Hier geht’s ums Prinzip – unser Versprechen an Sie
Unsere Qualitätsoffensive für mehr Kundenzufriedenheit geht weiter. Nach vielen bereits durchgeführten Verbesserungen möchte ich Ihnen heute das neue 1&1 Prinzip vorstellen. Künftig können Sie noch bequemer, schneller und einfacher Ihre 1&1 Produkte nutzen.
Doch was genau ist das 1&1 Prinzip? Hier sind unsere fünf neuen Leistungsversprechen:
1 Klick … und Sie sind bei uns
Ob schnelles DSL, professionelle Homepages oder topaktuelle Smartphones – bei 1&1 erreichen Sie alles mit einfachem Mausklick über unsere Homepage. Sie können sich über die neusten Angebote informieren und auch gleich Ihre Favoriten bestellen. Und das alles ohne überhaupt das Haus zu verlassen. Denn unser Online-Shop hat rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr für Sie geöffnet. Auch der Dialog mit uns ist nur 1 Klick entfernt – ob hier im Blog, auf Twitter, Facebook oder im 1&1 Kundenforum.
1 Nacht … und Ihre Bestellung ist da.
Wir liefern schnell – in der Regel innerhalb von zwei Werktagen. Sie möchten Ihr neues Smartphone am liebsten gleich ausprobieren? Mit dem neuen Overnight-Service liefert 1&1 bei Bestellungen, die montags bis freitags bis 14 Uhr bei uns eingehen, bereits am nächsten Werktag (samstags bei Bestellung bis 12 Uhr). So können Sie gleich Ihr neues Handy testen, Ihre eigene Homepage erstellen oder mit der Sofort-Start-Option bereits vor dem Schalttermin lossurfen.
1 Monat … alle Produkte ausprobieren.
Was Sie auch bestellt haben – bei 1&1 können Sie alle Produkte einen ganzen Monat lang unverbindlich testen. Wenn Sie nicht zufrieden sind, genügt ein kurzer Anruf oder eine Mail und Sie können uns die Hardware zurücksenden. Wir berechnen lediglich anteilig die Grundgebühr und Verbrauchskosten; Hardware- oder Aktivierungskosten erstatten wir vollständig zurück.
1 Anruf … und Sie sprechen mit einem Experten.
Sie haben eine Frage, möchten sich über ein Produkt informieren oder eine Störung melden? Über die 1&1-Hotline (0721/9600) erreichen Sie mit nur einem Anruf einen fachkundigen Ansprechpartner – ohne lange Warteschleifen und aus dem 1&1 Netz sogar kostenfrei.
1 Tag … und ein defektes Gerät wird vor Ort ausgetauscht.
Wir bei 1&1 bieten Ihnen stets hochwertige Geräte an. Sollten Sie aber trotzdem einmal Probleme mit Ihrem DSL-Modem oder Ihrem Handy haben, rufen Sie uns einfach an. Wir tauschen Ihr Gerät in der Garantiezeit kostenlos gegen ein gleichwertiges aus – und das in der Regel bereits am nächsten Werktag.
Diese fünf Leistungsversprechen sind für uns ein weiterer Schritt auf unserem Weg zu höherer Kundenzufriedenheit – weiter getreu dem Motto “fair und transparent”.
Selbstverständlich kümmere ich mich weiterhin um die kontinuierliche Verbesserung von Service und Qualität – damit auch 2012 alles zu Ihrer Zufriedenheit läuft. Auf unserer Homepage können Sie außerdem nun viele meiner Kollegen aus unseren Fachabteilungen kennen lernen, denen Ihre Zufriedenheit ebenso am Herzen liegt wie mir.
Wir freuen uns auf das nächste Jahr mit Ihnen und wünschen Ihnen frohe Festtage.
Entgegen der hier geschilderten Erfahrungen ist mir eine kompetente und auch sehr nette Beratung widerfahren nach einem Versuch durch Update und div. technischer Experimente ist mir direkt Ersatz
angeboten und zugesichert worden schnell und auch unkompliziert wie versprochen.
