Die Stellungnahme von 1&1 im Wortlaut

Von: Ingrun Senft
Gesendet: Montag, 17. Januar 2011 16:31
An: 'Maja Helmer'
Betreff: Stellungnahme 1&1

Sehr geehrte Frau Helmer,

gerne nehmen wir Stellung zu Ihren Fragen.

1) Stichprobenartiger Hotline-Test November 2010

Seit Januar 2010 betreibt die 1&1 Internet AG unter der Telefon-Nummer
0721-9600 eine aus dem 1&1-Netz kostenfreie Hotline, egal ob aus dem Festnetz
oder mobil angerufen wird. Die Warteschleife ist kostenfrei. Wer aus einem
anderen Netz anruft, zahlt lediglich die vom jeweiligen Anbieter festgelegten
Gebühren für Gespräche ins Festnetz; dies gilt auch für die Warteschleife. Die
durchschnittliche Verfügbarkeit beträgt 90 %.

Am 12.10.2010 betrug die durchschnittliche Wartezeit an der 1&1 Hotline unter
der Nr 0721-9600 knapp 100 Sekunden. Insgesamt gingen über 43.000 Anrufe an
diesem Tag ein, von denen nur 34 Anrufe auf eine Wartezeit von 30 Minuten
kamen, darunter der von Ihnen getätigte Anruf. Hieran ist deutlich ersichtlich,
dass eine Wartezeit von 30 Minuten keinesfalls den Normalfall, sondern eine
Ausnahme darstellt. Dies belegt auch Ihr zweiter Stichproben-Anruf bei 1&1.

Um solche seltenen Effekte zukünftig komplett zu vermeiden, haben wir seit
Dezember 2010 sukzessive die sogenannte "intelligente Warteschleife" eingeführt,
die seit dem 10. Januar 2011 auf allen DSL, Mobile und teilweise bereits
Hosting Support-Lines aktiv ist (umfasst über 90 % des Gesamtvolumens). Die
übrigen Lines folgen in den nächsten Wochen.

2) Kundenfall Stefan Fädrich

Herr Stefan Fädrich hatte einen 1&1 DSL-Vertrag im April 2009 von Herrn David
Gxxxxxx übernommen. Die Vertragsumschreibung erfolgte am 28.04.2009. Herr Gxxxxxx
hatte den Vertrag jedoch bereits schon vor der Vertragsumschreibung,
am 24.01.2009, zum 02.07.2010 gekündigt.

Herr Fädrich hat allerdings dreimal, und zwar am 12.11.2009, am 18.03.2010 und
am 19.04.2010, von 1&1 ein Angebot zur Kündigungsrücknahme erhalten, das er
allerdings dreimal ignoriert hat. So wurde die Kündigung fristgerecht zum
02.07.2010 durchgeführt.

Wir bedauern sehr, dass es dadurch für Herrn Fädrich zur Abschaltung des
DSL-Anschlusses kam. Da er die Kündigung aber nicht zurückgenommen hatte,
mussten wir allerdings davon ausgehen, dass er dies so wünscht.

Wenn die Kündigung eines Anschlusses bereits komplett durchgeführt ist, wie
in diesem Fall, lässt sich eine Wiederaufschaltung nicht innerhalb eines Tages
realisieren, da der Schalttermin über die Koordinierungsstelle der Telekom
beantragt und zugeteilt werden muss.

Falls einer unserer Mitarbeiter, wie behauptet, eine anderslautende Aussage
gegenüber Herrn Fädrich getroffen hat, entschuldigen wir uns dafür in aller
Form. Nachvollziehen können wir dies anhand unserer Aufzeichnungen allerdings
nicht.

Mit freundlichen Grüßen

Ingrun Senft

- Pressesprecherin Access -
1&1 Internet AG

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