programmiert hat. Was für mich aber absolut unverständlich ist, ist der generelle Umgang mit den Bestandskunden:
    Mein Vertrag läuft im Juli aus (bzw. ich kann ihn mit 2-monatiger Küfri kündigen) und ich hatte ob der ganzen Ankündigungen gehofft, bis dahin längst auf VDSL (auch mit 24 Mon. MVL) gewechselt zu haben. Doch entgegen der Ankündigung (die bis heute noch auf der „Tarifwechsel” seite steht LOL) kann ich bis heute noch nicht zu VDSL wechseln. Mein Kontakt mit den „Kollegen von Marcel D’Avis” hat mir nach mehrfachem Mailverkehr lediglich die Information zu meinen Kündigungsmöglichkeiten gebracht. Ich dachte also: „Biste schlau, kündigen und gleich neu abschließen müsste ja auch funktionieren”, angerufen bei der Bestellhotline und Ergebnis: Wenn ich meine Rufnummern, Url, etc. behalten will, geht das nich. Von 1&1 zu 1&1 wechseln ist mit gleicher Telefonnummer nicht möglich. Ich frage also nochmals: „Wenn ich VDSL haben und meine Rufnummern behalten will muss ich also einen anderen Anbieter nehmen und kann nicht bei 1&1 bleiben?” Antwort:”……. Ja.”

    Da gibt ein Unternehmen sehr viel Geld für Neukundenwerbung aus (Tarife, Fernseh- und Internetwerbung, etc.), vernachlässigt die Bestandskunden auf Grund „technischer Einschränkungen” oder geschäftspolitischen Entscheidungen dermaßen, dass sie Konkurrenzunternehmen in die Arme getrieben werden. Oder wird hier einfach auf die „Trägheit” der Kunden gehofft? Ein Schelm wer dabei böses denkt…

    1. 23. April 2010 um 08:52 |

      Hallo Matthias V.,
      interne Rufnummernportierungen werden bei 1&1 voraussichtlich in einigen Monaten möglich sein, wir arbeiten bereits an der Umsetzung.
      Viele Grüße
      Sarah Dederichs

  7. 22. April 2010 um 15:48 |

    „Dass VDSL derzeit ebenfalls noch nicht verfügbar ist, tut uns wirklich sehr leid. Wir arbeiten mit Hochdruck an einer Lösung für unsere Bestandskunden.”

    -Das ist sehr freundlich ausgedrückt „schade”.
    Seit 2009 gibt es nun VDSL bei 1&1.
    Leider läuft unser Vertrag noch bis August 2010. Wäre er bis August 2009 gelaufen, hätten wir kündigen und gleich einen neuen VDSL Vertrag von 1&1 bekommen.
    Warum man erst kündigen muss und nicht upgraden kann, konnte bisher nicht beantwortet werden.

    Die Stimmung wird zunehmend angespannter…

    http://www.vdsl-news.de/2010/1und1-vdsl-fuer-bestandskunden/

    Schade, eigentlich waren wir die längste Zeit recht zufrieden mit 1&1.
    Wir werden auf jeden Fall kündigen und zur Konkurenz wechseln.

    Mit freundlichen Grüßen
    pete

    1. 23. April 2010 um 09:01 |

      Hallo pete,
      leider ist das Erstellen so genannter „Migrationspfade” von einem Produkt zum anderen ein sehr komplexer Prozess, da sich einzelne Produkte und Produktgenerationen in vielen Faktoren unterscheiden. Daher müssen wir zunächst sicherstellen, dass diese Prozesse reibungslos funktionieren. So bald dies geschehen ist, bieten wir die aktuellen Tarife selbstverständlich auch für Bestandskunden an.
      Viele Grüße
      Sarah Dederichs

      1. 23. April 2010 um 11:16 |

        Hallo Frau Dederichs,

        bei dem Frust der Bestandskunden geht es meines Erachtens um den Zeitrahmen und die Kommunikation von 1 & 1.

