Die Stellungnahme von 1&1 im Wortlaut
Von: Ingrun Senft Gesendet: Montag, 17. Januar 2011 16:31 An: 'Maja Helmer' Betreff: Stellungnahme 1&1 Sehr geehrte Frau Helmer, gerne nehmen wir Stellung zu Ihren Fragen. 1) Stichprobenartiger Hotline-Test November 2010 Seit Januar 2010 betreibt die 1&1 Internet AG unter der Telefon-Nummer 0721-9600 eine aus dem 1&1-Netz kostenfreie Hotline, egal ob aus dem Festnetz oder mobil angerufen wird. Die Warteschleife ist kostenfrei. Wer aus einem anderen Netz anruft, zahlt lediglich die vom jeweiligen Anbieter festgelegten Gebühren für Gespräche ins Festnetz; dies gilt auch für die Warteschleife. Die durchschnittliche Verfügbarkeit beträgt 90 %. Am 12.10.2010 betrug die durchschnittliche Wartezeit an der 1&1 Hotline unter der Nr 0721-9600 knapp 100 Sekunden. Insgesamt gingen über 43.000 Anrufe an diesem Tag ein, von denen nur 34 Anrufe auf eine Wartezeit von 30 Minuten kamen, darunter der von Ihnen getätigte Anruf. Hieran ist deutlich ersichtlich, dass eine Wartezeit von 30 Minuten keinesfalls den Normalfall, sondern eine Ausnahme darstellt. Dies belegt auch Ihr zweiter Stichproben-Anruf bei 1&1. Um solche seltenen Effekte zukünftig komplett zu vermeiden, haben wir seit Dezember 2010 sukzessive die sogenannte "intelligente Warteschleife" eingeführt, die seit dem 10. Januar 2011 auf allen DSL, Mobile und teilweise bereits Hosting Support-Lines aktiv ist (umfasst über 90 % des Gesamtvolumens). Die übrigen Lines folgen in den nächsten Wochen. 2) Kundenfall Stefan Fädrich Herr Stefan Fädrich hatte einen 1&1 DSL-Vertrag im April 2009 von Herrn David Gxxxxxx übernommen. Die Vertragsumschreibung erfolgte am 28.04.2009. Herr Gxxxxxx hatte den Vertrag jedoch bereits schon vor der Vertragsumschreibung, am 24.01.2009, zum 02.07.2010 gekündigt. Herr Fädrich hat allerdings dreimal, und zwar am 12.11.2009, am 18.03.2010 und am 19.04.2010, von 1&1 ein Angebot zur Kündigungsrücknahme erhalten, das er allerdings dreimal ignoriert hat. So wurde die Kündigung fristgerecht zum 02.07.2010 durchgeführt. Wir bedauern sehr, dass es dadurch für Herrn Fädrich zur Abschaltung des DSL-Anschlusses kam. Da er die Kündigung aber nicht zurückgenommen hatte, mussten wir allerdings davon ausgehen, dass er dies so wünscht. Wenn die Kündigung eines Anschlusses bereits komplett durchgeführt ist, wie in diesem Fall, lässt sich eine Wiederaufschaltung nicht innerhalb eines Tages realisieren, da der Schalttermin über die Koordinierungsstelle der Telekom beantragt und zugeteilt werden muss. Falls einer unserer Mitarbeiter, wie behauptet, eine anderslautende Aussage gegenüber Herrn Fädrich getroffen hat, entschuldigen wir uns dafür in aller Form. Nachvollziehen können wir dies anhand unserer Aufzeichnungen allerdings nicht. Mit freundlichen Grüßen Ingrun Senft - Pressesprecherin Access - 1&1 Internet AG
