Trends im E-Commerce – was Händler wissen sollten

Ohne Internet geht es kaum mehr. Das bedeutet allerdings nicht für jeden Händler oder Dienstleister, dass er seine Angebote auch zwangsläufig im Web verkaufen muss. Um die richtige Entscheidung treffen und eine optimale Strategie für das eigene Online-Engagement entwickeln zu können, sollten Ladenbesitzer, Handwerker und andere Anbieter jedoch die wichtigsten und aktuellsten E-Commerce-Trends kennen. Hannes Rügheimer, Gastautor im 1&1 Blog, verrät sie Ihnen.

Hannes Rügheimer - Foto: Anna Drabinski

Hannes Rügheimer – Foto: Anna Drabinski

Ob es für Betreiber eines lokalen Handelsunternehmens sinnvoll ist, auch einen Webshop zu unterhalten, hängt von mehreren Faktoren ab: Insbesondere ihrer Fachrichtung, ihrem Produktsortiment, ihrer Logistik und ihrem bestehenden sowie potenziellen Kundenstamm. Allerdings sind sich E-Commerce-Experten darüber einig, dass zumindest eine Webpräsenz heute praktisch unverzichtbar ist. Sie führt neue Kunden zum lokalen Geschäft und erlaubt es Bestands- wie Neukunden, sich über Öffnungszeiten, aktuelle Aktionen und ähnliches mehr zu informieren.

Wer sich darüber hinaus dafür entscheidet, Produkte neben einem Ladengeschäft auch über einen Online-Shop zu verkaufen, muss mehrere Aspekte beachten: Zunächst natürlich das Web-Shop-System selbst auswählen und dabei Fragen wie die unterstützten Bezahloptionen, die Lagerhaltung und die Versandlogistik klären. Zudem will der eigene Webshop durch geeignete Marketing-Maßnahmen bekannt gemacht werden. Neben klassischer Werbung zählen dazu nicht zuletzt auch Social-Media-Aktivitäten und SEO (Search Engine Optimization – also die Optimierung des Webauftritts und -inhalts mit dem Ziel, auf den oberen Rängen von Suchmaschinen wie Google zu landen).

Ist die Entscheidung pro Online-Shop gefallen, sollten Händler wichtige, aktuelle Trends im E-Commerce kennen und bei ihren Aktivitäten berücksichtigen:

„Bricks & Clicks“: Dieses Schlagwort bezeichnet die enge Verzahnung zwischen traditionellen Ladengeschäften (englisch Bricks = Ziegel, Bausteine) und Online-Kanälen. Die User stöbern online und kaufen trotzdem im zugehörigen Laden. Oder auch umgekehrt: Sie erleben Produkte physisch in der Ladenausstellung, bestellen dann aber online. Für Shopbesitzer heißt das:

  • Auch Betreiber stationärer Ladegeschäfte brauchen eine leistungsfähige Webpräsenz.
  • Wer mit physischem Geschäft und Online-Shop aktiv ist, sollte über sinnvolle Verbindungen beider Konzepte und Kanäle nachdenken.
  • Nutzen Sie dabei bewusst die Stärken eines Ladengeschäfts wie Präsenz der Produkte, individuelle Beratung und Kundenpflege, begleitende Service-Angebote. Einige Marktbeobachter sprechen bereits von „Tante Emma 2.0“ – gemeint ist: Kunden schätzen (und bezahlen innerhalb gewisser Grenzen auch) ein individuelles „Wohlfühl-Erlebnis“ beim Kaufen. Hier liegt eine große Chance für lokale Anbieter.
  • Während etwa Amazon in den USA erste „Showrooms“ einrichtet, haben Besitzer lokaler Ladengeschäfte hier einen Vorteil: Sie können etwa Beratung im Ladengeschäft mit Lieferung nach Hause oder Online-Nachkauf von Verbrauchs- und Zubehörmaterial verknüpfen.

