Wir hören euch zu: Das 1&1 Voice-of-Customer-Team

1und1 LogoOb hier im Blog, an unseren Kundenhotlines, auf Facebook oder in Diskussionsforen: Auf vielen Kanälen nutzen unsere Kunden die Möglichkeit, uns Feedback zu unseren Produkten und Diensten zu geben. Diese Meldungen sind wichtig, um unsere Qualität weiter zu verbessern. Um diese Stimmen zu bündeln und möglichst effizient zu nutzen, haben wir vor einem Jahr für den Hosting-Bereich das Voice-of-Customer-Team gegründet.

Alle zwei Wochen treffen sich Kollegen aus den verschiedensten Bereichen von 1&1, die auf unterschiedlichen Wegen mit euch, unseren Kunden, in Kontakt stehen. Dazu gehören unser Service-Team, das Kundenmanagement, das Social Media Team und unser Forenteam. Der Fokus auf den Hosting-Bereich hat seinen Grund: Hier bieten wir unsere Produkte in zahlreichen Ländern an und bekommen entsprechend auch Rückmeldungen aus aller Welt. Daher nehmen auch internationale Kollegen an der Runde teil.

Das Voice-of-Customer-Team sammelt die Kundenstimmen aus den vergangenen Wochen, wertet sie aus und gibt konkrete Handlungsempfehlungen an Technik, Produktmanagement oder Kundenservice. Natürlich setzen wir diese Vorschläge dann auch um. Manchmal kann das sehr schnell gehen, gelegentlich – etwa wenn technische Systeme angepasst werden müssen – dauert das auch einmal etwas länger. Wichtig ist aber, dass wir so einen Wissenspool aufbauen, bei dem keine gute Idee verloren geht.

In den nächsten Wochen werden wir im 1&1 Blog verschiedene Maßnahmen vorstellen, die aufgrund von Vorschlägen des Voice-of-Customer-Teams bereits umgesetzt wurden. Also – wir hören uns!

Kategorie: 1&1 Intern
27 Kommentare
  1. 9. Juni 2012 um 05:15 |

    Ich bin Bestandskunde, finde es sehr gut, das Ohr an der Schiene zu haben und beobachte gespannt, wie sich 1und1 sind im Hinblick auf die Qualität seines CRM entwickeln wird.

    Mein aktueller Vertrag (1&1 Surf & Phone Flat) wird zu den Startkonditionen im Januar 2013 auslaufen, womit eine Erhöhung der mtl. Rate von 10 EUR einhergeht.
    Die dann gültige mtl. Flatrate (29,99) ist aus heutiger Sicht nicht marktgerecht, da andere Marktteilnehmer DSL und Festnetz-Flat in einer vergleichbaren Bandbreite zu günstigeren Konditionen anbieten.
    Ich bin von der 1und1 Hotline aufgefordert worden, den Vertrag zu kündigen und ggf. einen neuen abzuschließen, obwohl eine Fortführung zu einem marktgerechten Preis einen deutlich geringeren Aufwand auf Ihrer Seite verursachen würde.
    Meine schriftliche Anfrage an den Support wurde in einem Satz beantwortet : “Die 1&1 Surf & Phone Flat Special ist im Moment unser Günstigster Tarif, daher haben wir da keine Möglichkeiten in einen vergleichbaren Tarif zu wechseln”
    Als 1+1 Kunde (>24 Monate) würde ich mir wünschen, dass Sie einen Weg finden,
    a) Bestandskunden zu binden / zu halten – dazu gehören marktgerechte Preise
    b) konkrete Fragen auch konkret zu beantworten.
    c) Infrastruktur beim Kunden, die Sie mit hohem Aufwand schaffen, nicht einfach aufzugeben und statt dessen Kosten für die erneute Initialisierung tragen, die zu einer Ertragsschmälerung auf Ihrer Seite führen.
    Die Antworten, die mir aktuell von Support-Seite vorliegen, zeigen mir nur den Weg der Kündigung auf. Bei all den Aktivitäten, die Sie entwicklen, ist mir das unerklärlich.

    1. 20. Juni 2012 um 16:56 |

      Lieber Herr Egersdörfer,

      ich versichere Ihnen, dass für uns unsere Bestandskunden genauso wichtig sind, wie die Gewinnung von Neukunden. Um das Vertrauen neuer Kunden zu gewinnen, bieten wir diesen die Möglichkeit, von einmaligen Neukunden-Konditionen zu profitieren. Jeder Kunde war einmal Neukunde und hat somit ebenfalls zu seiner Zeit Neukunden-Konditionen erhalten.