        1. Wechselmöglichkeit in neue Tarife für Bestandskunden
        Die VDSL-Tarife gibt es nun seit September 2009 (8 Monate!). Bei aller „technischer Komplexität” können Sie glaube ich nicht ernsthaft behaupten, dass es acht Monate dauert, Migrationspfade erstellen und zu testen. In der Vergangenheit ging dies bei neuen Tarifen auch wesentlich schneller. Diese lange Verzögerung kann also nur darin begründet liegen, dass die vorhandenen Ressourcen erstmal zur Neukundengewinnung genutzt werden und bei den Bestandskunden auf die Trägheit gehofft wird, den Anbieter doch nicht zu wechseln. Das Gleiche scheint sich nun bei den Tarifen ohne MVL zu wiederholen, also zur Geschäftspolitik von 1 & 1 zu werden.

        2. Bedeutungslose Bestandskunden-Werbebanner
        Ich habe als die VDSL-Tarife letztes Jahr veröffentlicht wurden, meine E-Mail-Adresse in den netten „DSL 50.000 auch bald für Sie”-Banner im Kundencenter eingetragen. Bis heute habe ich nicht einmal ein Zwischenstand von 1 & 1 erhalten. Kein „Voraussichtlich im März…” kein „es verzögert sich leider noch…” nichts. Eine offene Kommunikation denjenigen gegenüber die hier konkretes Interesse gezeigt haben, wäre mehr als notwendig, ist aber nicht erfolgt. Also wieder Frust bei den Bestandskunden.

        3. Allgemeine Kommunikation mit den Bestandskunden
        Erst kommen Ankündigungen im Kundencenter, dass im März die neuen Tarife zur Verfügung stehen, dann werden sie im März teilweise entfernt (auf mener Tarifwechselseite steht immer noch die nette grüne Box) und wenn man telefonisch oder schriftlich nachfragt erhält man auch nur ein „wir können noch nicht sagen wann”. Auch Ihre Aussage zu meinem vorherigen Post „voraussichtlich in einigen Monaten” ist wieder absolut unverbindlich. Auch hier fühlt man sich als Bestandskunde wieder als Kunde 2. Klasse.

        Zusammenfassend bleibt bei mir folgender Eindruck hängen: Entgegen aller Aussagen hier im Blog oder über Twitter, wird von 1 & 1 der Fokus eindeutig auf Neukunden gelegt. Bei Bestandskunden wird einfach die Rechnung aufgemacht, bis zu welcher Wechslerquote sich die „Vernachlässigung” noch rechnet. Ich hoffe nur, dass die Bestandskunden durch ihr Handeln diese Quote auf eine solche Höhe treiben, dass hier ein Umdenken in der Geschäftsleitung stattfindet. Dann müssen Migrationspfade in Zukunft vielleicht nicht länger als acht Monate programmiert und getestet werden und die Kundenkommunikation erhält eine neue Qualität. Das wäre doch mal ein Projekt für Herrn D’Avis.

        1. 23. April 2010 um 11:43 |

          Hallo,

          wir nutzen für VDSL das Vorleistungsprodukt der Deutschen Telekom und leider geben deren Prozesse ein Upgrade für Bestandskunden noch nicht her.

          Dass unser Unternehmen sich ausschließlich auf Neukunden konzentriert, ist nicht der Fall. Ganz im Gegenteil, wir haben in den letzten Monaten einiges getan, um besonders unsere Bestandskunden zufriedenzustellen. Beispielsweise haben wir Tarifwechsel flexibler gestaltet, damit Sie als Bestandskunde auch während der Mindestvertragslaufzeit von attraktiven Tarifen profitieren können. Eine Auswahl unserer Maßnahmen für mehr Kundenzufriedenheit finden Sie auch hier im Blog.

          Ich möchte mich an dieser Stelle auch noch einmal für Ihre Anregungen bedanken. Ich werde sie an die entsprechenden Stellen weitergeben.

          Viele Grüße
          Sarah Dederichs

        2. 23. April 2010 um 13:50 |

          „Dass unser Unternehmen sich ausschließlich auf Neukunden konzentriert, ist nicht der Fall. Ganz im Gegenteil, wir haben in den letzten Monaten einiges getan, um besonders unsere Bestandskunden zufriedenzustellen. Beispielsweise haben wir Tarifwechsel flexibler gestaltet, damit Sie als Bestandskunde auch während der Mindestvertragslaufzeit von attraktiven Tarifen profitieren können.”