Omnichannel: Sprach mal bisher von „Multichannel“ (mehrere Kanäle), so heißt der Trend heute „Omnichannel“ (alle Kanäle). Shop-Betreiber müssen auf wirklich allen denkbaren Kanälen für ihre Kunden erreichbar sein. Das schließlich gegebenenfalls eine lokale Ladenpräsenz mit ein, bedeutet aber auch, auf Social-Media-Plattformen präsent zu sein und die Online-Präsenz auf alle in Frage kommenden Endgeräte abzustimmen. Nach Einschätzung von Marktkennern werden schon in wenigen Jahren mehr als die Hälfte aller elektronischen Kaufvorgänge per Smartphone oder Tablet erfolgen. Hinzu kommen in Zukunft weitere „Touchpoints“ wie Smart-TVs, Smartwatches und ähnliche „Wearables“. Für Betreiber bedeutet dies:

  • Ihr System muss neben der stationären Nutzung auch für mobile Nutzung bzw. allgemein für den Zugang über unterschiedliche Geräte ausgelegt sein.
  • Screendesign und Bedienlogik müssen sich flexibel an unterschiedliche Bildschirmgrößen und Bedienkonzepte (Maus/Tastatur oder Touchscreen) anpassen.
  • Auch die angebotenen Bezahlmethoden überspringen traditionelle Grenzen. So strebt etwa der in Online-Welt geborene Bezahldienst PayPal mit seinem Dienst „PayPal Here“ die Präsenz auch am klassischen Point of Sales an. Erste Pilotprojekte dazu laufen bereits in Großbritannien.

Social Commerce: Social-Media-Dienste wie Facebook, Twitter, Pinterest oder Instagram sollte man nicht nur als Plattform für die Pflege von Kundenkontakten oder zur Beantwortung von Anfragen betrachten. Die Verzahnung mit anderen Kanälen geht heute schon wesentlich weiter:

  • So zeichnet etwa das US-Kaufhaus Nordstrom in 13 seiner Filialen solche Produkte, die auf Pinterest aktuell am häufigsten gepinnt werden, gezielt aus. Entscheidend ist dabei nicht landesweite, sondern die regionale Aufmerksamkeit.
  • Ermuntern Sie Ihre Kunden, Ihr Geschäft direkt nach dem Einkauf noch vor Ort über ein soziales Netzwerk zu empfehlen. Die Empfehlung sollte mit einem Rabattcode oder ähnlichem belohnt werden. Und um die Adressaten der Empfehlungen ins Geschäft zu locken, empfiehlt es sich, auch ihnen einen Rabattcode zur Verfügung zu stellen.
  • Die Pflege einer Community auf Facebook und ähnlichen Diensten zahlt ebenfalls auf das Kundenerlebnis ein. Allerdings erfordert dies inhaltliches Engagement – eine „tote“ Social-Media-Präsenz ist schädlicher als gar keine zu haben.
  • Eine wichtige Rolle spielen zudem Kundenbewertungen – Interessenten orientieren sich gern an Erfahrungen von Kunden, die das Produkt bereits gekauft haben.

Verfügbarkeit, Versanddauer: Die Geduld der Käufer hat rapide abgenommen. Sie wollen das bestellte Produkt möglichst schnell in ihren Händen halten. Die Großen der Branche haben die Lieferung am nächsten Tag zum Benchmark gemacht, an dem sich kleinere Anbieter messen müssen – und experimentieren sogar mit „Same-Day Delivery“, also Lieferung noch am Bestelltag. Kleinere Händler können aus diesen Trends ableiten:

  • Ein Shopsystem sollte unbedingt den tatsächlichen Warenbestand kennen und die Verfügbarkeit jedes Produkts anzeigen. Dass ein gesuchtes Produkt am Lager ist und sofort zum Versand bereitsteht, senkt die Hürde eines Online-Kaufs deutlich.
  • Populäre Produkte müssen dazu in ausreichender Menge auf Lager sein. Dabei sollte die Lagerhaltung auch Verkäufe im lokalen Ladengeschäft erfassen. Für Käufer wie Verkäufer ist es frustrierend, wenn das letzte Exemplar eines online bestellten Produkts zwischenzeitlich offline im Ladengeschäft verkauft wurde.
  • Der Versand sollte nach dem Kauf möglichst zügig erfolgen, idealerweise einmal pro Tag.
  • Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, den Lieferzeitpunkt und/oder einen variablen Liefer- oder Abholungsort zu bestimmen.
  • Auch kleinere Anbieter können „Same-Day Delivery“ anbieten – etwa über Fahrradkuriere oder Taxis. In bestimmten Fällen ist der Wunsch der Kunden, das Produkt sofort in Händen zu halten, größer als die Scheu vor erhöhten Versandkosten.