      Vielen Dank für Ihr Feedback, das wir gerne intern weiter geben.

      Viele Grüße
      Inka Husmeier, 1&1

  2. 10. Juli 2012 um 10:16 |

    Ich bin zufrieden mit den Leistungen. auch auf meine Fragen habe ich immer gute Antworten bekommen. Vor nicht all zu langer Zeit war ich noch bei einem anderen sehr großen Unternehmen und muss sagen, dass dort in Punkto Freundlichkeit Nachholbedarf besteht. auch der Preis war sehr hoch. Weiter so.
    (http://www.rueruprentetest.com/)

  3. 14. Juli 2012 um 15:16 |

    Ich habe bei ihnen die All-net-flat mit dem Samsung Galaxy S2. Ist alles in allem ein Super Angebot… ABER wann kriegen wir Galaxy S2 User endlich das “neuste” Android 4.0 Update. Mitte bis Ende April glaube ich wurden die Android 4.0 Updates von anderen Providern restlos ausgeliefert für die S2-Reihe. Sie werden sicherlich verstehen das man inzwischen ein wenig genervt ist als Kunde wenn man inzwischen fast 3 Monate mehr auf das Update warten muss das alle anderen schon haben. Ich habe auch im 1&1 Forum gesehen das man in den Threads auch bereits ungeduldig wartet und ich kann verstehen das man keine genauen Aussagen treffen will zum Update aber das man wirklich garnichts handfestes hat als Kunde ist sehr irritierend. Mehr als das es ein Update geben wird weiss man ja auch nicht. Ich finde es sehr enttäuschend für das Update solange zuwarten als Kunde… Ich habe auch schon genug Mails an den Support geschrieben die mir nicht oder teilweise nur mit dem allen bereits bekannten “Es wird ein Update geben, wann kann man allerdings nicht sagen” beantwortet wurden. Wieso dauert die Anpassung des Brandings für 1und1 Kunden mit dem S2 solange? Sie können sicher verstehen wenn die Kunden sich fragen warum gerade sie solange warten müssen. Ich finde es nichtmehr okay und auch sehr enttäuschend wie das ganze abläuft. Vorallem wie mit mir als Kunde im laufe meiner mehrmaligen Anfragen umgegangen wurde. Ich habe gefragt um Informationen zubekommen genau wie viele anderer Kunden denen Sie allen keine konkrete Antwort geben konnten. Sie konnten das jetzt auch wieder mit den allgemein bekannten Phrasen “beantworten” aber schlauer wird man dadurch auch nicht egal wieoft man mit keiner Information gefüttert wird. Vielleicht bringt dieser Anstoss Ihnen und vorallem den Kunden etwas und wir alle müssen nichtmehr ganz so lange auf das Update warten. Vorallem wo jetzt schon das neuste Update Jelly Bean langsam ausgerollt wird.
    Mit freundlichen Grüßen
    Dennis H.

    1. 18. Juli 2012 um 14:29 |

      Hallo Dennis,

      beim Update-Prozess für Android-Geräte sind wir von den jeweiligen Herstellern abhängig. Sobald ein Hersteller ein Update für ein Gerät fertiggestellt und erfolgreich getestet hat, werden die jeweiligen Versionen für die Netzbetreiber angefertigt. Wir arbeiten eng mit den Herstellern zusammen, um dann schnellstmöglich auch die angepasste Version eines Updates für 1&1 Kunden zur Verfügung zu stellen.

      Aktuell kümmern wir uns zusammen mit Samsung um die letzten Tests und Anpassungen. Einen genauen Termin können wir Ihnen leider noch nicht nennen.

      Viele Grüße
      Inka Husmeier, 1&1

      1. 26. November 2012 um 16:15 |

        Hallo,

        das ist eine ganz schwache Antwort. 4.0 wurde im Oktober 2011 (vor über einem Jahr) veröffentlicht und mit der 4.0.4 im Februar war 4.0.X quasi abgeschlossen. Das Roll out in Deutschland von Samsung begann glaube ich im März/April 2012 für ungebrandete Geräte.