          Entschuldigung dass ich da wiedersprechen muss:
          1. 1&1 Kostenfreie Hotline für: Neukunden und Bestandskunden
          2. 1&1 Entstörungs-Garantie: Neukunden und Bestandskunden
          3. Verträge ohne Mindestvertragslaufzeit: Nur für Neukunden
          4. DSL 16.000 für 29,99 € für 24 Monate nur für Neukunden (Bestandskunden: 34,90 €)
          5. Neuabschluss von VDSL nur für Neukunden, zumindest wenn man als Bestandskunde seine Nummer behalten will

          Das ergibt nach meiner Rechnung 5 zu 2 für Neukunden und dabei habe ich die 1&1 Lieferzeit-Garantie, die 1&1 Leistungs-Garantie, die 1&1 Wechsel-Garantie und den 1&1 Sofortstart noch gar nicht mitgezählt, die ja nur für die Neukunden relevant sind.

          Den Passus bezüglich des Tarifwechsels verstehe ich nun überhaupt nicht:
          Ich habe schon vor zwei Jahren während der Mindestvertragslaufzeit den Tarif gewechselt, das ist nicht erst in den vergangenen Monaten möglich gemacht worden. Eher im Gegenteil:
          Kein Wechsel in Tarife ohne Mindestvertragslaufzeit, kein Neuabschlus der VDSL-Tarife mit Rufnummernportierung. Es ist für mich nur ein Wechsel in die 16.000 Doppelflat möglich, für die ich 5,- € mehr im Monat zahlen muss als ein Neukunde und wenn ich die in den vergangenen Wechselmöglichkeiten entaltenen 1.000 GB Onlinespeicher haben will, muss ich nochmals 2,99 monatlich drauflegen.

          Wie bitte soll dies alles dazu beitragen die Bestandskunden zufriedenzustellen?

  8. 23. April 2010 um 15:59 |

    Also ich weis ja nicht ob 1und1 überhaubt interesse hat ihre Bestandskunden zu behalten.
    Wir haben vor ein paar monaten gekündigt weil unsere betagte fritz box ab und zu einfach aussetzt und 1und1 nicht fähig ist uns diese gegen eine modernere auszutauschen. Richtige Telefonie ist somit eigentlich nicht möglich weil ab und zu das Ding einfach aussetzt. Erst nach der Kündigung wurden wir auf einmal angerufen, aber bis dato hat 1und1 es immer noch nicht geschafft uns ein vernünftiges Angebot mit einer neuen fritz Box zu machen.

    Neukunden bekommen die neueste Hardware umsonst, und was ist mit den langjährigen Bestandskunden wenn die Hardware streikt?
    Ich bin enttäuscht von 1und1 und froh das der Vertrag zum 01.06.2010 ausläuft damit ich wechseln kann. Kundenservice sieht anders aus, das können andere besser.

    Heute kam ein Brief von 1und1 in dem steht das sie uns ja als Kunden behalten wollen und uns ein neues Angebot anbieten…

    Zu spät, und das angebot ist auch eine Freschheit.

    1. 24. April 2010 um 20:57 |

      Sofern Ihre Fritzbox durch einen technischen Defekt nach Ausschlussverfahren geprüft wurde, erhalten Sie natürlich ein neuwertiges Gerät. Haben Sie dies dem 1&1 Support gemeldet?

      Weiterhin würde ich gerne wissen, was für ein Angebot Ihnen vorgelegt wurde?
      Ein Tarifwechsel auf Wunsch in allen verfügbaren Tarifmodellen mit der Möglichkeit, in eine voll subventionierte Fritzbox zu wechseln, keineswegs als Unverschämtheit an. Schauen Sie doch bitte in Ihr 1&1 Control-Center in welche Tarife mit kostengünstiger Hardware für Sie in Frage kommen.

      Ich bin mir sicher, Sie finden was. Bestandskunden stehen nicht schlechter wie Neukunden da.

  9. 26. April 2010 um 15:53 |

    Hallo

    Die Hohe Technische Komplexität von 1und1 kann man an einem Simplen beispiel sehen.

    Denn 1und1 und das Davis Team bringt es nicht fertig nach mehreren E-Mails seine Kontaktmöglichkeit auf der Homepage anzupassen.

    Denn für Bestandskunden ist als Kontakt immernoch eine 0900 Nummer auf der Webseite Hinterlegt, für Neukunden eine 01805 Nummer.