Höhere Ansprüche an Präsentation und Kundenerlebnis: Zusätzlich steigt die Erwartungshaltung der Kunden an die Präsentation der Waren und Informationstiefe der Angaben zum Produkt. Ein einzelnes Produktfoto und wenigen Zeilen Beschreibungstext genügen nicht mehr. Deshalb ist auch die Verschmelzung von „Content und Commerce“ ein wichtiger Trend.

  • Standard ist heute, zumindest mehrere Ansichten des Produkts auf mehreren Bildern zu zeigen und ausführliche Zusatzinformationen zu liefern. Wenn eine Rundumsicht inhaltlich oder emotional sinnvoll ist (etwa bei Autos und anderen Fahrzeugen, aber auch Möbeln oder technischen Geräten), halten zunehmend rotierbare 3D-Abbildungen Einzug in die Shops.
  • Bei technischen Produkten sollten ausführliche Datenblätter hinterlegt sein.
  • Aber auch passender „Content“ (Trend- und Lifestyleartikel sowie Blogs ohne konkreten oder zu offensichtlichen Werbe-Ansatz) spielt als „Rahmen“ für die eigentliche Produktpräsentation eine wichtige Rolle, da er Besucher mit grundsätzlichem Themeninteresse zu ihrer Webpräsenz bringt.
  • Zukunftstrend Augmented Reality: Mit Datenbrillen oder Smartphone-Apps kann zum Beispiel die „Realität“ im Shop durch eine „virtuelle“ Online-Ebene (Einblendungen von Produktinfos, Hinweis auf Sonderangebote und ähnliches) erweitert werden. Auch in umgekehrter Richtung kann diese Technik eingesetzt werden: In naher Zukunft werden auch virtuelle Rundgänge durch das Ladengeschäft problemlos möglich sein.

Transparente Lieferketten, wachsender Wissenshunger der Konsumenten: Nicht nur harte Fakten und technische Daten sind bei der Produktpräsentation gefragt, auch weichere Faktoren wie soziale Verantwortung spielen eine immer wichtige Rolle. Es gibt einen starken Trend zum „Gut-Konsum“ oder „Werte-Konsum“ – der Käufer will sich mit seiner Kaufentscheidung wohlfühlen, er will mit gutem Gewissen einkaufen. Wo immer möglich sollte diese Erwartungshaltung bei der Warenpräsentation und begleitenden Marketing/Social-Media-Maßnahmen unterstützt werden:

  • Lieferketten sollten transparent gemacht werden.
  • Wo verfügbar, sollten Ökolabels oder Nachweise sozial- und umweltverträglicher Produktionsweisen prominent präsentiert werden.
  • Begleitendes soziales Engagement, wie etwa die Förderung lokaler Sozialprojekte wirkt sich positiv auf das Gesamtimage eines Gewerbetreibenden aus.
  • Aber Vorsicht: Die Werbung mit sozial- und umweltverträglichen Produktionsweisen, „grünen“ Lieferketten und wertebezogenen Angaben müssen belastbar sein. Widerlegte Versprechungen führen schnell zu einem „Shitstorm“ und schlagen somit zum gegenteiligen Effekt um.

 

Zum Autor: Hannes Rügheimer ist langjähriger Fachjournalist für Themen aus der IT- und TK-Industrie. Das Internet nutzt er schon fast so lange wie er schreibt. Und als Selbständiger weiß er aus ureigener Erfahrung, wie wichtig es ist, sich und seine Leistungen optimal zu präsentieren und zu verkaufen.

 

Bild: Rawpixel/Fotolia.com – Archiv

 

Kategorie: E-Business | News
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