Chatbots: Was, Warum und Wie? – Teil 1

Was sind Chatbots? Was bedeuten sie für Unternehmen?

Ihre Social-Media-Marketing-Strategie steht: Ihre Feeds sind über Twitter, Facebook und auch sonst alle wichtigen Social-Media-Kanäle aktiv. Und schon verändern sich wieder die sozialen Medien, und die Art und Weise wie die Nutzer darüber interagieren. Denn sie lösen sich zunehmend von Social-Media-Newsfeeds und verbringen mehr und mehr Zeit in privaten Chat-Räumen auf Kommunikations-Anwendungen wie Facebook Messenger, Skype, Slack und WhatsApp.

Bis vor kurzem wurden Unternehmen und Einzelhändler aus diesen privaten Räumen ausgeschlossen und es wurde immer schwieriger, diese potenziellen Kunden zu erreichen. Mittlerweile gibt es allerdings eine neue Technologie, die innerhalb der Messenger-Apps funktioniert – Chatbots. Aber was sind Chatbots und viel wichtiger: Welche Bedeutung haben sie für Ihr Unternehmen?

Was sind Chatbots?

Ein Chatbot ist eine Anwendung, die mit Chat-Schnittstellen wie Facebook Messenger, Slack oder Skype kommuniziert. Gesteuert wird der Chatbot dabei durch vordefinierte Regeln oder auch durch künstliche Intelligenz. Die Anwendungen lassen sich für spezifische Funktionen programmieren, beispielsweise für die Beantwortung von Kundenfragen oder für die Durchführung eines Kaufs.

Wenn es um die Programmierung eines Chatbots geht, sind den kreativen Möglichkeiten keine Grenzen gesetzt: Von einem Chatbot, der tägliche Wetter-Updates per Messenger-Nachricht versendet, über einen, der Sie über die aktuellen Nachrichten auf dem Laufenden hält, bis hin zu einem, der Rezeptvorschläge zu den gerade im Kühlschrank vorhandenen Lebensmittel kreiert.

Welche Vorteile haben sie für Unternehmen?

Social Media Marketing konnte sich so erfolgreich etablieren, weil es Unternehmen eine Möglichkeit bietet, mit ihren Kunden dort zu kommunizieren, wo diese sich aufhalten. Weil jene Kunden mittlerweile ihre Kommunikation vermehrt aus den Social-Media-Feeds in private Messenger- Räume verlagern, müssen Unternehmen ihre Taktik ändern. Durch den Einsatz von Chatbots können sie ihre Kunden weiterhin an dem Ort erreichen, wo diese ihre Zeit verbringen.

Obwohl die Technologie noch in den Kinderschuhen steckt, sind Chatbots zu einem der heißesten Einzelhandels-Trends 2017 avanciert – und sorgen in den unterschiedlichsten Branchen vom Mode-Einzelhandel bis zur Finanzdienstleistung für Furore:

Immer mehr Kunden wünschen sich eine individuelle, optimierte und mehrkanalige Lösung für ihre Einkaufserfahrung im Einzelhandel. Unternehmen können die Kundeninteraktion auf einer tagtäglich genutzten Plattform maximal ausbauen, indem Kunden Zugang zu einem speziellen Chatbot erhalten, der mit ihnen über ihren Messenger interagiert. Anwendungsbeispiele sind beispielsweise der Kundensupport-Kanal oder spezielle Sonderangebote und Warenkorb-Erinnerungen.

Darüber hinaus bringen Chatbots im Supportbereich eine Reihe von Vorteilen für Kunden und Unternehmen. Kunden bekommen sofort eine vorgefertigte Antwort auf ihre Anfrage. Entweder eine direkte Antwort, wenn der Chatbot diese erkennt und darauf programmiert ist, die Frage zu beantworten oder alternativ die Kontaktdaten des Ansprechpartners für ihre Fragen.. Das Serviceangebot ist dadurch für den Kunden so direkt und reibungslos wie möglich, während das Unternehmen sich kostbare Zeit für die Beantwortung einfacher Fragen spart.

Wie arbeiten sie?

Es gibt zwei Arten Chatbots: Die einen werden von einem Regelwerk gesteuert, die anderen arbeiten mit einem künstlichen Gehirn (künstliche Intelligenz). Die regelbasierte ist die grundlegendste Art von Chatbots. Diese Schnittstelle ist jedoch in ihren Möglichkeiten ziemlich eingeschränkt, da der Bot nur Fragen beantworten bzw. erkennen kann, die zuvor programmiert wurden. Die zweite Chatbot-Art, die durch ein künstliche Intelligenz(KI)-System betrieben wird, versteht neben Befehlen auch Sprache. Der Bot lernt aus den Gesprächen, die er geführt hat und wird konstant schlauer. Das klingt zunächst sehr kompliziert, aber Sie müssen für die Programmierung eines Chatbots kein Experte sein. Dank der schnellen Fortschritte auf diesem Gebiet gibt es Anwendungen, die es Ihnen ermöglichen ihren eigenen, maßgeschneiderten Chatbot zu bauen.

Im zweiten Beitrag zum Thema erfahren Sie alles über den Aufbau Ihrer eigenen Chatbots.

Kategorie: Netzwelt
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Dein Kommentar

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  1. 21. Februar 2017 um 00:15 | von Martin Wild

    Her damit, will SOFORT einen haben !!! 😉 Nein, ehrlich, bin schon gierig auf Teil II. Liebe Grüße <3 Martin