    Es gibt bei 1und1 inzwischen Kostenlose Nummern, aber diese werden nicht auf der Homepage Public gemacht, da die Bestandskunden lieber die 0900 Nummer anrufen sollen.
    Die erste antwort von der Rechnungsstelle, als ich dann beantragte die Hotline kosten erstattet zu bekommen war: Sie haben mehrwertdienste genutzt dadurch sind die Kosten entstanden.
    Nach der 2. E-Mail dann erst das einlenken.
    Zur verdeutlichung. Das War im Dezember. Seit Dezember schaffen sie es nicht eine Rufnummer auf einer Homepage zu ändern.

    Durch dieses Beispiel ist mir klar warum dort alles hochkomplex ist. Da muss noch einiges erarbeitet werden.

    mein Traum von VDSL hab ich mal erstmal vergraben. Ist ja alles Hochkomplex.

    Ich bin darauf gespannt ob es 1und1 schafft ein Angebot zu unterbreiten sobald zu unserem Haus Glasfaser Leitungen liegen.

    Das Leitungsmanagement ist der Meinung das ein Komplett anschluss über Glasfaser überhaupt nicht möglich sei. Die Technik abteilung meint das man das nur nicht mit ADSL realisieren kann. KLAR ADSL IST AUCH FÜR KUPFER UND NICHT FÜR GLASFASER!

  10. 28. April 2010 um 08:58 |

    Da seit dem 23.04. in diesem Beitrag von den Bloggern leider nichts mehr zu hören ist, möchte ich hier noch einen letzten Versuch zu einer konstruktiven Diskussion starten:

    Dass ein Internet Service Provider wie 1&1 sich im „Web 2.0” der öffentlichen Meinung stellt, ist ein richtiger und wichtiger Schritt. Auch gilt mein Respekt den Bloggern hier, die bestimmt bei so manchem Beitrag (der hier nicht veröffentlicht wird), Verbalangriffe über sich ergehen lassen müssen und das teilweise für noch nicht einmal selbstverschuldete Probleme (siehe VDSL-Angebot für Bestandskunden).

    Doch es entspricht auch den Tatsachen, dass 1&1 die Bestandskunden an vielen Stellen benachteiligt. Die interne Portierung der Rufnummern, wenn jemand bei 1&1 kündigt und gleich einen neuen Tarif bei 1&1 abschließen möchte wird „in einigen Monaten” umgesetzt, Tarife ohne Mindestvertragslaufzeit sind nicht für Bestandskunden abschließbar, Bestandskunden müssen für die gleichen Tarife mehr zahlen als Neukunden, etc. (s. meinen Kommentar vom 23.04.).

    An dieser Stelle setzt auch meine Kritik an diesem Blog bzw. speziell an diesem Beitrag „Gemeinsam auf dem Weg zu mehr Kundenzufriedenheit” an:

    Wenn hier die offensichtlichen Benachteiligungen angesprochen werden, führt ein Wiederholen der Werbeaussagen nicht dazu, dass sich die Situation verbessert. Ein öffentlichen Diskurs kann doch nur gelingen, wenn Fehler eingestanden und den Kunden Lösungen präsentiert werden. Warum bietet 1&1 den Kunden deren Verträge jetzt fällig werden, nicht zumindest ein z. B. 3monatiges Sonderkündigungsrecht an? Warum kein Angebot die Doppelflat zum gleichen Preis wie den Neukunden zu bekommen? Dies würde den Kunden zumindest die Möglichkeit geben, so lange zu warten, bis 1&1 seine Versäumnisse nachgeholt hat, um dann zu entscheiden, ob man in einen neuen Tarif wechselt, verlängert oder doch kündigt, weil man z. B. nicht mehr auf VDSL für Bestandskunden bei 1&1 warten möchte. Ohne ein solches Angebot bleiben nur zwei Alternativen:
    Entweder zu einem anderen Anbieter wechseln oder sich auf Gedeih und Verdeb für ein weiteres Jahr an 1&1 zu binden.

    Wenn man als Unternehmen einen Blog betreibt, bleibt Kritik in der Regel nicht aus. Wichtig ist, dass mit der Kritik lösungsorientiert umgegangen wird. Wenn ein Blog als verlängerter Arm der Marketingabteilung gesehen wird, wird das nicht lange funktieren ohne die Kommentare abzustellen oder so rigiede zu „zensieren” dass dies auch auffallen würde.

