Chatbots: Fluch oder Segen?

Chatbots_Fluch oder Segen?

In der Diskussion um künstliche Intelligenz nehmen Chatbots eine wichtige Rolle ein. Wir haben uns schon mit konkreten Einsatzfeldern und der Erstellung dieser Computerassistenten beschäftigt. Ergänzend dazu geht es in unseren nachfolgenden Fragen um die strategische Seite der Integration von Chatbots und die Expertensicht auf das Phänomen.

Wo setzt man bei der Implementierung eines Chatbots an?

Wenn Sie mit dem Gedanken spielen, einen Chatbot in Ihre Geschäftsprozesse zu integrieren, ist die erste und wichtigste Frage vor Beginn des Projekts: Wie soll das User Interface gestaltet sein? Das heißt, wofür möchte ich den Chatbot nutzen, was benötigt der Kunde? Wie nutzt er den Chatbot später und mit welchen Informationen soll der Chatbot gefüttert werden, damit er den Bedürfnissen des Kunden nachkommen kann? Einen Chatbot einzusetzen ist dann sinnvoll, wenn er einen Mehrwert für das Geschäft bringt. Darum sollten Sie sich im nächsten Schritt überlegen, an welcher Stelle seine Integration den gewünschten Mehrwert bietet. So ist es wesentlich klüger ihn etwa in einer viel genutzten App zu implementieren als auf einer Unternehmenswebseite, die kaum Besucher aufweist.

Mit welchen Tücken ist bei der Implementierung eines Chatbots zu rechnen?

Überlegen Sie sich genau, auf welchen Kanälen (soziale Netzwerke, Instant Messaging, Unternehmenswebseite etc.) sie den Chatbot integrieren möchten. Aus diesem Grund setzt man den Chatbot am besten zunächst in einem kleinen Testrahmen ein. Es gibt aufgrund der Neuheit des Marktes keine allgemeingültigen Erfahrungswerte oder Regeln zur Implementierung eines Chatbots. Jedes Unternehmen muss erst einmal seine eigenen Erfahrungen sammeln und die Akzeptanz der Nutzer gegenüber dieser Technologie ergründen. Sich auf diesen neuen Prozess einzulassen, erfordert Mut, denn gerade zu Beginn eines solchen Projekts gehören Fehler dazu. Eine essentielle Rolle spielen bei diesem Lernprozess die gewonnenen Erkenntnisse aus dem Dialog zwischen Kunden und dem Mitarbeiter, der den Chatbot betreut.

Chatbots – Fluch oder Segen?

Kritikerstimmen sehen mit der Entwicklung künstlicher Intelligenz eine Bedrohung von Arbeitsplätzen. Ihnen zufolge läuft der Mensch Gefahr, durch eine Maschine ersetzt zu werden. Befürworter der Verwendung von Chatbots halten dem entgegen, dass der Mensch in den Prozessen nicht überflüssig wird, sondern an anderer Stelle wie der Qualitätssicherung stärker ins Spiel kommt. Experten rechnen damit, dass künstliche Intelligenz in zwei bis drei Jahren einen großen Einfluss auf die Geschäftswelt hat. Sie sind weiterhin davon überzeugt, dass wir durch die stetige Weiterentwicklung der Technologie bereits in zehn Jahren kaum noch unterscheiden können, ob wir mit einem Menschen oder einem Computer kommunizieren. Es bleibt abzuwarten, welche Konsequenzen dies mit sich bringen wird. Denn bei aller Lernfähigkeit hat künstliche Intelligenz deutliche Grenzen: Kreativität und Empathie. Beides ist allein dem Menschen vorbehalten.

Ob und wie man Chatbots einsetzen möchte und ob dies sinnvoll für das eigene Unternehmen ist, muss jeder selbst entscheiden und austesten. Sicher ist: eingehende Vorbereitung und Beschäftigung ist wichtig.

 

Bild: 1&1/Shutterstock

Kategorie: Netzkultur | Netzwelt
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