        Vor 2 Wochen wurde die Version 4.2 offiziell vorgestellt und in Deutschland dürfen sich die ungebrandeten Samsung SGSII inzwischen über eine 4.1 Update freuen… während die 1&1 Custom ROM User weiterhin auf Ihr 4.0.X Update warten.

        In meinen Augen eine ganz schwache Performance. In Bezug auf Netz und Datennutzung würde ich 1&1 weithin empfehlen, aber ein Gerät würde ich nicht wieder kaufen und das auch anderen Interessenten nicht empfehlen. Neben neuen Funktionen bieten die Updates ja auch Perfromanceverbesserungen und neue Sicherheitsstandards. Das Update ist für den User also keine reine Spielerei.

        MfG Dennis

  4. 20. Juli 2012 um 15:32 |

    24 Stunden liefer/sofort/Notdienst, sowas von lächerlich …. gerade ist bi uns die fritzbox kaputt gegangen , wir rufen an bestellen eine neue, aber Nein es ist 14:15 leider wird die Fritz box erst am Montag ankommen, macht ja nix das wir bis dahin kein Telefon und Internet mehr haben, echt super Service … musste ich einfach mal loswerden

    1. 23. Juli 2012 um 14:33 |

      Hallo Marc,

      der Vor-Ort-Austausch eines defekten Gerätes erfolgt in der Regel am nächsten Werktag, wenn die Meldung des Defekts bis 14.00 Uhr erfolgt ist.
      Vielen Dank für Ihr Verständnis.

      Viele Grüße
      Inka Husmeier, 1&1

      1. 3. Dezember 2012 um 17:55 |

        Also ist schon komisch die Antwort von euch also bei mir ging es auch nach 15:30 noch das die Fritzbox am nächsten tag da war.

      2. 8. Dezember 2012 um 18:03 |

        Ich habe leider das selbe Problem. Da gibt es seitens 1&1 leider eine etwas eigenartige Auffasung darüber, was ein Werktag ist. Wer an einem Samstag vor einem “Halteverbots-Schild / Werktags von….) parkt, bekommt jedenfalls ein Ticket, und im Arbeitsrecht ist der Samstag auch ein Werktag. Aber vielleicht gibts´s da ja noch andere Quellen, die diesen Terminus erklären :-)

  5. 30. Oktober 2012 um 11:51 |

    Hallo Frau Husmeier,

    in bezug auf Ihre Antwort zum update für das Galaxy S2,
    was wird denn da so lange getestet? Inzwischen steht android 4.2 in den startlöchern -.-

  6. 18. November 2012 um 13:25 |

    HAllo, wollte mal fragen:
    Ich habe vor 2 Tagen ein Galaxy S2 von 1un1 bekommen, da ich mienen Vertrag verlängert habe.
    Nun wollte ich es Updaten und ich bin sehr enttäuscht als ich festgestellt habe, dass ich kein Update bekomme und auf dem Stand von Android 2.3.5 bleibe…
    Freunde von mir haben schon seit längerem das update auf ihrem S2 drauf…
    Ich hätte gerne mal eine genau Antwort darauf, wann ich das Update bekomme.

    Mit freundlichen Grüßen
    Jan

    1. 23. November 2012 um 18:55 |

      Hallo Jan,

      beim Update-Prozess für Android-Geräte sind wir von den Herstellern abhängig. Sobald ein Hersteller ein Update für ein Gerät fertiggestellt und erfolgreich getestet hat, werden die jeweiligen Versionen für die Netzbetreiber angefertigt. Das Update auf Android 4.0 wurde inzwischen erfolgreich bei uns im Hause getestet und wir koordinieren aktuell mit Samsung die Bereitstellungstermine. Wir gehen davon aus, dass das Update unseren Kunden Mitte bis Ende Dezember zur Verfügung stehen wird. Wir bitten Sie ausdrücklich um Entschuldigung, dass die Bereitstellung des Android 4.0 Updates in diesem Falle länger gedauert hat, als üblich.

      Viele Grüße
      Alexander Thieme, 1&1

  7. 27. November 2012 um 12:53 |

    Alexander Thieme
    23. November 2012 um 18:55

    “Wir gehen davon aus, dass das Update unseren Kunden Mitte bis Ende Dezember zur Verfügung stehen wird. Wir bitten Sie ausdrücklich um Entschuldigung, dass die Bereitstellung des Android 4.0 Updates in diesem Falle länger gedauert hat, als üblich.”