    Ich habe noch eine Woche um mich zu entscheiden ob ich 1&1-Kunde bleibe oder nicht. Mal sehen, wie es ausgeht…

    1. 28. April 2010 um 09:53 |

      Hallo Herr V.,

      zuerst einmal möchte ich an dieser Stelle kurz erläutern, was Sie hier bereits angedeutet haben. Beiträge, die nicht veröffentlicht werden, verstoßen gegen die Blogregeln, denen jeder User bei Nutzung des Blogs zustimmen muss. Sollte ein Beitrag also beispielsweise ohne gültige Emailadresse oder „off-topic” verfasst worden sein, Werbung für Mitbewerber enthalten oder unsere Mitarbeiter bzw. andere User verbal angreifen oder bedrohen, wird er von uns nicht veröffentlicht. Auch konkrete Kundenfälle werden nicht öffentlich im Blog diskutiert, da es sich nicht um ein Supportforum handelt. Nichtsdestotrotz lassen wir diese Fälle nicht unter dem Tisch fallen, sondern kümmern uns hinter den Kulissen um die Lösung der Probleme. All das hat auch nichts mit Zensur zu tun, sondern sorgt nur dafür, dass dieser Blog bleibt, was er sein soll: eine Plattform, um sich über 1&1 und Themen rund um das Internet zu informieren. Auch kritische Beiträge sind hier willkommen, denn wir wollen durchaus wissen, was man über uns denkt und was wir verbessern können.

      Und damit sind wir schon beim nächsten Thema. Unsere Bestandskunden sind uns wirklich sehr wichtig. Auch wenn Sie scheinbar nicht den Eindruck haben (durch die von Ihnen erwähnten „Nachteile”), haben wir seit Januar schon viele Maßnahmen gerade für unsere Bestandskunden durchgeführt. Auch in Zukunft sind weitere Projekte geplant, um diesen Kunden mehr attraktive Vorteile zu ermöglichen. Leider gibt es immer noch bestimmte Tarife, die aus verschiedenen, bereits ausführlich genannten, Gründen für Bestandskunden noch nicht verfügbar sind. Das tut uns leid und dafür möchten wir uns entschuldigen. Aber Sie werden in den nächsten Wochen und Monaten feststellen, dass noch weitere Verbesserungen für Sie als Bestandskunde eingeführt werden. Und ich bin mir sicher, dass Sie Ihnen gefallen werden.

      Natürlich sind wir auch weiterhin offen für Wünsche und Anregungen.

      Übrigens, das Blog wird vom Social Media Team von 1&1 betreut, und wir gehören nicht zur Marketingabteilung 😉

      Viele Grüße und einen schönen Tag!
      Sarah Dederichs

      1. 28. April 2010 um 10:19 |

        Hallo Frau Dederichs,

        dass sie nur Beiträge gemäß der Blogregeln veröffentlichen war nicht als Kritik gemeint, sondern ist selbstverständlich und auch absolut so in Ordnung. Da ich beruflich ebenfalls manchmal mit verbalen Kundenentgleisungen umgehen muss, wollte ich nur zum Ausdruck bringen, dass ich die Arbeit die sie hier machen grundsätzlich positiv sehe. Mich persönlich hat nur verwundert, dass ein Beitrag von mir nicht veröffentlicht wurde, der sicherlich nicht gegen die Blogregeln verstieß. Nun ja, Schwamm drüber…

        Zu den „Bestandskunden-Maßnahmen” habe ich in meinem Kommentar vom 23.04. schon ausführlich Stellung genommen und verzeihen sie mir, wenn ich darin weiterhin nichts anderes sehe als nette Marketingfloskeln. Auch ihre für die Zukunft geplanten Projekte und die Verbesserungen die in den „nächsten Wochen und Monaten” kommen sollen, helfen mir und allen anderen Kunden die in der gleichen Situation sind nicht. Auf der Basis von Ankündigungen die „irgendetwas”, „irgendwann” versprechen, werde ich meinen Vertrag nicht um ein Jahr verlängern. Vielleicht haben Sie ja noch ein konkretes Angebot in Petto, gerne auch an meine E-Mail-Adresse, wenn es hier für den Blog zu „kundenindividuell” wird (ich will ja schließlich nicht nochmal gegen die Blog-Regeln verstoßen 😉 ).

