Tag Archive für CRM

Apps nach Wunsch mit dem 1&1 Cloud App Center – Customer Relationship Management

Im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung hat sich mittlerweile eine Vielzahl von Kanälen etabliert, über die Sie als Betreiber eines Unternehmens mit Ihren bestehenden und potenziellen Kunden in Kontakt treten können und sollten. Ob beispielsweise soziale Netzwerke, E-Mail, Telefon-und Online-Kundensupport, Self-Service-Portale, Live-Chats oder Apps auf dem Smartphone – sie alle sind wertvolle Schnittstellen zum Kunden. Um die systematische Planung und Pflege dieses komplexen Beziehungsgeflechts mit dem Kunden kümmert sich das Customer Relationship Management (CRM).

mehr lesen
Kategorie: Server & Hosting
0 Kommentare0

Welche Vorteile Kundendienst per Social Media bringt

Zahlreiche große Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen  nutzen soziale Netzwerke für ihren Kundendienst. Auch für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) können Facebook, Twitter & Co. eine interessante Möglichkeit sein, ihren Service zu verbessern. Viele Verbraucher sind bereits in einem oder mehreren Netzwerken vertreten und haben daher keine Berührungsängste.

Die Geschwindigkeit, mit der in sozialen Netzwerken kommuniziert wird, ist hoch. Dessen sollten sich Unternehmen, die über eine Social-Media-Präsenz nachdenken, bewusst sein. Daneben verläuft die Kommunikation in der Regel öffentlich über Einträge auf der Unternehmenspinnwand oder – bei Twitter –  über über sogenannte Tweets. In diese lässt sich ein Schlagwort mit Hashtag, beispielweise #IhrUnternehmen, einsetzen. Über diese Schlagworte lassen sich Tweets zu Ihrem Unternehmen oder Ihren Produkten finden.

Schnell mit Kunden in Kontakt treten

Mithilfe von RSS-Diensten (Rich Site Summary) lassen sich Änderungen auf Webseiten verfolgen. So wissen Sie schnell Bescheid, falls einmal Ungemach drohen sollte. Über soziale Netzwerke kann sich ein Mitarbeiter schnell mit einem Kunden in Verbindung setzen und helfen, Probleme zu lösen.

Bevor Sie jedoch soziale Netzwerke für Ihren Kundendienst nutzen, sollten Sie sich einige wichtige Fragen stellen. Dazu gehören:

  •  Schafft mein Kundendienst die bestehenden Anfragen? Haben die Mitarbeiter noch Kapazitäten, um Kunden über Social-Media-Plattformen zu betreuen? Ihr regulärer Support sollte nicht  leiden, wenn Sie neue Kommunikationswege gehen.
  • Lässt sich die Kontaktierung über soziale Netzwerke in die bestehenden Kundendienstprozesse einbauen? Für den Schritt hin zum Social Customer Relationship Management (SCRM) fallen womöglich neue Softwarelösungen oder -lizenzen an.
  • Ist der Datenschutz gewährleistet? Zwar kann man ohne hinreichende Identifizierung keinen Support leisten. Dennoch sollte Sie Ihre Kunden von Anfang darauf hinweisen, dass persönliche Daten wie Adressen, Kundennummer oder sogar Passwörter auf keinen Fall öffentlich gepostet werden sollten. Bitten Sie darum, Ihnen die Daten per E-Mail zukommen zu lassen. Auch private Nachrichten sind eine Option, die jedes Netzwerk anbietet.
  • Kann ich allen antworten? Je bekannter Ihr Unternehmen ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Sie über soziale Netzwerke kontaktieren. Kalkulieren Sie mit realistischen Zahlen, damit Ihre Leitung auch bei starkem Anfrageaufkommen noch funktioniert.
  • Schaffe ich eine vernünftige Erwartungshaltung? Was ist in welcher Reaktions- und Bearbeitungszeit zu leisten? Manches ist zu komplex, als dass es über Tweets oder Postings behoben werden kann. In diesen Fällen sollten Sie den Kunden eine Alternative, etwa telefonischen Support, bieten können.
  • Wie nutze ich meinen Kundendienst im Social-Web bei einem Krisenfall? Legen Sie im Vorfeld fest, welche Kanäle bei einer Krise wie genutzt werden. Lange Abstimmungsprozesse sind in solchen Fällen nicht möglich; spielen Sie Krisenszenarien durch und überlegen Sie, wie Sie eine schnelle und zuverlässige Kommunikation mit Ihren Kunden gewährleisten können.

Soziale Netzwerke können eine gute Ergänzung sein, um den Kundenservice Ihres Unternehmens zu verbessern. Die richtige Nutzung sollte jedoch im Vorfeld sorgfältig geplant werden. Denn wenn es mit den Kundenservice hapert, können unzufriedene Kunden ihre Kritik nicht nur mit ihrem Freundeskreis teilen  – sondern unter Umständen mit der ganzen Welt.

 

Foto: iStockPhoto.com

 

 

 

mehr lesen
Kategorie: E-Business
0 Kommentare0

CRM-Software für Freiberufler und Kleinunternehmer

Um die Kundenbindung zu vereinfachen, setzen viele Unternehmen auf CRM-Programme (Customer Relation Management, CRM). Für kleinere und mittlere Unternehmen (KMU) sind solch teure Software-Pakete oft nicht sinnvoll. Wer dennoch nicht auf den Einsatz von CRM-Tools verzichten will, sollte auf Open-Source-Lösungen setzen. Sie werden von ihren Entwickeln stets kostenlos zur Verfügung gestellt.  Fürs CRM existieren auch einige Programme, deren Quellcode frei zugänglich ist. Zu den bekannteren Programmen dieser Art, mit denen sich die Kundenbindung vereinfachen lässt, gehören beispielsweise XRMS, vtiger CRM, SugarCRM und info@hand. Obwohl es sich bei allen um Gratis-Software handelt, sind die Programme wegen ihrer vielfältigen Funktionen gut für Freiberufler und Kleinunternehmen geeignet. Denn ohne großen Kostenaufwand können Sie etwa eine Leadverwaltung einrichten, Kampagnen starten und Serienbriefe erstellen, E-Mails schreiben, Anfragen oder Angebote erstellen. Auch für Rechnungen und die Warenwirtschaft können Sie ein Open-Source-CRM gut einsetzen.

Beispiel: vtiger CRM. Mit seinen zahlreichen Modulen und Erweiterungen muss sich das Programm keineswegs hinter kommerzieller Lizenz-Software verstecken. Für die Bedienung des CRM ist zudem keine Installation von Clients notwendig, das System wird über den Webbrowser gesteuert und hängt damit nicht von einer bestimmten Plattform ab. Durch Plugins für Firefox, Outlook, Thunderbird und Office kann vtiger für jeden denkbaren Einsatz erweitert werden. Zu den unterstützten Betriebssystemen gehören Windows, Linux, Solaris und Unix-Systeme. Darüber hinaus ist vtiger in mehreren Sprachen erhältlich, unter anderem Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch, Spanisch, Türkisch und Rumänisch.

vtiger CRM wurde von indischen Entwicklern schon vor acht Jahren entwickelt. In kürzester Zeit entstand eine Community von Entwicklern, die das CRM in den nachfolgenden Jahren zu einem hochwertigen CRM-System weiterentwickelten. Heute basiert die Software auf PHP und nutzt als Datenbank-Anbindung hauptsächlich auf MySQL. PostgreSQL und Oracle-Datenbanken sind ebenfalls möglich.

 

Foto: iStockPhoto.com

mehr lesen
Kategorie: Tipps
0 Kommentare0