    Hallo Herr Thieme,

    und Danke auf jeden Fall für die Antwort! Im Forum sollten Sie das auch noch verbreiten. Das sieht immer seriöser aus, wenn es von Anbieterseite kommt.

    Andererseits ist 4.0.X ja inzwischen quasi wieder obsolet. Ich hoffe das ausrollen von Jelly Bean wird nicht ebenfalls “länger dauern als üblich” (was ist denn sonst üblich?)

    Beste Grüße,
    Heiko

  8. 2. Dezember 2012 um 15:04 |

    Ich habe im 1&1 Forum gelesen das es jetzt das Android 4.0 Update für die S2 Reihe geben soll einige haben es auch schon geupdated. Ich habe gestern mein S2 an den PC mit KIES angeschlossen und die neuste KIES Version installiert mit allen neusten Treibern und hab nachgeschaut KIES zeigt mir immernoch an “Softwareaktualierungen mit KIES werden von Ihrem Gerät nicht unterstützt” Ich habe KIES sowie die Treiber etwa 5-10 mal neuinstalliert und auch im Smartphone das USB Debugging aus geschaltet. Es funktioniert nicht bzw zeigt mir an das ich nicht Updaten kann. Im Smartphone kriege ich auch keine Nachricht über ein Update. Was soll ich machen ? Sollten wir nicht informiert werden wenn es ein Update gibt ? Das wurde mir mehrfach vom Support zugesagt und jetzt ist jeder damit alleingelassen…

    1. 7. Dezember 2012 um 12:30 |

      Hallo Dennis,

      das Update auf Android 4.0 wird zur Zeit nach und nach für unsere Kunden bereitgestellt. Wir gehen davon aus, dass das Update allen unseren Kunden Mitte bis Ende Dezember zur Verfügung steht. Sollten Sie noch nicht updaten können, haben Sie bitte noch ein wenig Geduld.

      Wir bitten Sie ausdrücklich um Entschuldigung, dass die Bereitstellung des Android 4.0 Updates in diesem Falle länger gedauert hat als üblich.

      Viele Grüße
      Alexander Thieme, 1&1

      1. 9. Dezember 2012 um 22:42 |

        hura hura, wenn das nicht erfreulich ist. hoffentlich ist das hier keine heiße luft. bin gespannt ob 1und1 das auf die reihe gebracht hat.

        1. 14. Dezember 2012 um 11:22 |

          Update auf 4.0 heute erfolgreich durchgeführt, über Anwendungen/ Eistellungen/ Telefoninfo/
          Sofwreaktualisierung (W-Lan erforderlich)

          Gruß
          Thomas

  9. 30. Dezember 2012 um 14:24 |

    Wann wird denn endlich ein Update des ICS für das LG P970 möglich sein? Es ist ja nun mittlerweile ende Dezember und anscheinend auch schon für andere Modelle möglich. Oder kann ich die Hoffnung aufgeben und mich nach einem anderen Handy umschauen, weil es ja anscheinend nicht voran geht?

    1. 7. Januar 2013 um 14:51 |

      Hallo Eric,

      hierzu können wir Ihnen leider noch keinen Termin nennen.
      Vielen Dank für Ihr Verständnis.

      Viele Grüße
      Inka Husmeier, 1&1

  10. 2. Januar 2013 um 14:15 |

    Hallo,
    das Thema Kundenzufriedenheit liegt mir gerade quer…
    Ich bin FreePhone Kunde seit April 2012. Der damaligen Werbung folgend habe ich im gleichen Vertrag eine weitere SIM-Karte für meine Frau bestellt, was einwandfrei geklappt hat. Jetzt nach einem knapp einem 3/4 Jahr teilt man mir mit, dass die damals versprochene mögliche Erweiterung auf bis zu 4 SIM-Karten jetzt schon nicht mehr ginge. Ich wollte den noch extern laufenden Vertrag meiner Tochter gern mit in meinen 1&1 Vertrag ebenfalls mit integrieren.
    Das Angebot doch einen der aktuellen FLAT Angebote zu nehmen ist für uns nicht zielführend, da wir dies für unsere Tochter mit 11 Jahren (zumindest jetzt) noch nicht machen wollten.
    Gibt es hier eine Alternative oder sollen wir nach so kurzer Zeit bereits überzeugt werden eine andere Familienlösung zu suchen. An sich sind wir ansonsten bisher zufrieden gewesen.
    Viele Grüße