  11. 28. April 2010 um 20:45 |

    Hallo 1 und 1Team!

    Da Sie hier noch immer auf Kundenanfragen antworten, probiere ich auch mal mein Glück…

    Am Freitag war ich bei einer Bekannten. Diese ist seit letzter Woche (glückliche?) 1und1 Kundin. Ich wollte ihr helfen, ihren DSL Anschluss einzurichten. Kein Problem, dachte ich mir, nach ner Stunde bin ich durch.

    Leider war das nicht der Fall: Ich habe gut 5 Stunden bei meiner Bekannten verbracht, um dann zu erfahren, dass es einen Fehler bei der Anschaltung gab…

    Wären die Mitarbeiter der Hotline etwas entgegenkommender gewesen, und hätten mir besser zu gehört, hätte man das gut 2 Stunden früher feststellen können.

    Das die Mitarbeiter an der Hotline einen schweren Job machen und die Kompetenz des Anrufers nicht einschätzen können, kann ich verstehen.

    Nun mache ich einen Freundschaftsdienst und nehme dabei 1und1 Arbeit ab. Das kostet mich aber ordentlich Zeit.
    Und das wird mir immer wieder passieren, weil ich dem Hotliner direkt in den ersten 5 Sätzen die Sachen erzähle, die er mich wenig später abfragt.

    Was ich mich wünschen würde, wäre eine eigene Kennung, die ich an der Hotline angeben kann, damit der Hotliner weiss, dass da a) jemand anruft der ein bisschen tiefer im Thema steckt
    b) jemand anruft, der zu den „Guten” zählt und helfen will.

    Obwohl ich nicht oft anrufen würde, wäre ich bereit mich von 1und1 in irgendeiner Form testen zu lassen, damit 1und1 sich sicher sein kann, dass ich gewisse Dinge kann. (Ich finde zum Beispiel alleine die Protokolleinträge einer Fritzbox. und wenn ich sage, dass die Box nen Link hat, wünsche ich mir, dass der Hotliner nicht fragt, ob die LED dauerhaft leuchtet…)

    Ich will da auch kein Geld für, mein Vorteil wäre eine effizientere Arbeit mit der Hotline und Gewinn von Freizeit.

    Wie oben erwähnt 2 Stunden Zeit sind viel, vor allem, wenn die Hotlinerin sagt:”es kann sein, dass bei uns noch nicht alle Konfigurationen erledigt sind. Das kann sich bis 18 Uhr hinziehen..”
    Zu dem Zeitpunkt war es 16:30.. und dann sitzt man da 1,5 Stunden rum…

    Meine Bekannte wird noch eine ausführliche Beschwerde schicken..

    Ich würde mich freuen, wenn mein Vorschlag ergebnisoffen auf Umsetzung geprüft wird.
    So viel Arbeit kann die Entwicklung eines Testes nicht machen, und ob da in einer Datenbank ein weiterer Account liegt, ist doch auch egal…

    Viele Grüße

    Christian H.

    1. 29. April 2010 um 08:47 |

      Hallo Herr H.,

      vielen Dank für Ihren Beitrag. Wir nehmen Kundenwünsche, Kritik und Anregungen sehr ernst. Daher werde ich Ihren Vorschlag gerne an Herrn D’Avis und sein Team weiterleiten. Für die Unannehmlichkeiten möchte ich mich entschuldigen.

      Viele Grüße und einen schönen Tag
      Sarah Dederichs

  12. 29. April 2010 um 07:15 |

    Täglich kommen Kunden in meinen Laden mit Schreiben von 1&1, in denen immer noch nicht umgesetzt wurde, dass der Kundenservice unter der 0721-9600 zu erreichen ist.

    Habe mir daher mal die Mühe gemacht, diese – ohne Anspruch auf Vollständigkeit – mal zusammenzutragen:

    Beispiele:
    =================================

    Statusabfrage auf dsl-status.1und1.de

    „Wir bearbeiten derzeit Ihren Auftrag.

    Wir teilen Ihnen den endgültigen Schaltungstermin rechtzeitig per Post mit.

    Natürlich sind wir auch gern telefonisch für Sie da unter der Rufnummer 0180 5 001 006.
    14 ct/Min. aus dem Festnetz, Mobilfunkpreise ggf. abweichend, montags bis samstags von 08:00 Uhr bis 20:00.
    Wählen Sie im Sprachmenü den Menüpunkt „Schaltung” und im folgenden Untermenü nochmals „Schaltung””
    =================================

    Auf den Mahnungen (Stufe 1 und 3):

    „Kundenservice
    Servicezeiten von Mo – Sa 08:00 – 20:00 Uhr
    Telefon: 0180 5 001 006*”

    bzw. bei Mahnstufe 2 auch:

    „Servicezeiten von Mo – Sa 08:00 – 20:00 Uhr
    Telefon: 0900 1000 181*
    Telefax: 0180 5 077 122 (14 ct/Min.)
    E-Mail über http://www.1und1.de/cc
    * 0-99 ct/Min. Festnetz Dt. Telekom,
    Mobilfunkpreise ggf. abweichend”

    =================================

    Bei Rücklastschriften:

    WebHosting: 0900 1000 181*
    DSL und sonstiges: 0900 1000 415*
    E-Mail über http://www.1und1.de/cc
    * 0-99 ct/Min. Festnetz Dt. Telekom,
    Mobilfunkpreise ggf. abweichend

    =================================
    Mail Bestelleingang:

    „Haben Sie Fragen?
    Wir sind täglich rund um die Uhr für Sie da unter:
    0180 5 001 006 (14 ct/Min. aus dem Festnetz, Mobilfunkpreise ggf. abweichend)”

    =================================

    Rechnung für Dienste anderer Anbieter:

    „Kundenservice: 0900 / 1784 357
    (24 Cent/min aus dem deutschen Festnetz,
    Mobilfunk ggf. abweichend)”
    =================================

    Gerade im Bereich Rücklastschrift ist das besonders ärgerlich, weil es immer noch vorkommt, dass Rücklastschriftgebühren zu Unrecht erhoben werden (Buchung früher als am 5. Werktag nach Rechnungsstellung/Zusammenschlüsse von Banken und Änderung der BLZ, die 1&1 durch die Banken rechtzeitig gemeldet wurden)

    Da sollte sich mal ein Mitarbeiter dran machen, für ein einheitliches Erscheinungsbild zu sorgen.

    Mit freundlichen Grüßen

    Jürgen Burghartz

    1&1 Premiumpartner Schweinfurt, Unterfranken

    1. 29. April 2010 um 10:29 |

      Hallo Herr Burghartz,

      vielen Dank für Ihren Beitrag.
      Für alle DSL-Kunden gilt seit Januar die einheitliche Servicerufnummer 0721 – 96 00, sie ist aus dem 1&1 Netz kostenlos erreichbar. Aus allen anderen Netzen enstehen lediglich Gebühren für normale Festnetzgespräche.

      Wir sind gerade dabei, die abweichenden Hotlinenummern auf unserer Website sowie den Kundenanschreiben zu ändern. Zudem weisen wir bei den erwähnten 0900 – bzw. 0180-Rufnummern per Bandansage auf die neue kostenfreie Servicerufnummer hin.

      Viele Grüße
      Sarah Dederichs

    2. 29. April 2010 um 11:21 |

      >Zudem weisen wir bei den erwähnten 0900 – bzw. 0180-Rufnummern per Bandansage auf die neue kostenfreie Servicerufnummer hin.<

      Hallo Frau Dederichs,

      das ist zwar sehr löblich – ein Kunde, der aber nur ein Handy zur Verfügung hat, vermeidet es in der Regel, damit eine 0900/0180 Nummer zu wählen.
      Darum wäre eine schnelle Umstellung aller betroffenen Textbausteine die beste Lösung.

      Weiterhin einen schönen Tag

      Jürgen Burghartz

  13. 29. April 2010 um 10:42 |

    Hallo 1und1 Team

    Kundenzufriedenheit finde ich sehr gut. Bisher habe ich auch gute Erfahrung mit 1und1 gemacht.