    1. 3. Januar 2013 um 18:28 |

      Hallo Herr Hirsemann,

      die 1&1-Gruppe hat und den Vertrieb der FreePhone-Tarife eingestellt und wird sich zukünftig auf die Vermarktung von 1&1 Mobilfunk-Produkten konzentrieren. Eine Buchung neuer oder zusätzlicher FreePhone-Verträge ist daher nicht mehr möglich. Wenn Sie 1&1 DSL-Kunde sind, werfen Sie doch einmal einen Blick auf die 1&1 Handy-Flat, die Sie zu Ihrem DSL-Vertrag ohne monatliche Mehrkosten hinzu buchen können.

      Für FreePhone-Bestandskunden ändert sich ansonsten nichts. Bestehende Verträge behalten zu den gleichen Konditionen Gültigkeit. Auch Kundenservice und Support sind weiterhin wie gewohnt über die auf der monatlichen Rechnung genannten Kontaktdaten erreichbar.

      Mit freundlichen Grüßen
      Alexander Thieme, 1&1

  11. 22. April 2013 um 15:09 |

    Ich bin sehr zufrieden mit meinem aktuellem Vertrag. Ich frage mich jedoch wann denn ICS für das LG P970? Das Update ist jetzt schon seit einigen Monaten draußen und soll die Stabilität des Gerätes stark erhöhen.

    1. 22. April 2013 um 15:55 |

      Hallo Herr Möller,

      wir befinden uns hierzu in intensiven Gesprächen mit LG. Genaue Angaben können wir derzeit leider nicht machen. Sobald es Neuigkeiten dazu gibt, informieren wir selbstverständlich darüber.

      Viele Grüße
      Ingrid Ewen, 1&1

      1. 23. April 2013 um 00:13 |

        Hallo Frau Ewen,

        Es freut mich zu hören das bereits daran gearbeitet wird. Ich hoffe das die Gespräche bald zu einem erfolgreichem Ende kommen :-)

        Viele Grüße,
        R. Möller

  12. 6. Mai 2013 um 07:58 |

    hallo,eigentlich bin ich sehr zufrieden mit 1&1.ich habe all flat für 29,90.was aber gar nicht geht,ihr seid die einzigen die extrem langsam sind .wen es darum geht die Androide updates eurem Kunden weiter zu geben.man hört immer von euch nur ausreden wie ,tut uns leid,wir sind nicht schuld,wir arbeiten dran,wir warten selbst auf die Updates und und und.FAKT ist,jetzt z.b seit 2 Monaten kann man Samsung Galaxy S2 mit 4.1.2 updaten-und ihr seid wiedermal der letzte-das ist nicht mehr oh.spart euch die vielen zum teil unglaubwürdigen Werbungen ,und tut mehr für den Service investieren.ich sage voraus Samsung Galaxy S4 das ist mit Androide 4.2 aktuell raus geben tut.aber wen Android 5.0 Key Lime Pie von samsung im monat juni juli frei gegeben wird,sage ich jetzt schon voraus,das ihr diesen update nicht ansatzweise es bis ende dieses Jahres euren Kunden weiter geben tut.ich persönlich habe meine Vertrag auch gekündigt,obwohl ich den preis und die Qualität des Netzes super finde.ich kann nur abraten jedem einen Smartphone über euch zu holen.ihr müsst aufhören immer wieder wie eine kaputte Schellackplatte ausreden zu bringen.sondern einfach gibt uns Kunden die updates weiter,und das auch ZEITNAH! danke

    1. 6. Mai 2013 um 11:22 |

      Hallo Sahin,

      leider kann ich Ihnen zu diesem Thema keine anderen Angaben machen.

      Beim Update-Prozess für Android-Geräte sind wir von den jeweiligen Herstellern abhängig. Sobald ein Hersteller ein Update für ein Gerät fertiggestellt und erfolgreich getestet hat, werden die jeweiligen Versionen für die Netzbetreiber angefertigt. Wir arbeiten eng mit den Herstellern zusammen, um dann schnellstmöglich auch die angepasste Version eines Updates für 1&1 Kunden zur Verfügung zu stellen.

      Derzeit können wir Ihnen hierzu aber leider noch keinen Termin nennen.

      Viele Grüße
      Inka Husmeier, 1&1

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