    Allerdings trüben sich langsam die guten Erfahrung in Bezug auf 1und1, VDSL und Bestandskunden. Ich kann mir vorstellen das 1und1 sehr viele dieser Anfragen jeden Tag bekommt. Aber das ist auch nicht verwunderlich. Erst wird eine Anlaufstelle geschalten, wo sich der Bestandskunde registrieren kann und dann wird er vertröstet von Tag zu Tag, Woche zu Woche, Monat zu Monat und Quartal zu Quartal.

    Als Hauptargument/grund wird dann der Mitbewunderer genannt, von dem die Leistung gestellt wird, das dieser noch nicht soweit ist Bestandskunden umzuschlüsseln, wie auch immer. Nur kann ich den Unterschied nicht erkennen, warum es bei Neukunden ohne Probleme gehen soll und bei Bestandskunden nicht.

    Warum kann man dann den 1und1 Kunden nicht kündigen lassen und ihn nicht drei Monate warten lassen auf einen Neuanschluß sondern für VDSL dann gleich? Der Kunde verlässt doch den Anbieter nicht, er möchte nur auch gerne ein neues Produkt wie ein Neukunde nutzen. Wenn man dafür dann ggf. 1 oder 2 Wochen warten muß, ist es o.k. aus meiner Sicht. Aber ich denke der Aufwand wird für das Unternehmen zu groß sein, als wenn man ihn in einem Atemzug wechseln lassen kann.

    Sicher rechnet 1und1 auch mit einer gewissen Anzahl Bestandskunden die ihre Füße stillhalten und warten, statt zu den Mitbewunderer zu gehen. Aber das ist keine wirkliche Kundenzufriedenheit.

    Wir bewegen uns mittlerweile auf den Monat Mai zu. Ich habe irgendwie noch im Hinterkopf, das es mal das 1. Quartal 2010 sein sollte.

    Nun muß man langsam abwägen, wartet man weiter ab oder man kündigt und wartet drei oder fünf Monate wenn man von 1und1 überzeugt ist oder man kündigt und wechselt zu einem Anbieter, der dieses für Neukunden anbietet.

    LG Louis Mueller

    1. 29. April 2010 um 11:30 |

      Hallo Herr Mueller,
      vielen Dank für den Beitrag.
      Wir wissen, dass die Situation mit VDSL für viele Bestandskunden nicht zufriedenstellend ist. Allerdings können wir leider aus technischen Gründen kein VDSL an Bestandskunden liefern, weil das das technische Vorleistungsprodukt der Telekom nicht zulässt. VDSL ist ein sehr komplexes Produkt, das nicht einfach umgeschaltet werden kann.
      Der Aufwand, von dem Sie im Zusammenhang mit der Kündigung sprechen, ist tatsächlich sehr hoch und kann für den Kunden eine lange Ausfallzeit von DSL und Telefon zur Folge haben, was wir natürlich nicht wollen.
      Wir hoffen aber, dass es bald möglich sein wird, auch Bestandskunden VDSL zu schalten.
      Viele Grüße,
      Deborah Overstreet

      1. 29. April 2010 um 12:04 |

        Vielen Dank für Ihre Antwort

        Was soll man aus Ihrer Sicht nun als Kunde machen, dessen Vertrag demnächst ausläuft (bsp. 2 Monate, es wurde rechtzeitig gekündigt)?

        Eine Kündigungsrücknahme mit einem Angebot für einen DSL Tarif Optimierung (evtl. Guthaben) mit 24 Monate Vertragsverlängerung? Was passiert aber dann, wenn bsp. im September VDSL für Bestandskunden möglich ist, kann man dann ohne Probleme upgraden und verlängert sich somit die 24 Monate Vertragslaufzeit oder muß man dann erst die 2 Jahre abwarten. Von den Konditionen ersteinmal abgesehen, da diese ggf. eh noch nicht kommuniziert werden dürfen, sofern die feststehen sollten (intern).

        LG Louis Mueller

        1. 29. April 2010 um 14:21 |

          Hallo Herr Mueller,
          Sie können schon kündigen und dann als Neukunde VDSL beantragen; bitte beachten Sie aber, dass wir dann Ihre Rufnummer nicht portieren können.
          Die Kündigungsrücknahme wäre natürlich auch möglich, dann läuft der Vertrag wie gewohnt weiter, verlängert sich aber aber automatisch um weitere 12 Monate.
          Viele Grüße,
          Deborah Overstreet

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