Ein herzliches Dankeschön für das nette / kompetente Gespräch sowie die unkomplizierte Lösung des Problems
und – immer weiter so
Frank
1 Klick, 1 Tag das ganze kommt so nicht hin liebes 1und1 Team.
Ich habe jetzt heute zum 2ten mal Vergeblich auf den Telekomiker gewartet. Erst sollte er am 5.6.2012 kommen (hat mich angeblich nicht angetroffen, sogar als Zettel vom Telekomiker) dann heute am 18.6.2012 (nichtmal einen Zettel im Briefkasten und angeblich hat er mich wieder nicht angetroffen). Mal überlegt das normale Menschen jedesmal für sowas Urlaub nehmen müssen? Mein Chef fragte mich jetzt heute schon ob ich ihn vera..n wolle das ich einen 3ten Tag Urlaub für einen 3ten Termin (wieder erst in 2 Wochen:( ) brauche. Ich hatte eigentlich geplant meine Urlaubstage zusammenhängend im Süden zu verbringen und nicht in der Wohnung auf den Telekomiker wartend.
Liebe Herr Nehm,
bei DSL-Bestellungen ist lediglich die 1&1 Sofort-Start-Option als Overnight-Service erhältlich. In der Regel dauert ein DSL-Anschluss zwei bis drei, in einzelnen Fällen auch bis zu sechs Wochen. Für die entstandenen Unannehmlichkeiten möchten wir uns ausdrücklich bei Ihnen entschuldigen.
Für alle DSL-Anbieter in Deutschland, darunter auch 1&1, übernimmt die Deutsche Telekom AG eine “Koordinierungsfunktion” bei der Hausanschluss-Bereitstellung der sogenannten “letzten Meile”. Die Telekom plant und koordiniert daher alle Schalttermine sowie die manchmal erforderlichen Technikertermine vor Ort.
Leider erscheinen die Telekom-Techniker nicht immer zuverlässig zum ausgemachten Termin, wie inzwischen alle Wettbewerber beklagen. Dafür entschuldigt sich 1&1 ausdrücklich bei seinen Kunden. Die Provider, die Branchenverbände und die Bundesnetzagentur sind mit der Deutschen Telekom AG in intensiven Gesprächen zur Besserung der Situation, um Telefon-Kunden in Deutschland zukünftig verlässlichere Telekom-Techniker-Termine garantieren zu können.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Viele Grüße
Inka Husmeier, 1&1
Hallo,
auch ich kann leider nichts gutes berichten.
Vorgeschichte: Vor 2 Wochen brannte unsere Stromsicherung durch. Leider hats dabei meine FritzBox erwischt. Also Support angeschrieben, bekam einen Rückruf, nach mehrmaligen Messungen mit und ohne Box und vielen Reset-Versuchen wurde mir bestätigt, daß die FritzBox defekt sei und ausgetauscht werden müsse. Als dann 2 Tage später noch nix kam, habe ich nochmal beim Support angerufen “Hmm ja Lieferung gesperrt, offener Rechnungsbetrag…” Die aktuelle Rechnung wurde erst eine knappe Woche vor dem Ausfall gestellt. Aber selbst mit offener Rechnung hätte ich zumindest erreichbar sein müssen, selbst wenn die Leitung gesperrt wäre. Also Rechnung bezahlt, Geld traf gestern ein.
Jetzt sollte man denken, daß der Versand schnell und unkompliziert über die Bühne gehen müsste (Sprich – Sofortversand gestern per GLS Express, sodaß die Box heute hätte da sein können).
Stattdessen heute die Info: “Ja äh… das Paket ist in Bearbeitung und noch im Lager. Sendungsnummer können Sie dann vielleicht morgen nochmal erfragen”
Auf meine Frage ob es denn wenigstens Express-Versand sei: “Warten Sie ich schau mal, ähm nein das kommt per Normalversand, ungefähr 2-3 Werktage” … man beachte es liegt ein WE dazwischen, also keine funktionierende Leitung bis Montag. Ich frage nach ob man die Lieferart noch ändern könne (weils ja wohl noch im Lager ist) – Nein, Änderung nicht möglich (aus welchem Grund auch immer)
Fazit: 1 Tag … und ein defektes Gerät wird vor Ort ausgetauscht.
Nix war … sorry 1&1 aber so geht man nicht mit langjährigen Kunden um
Hallo Chris,
ich bedauere sehr, dass es in Ihrem Fall mit dem Vor-Ort-Austausch nicht direkt geklappt hat. Bitte haben Sie Verständnis, dass wir bei einem unausgeglichenen Rechnungsbetrag keine neue Hardware los schicken können. Für eventuelle Missverständnisse bitte ich Sie um Entschuldigung. Bitte lassen Sie uns doch einmal Ihre Kundennummer und einen Verweis auf Ihren Kommentar hier per Mail an online@1und1.de zukommen, damit wir uns den Verlauf einmal genauer ansehen können. Vielen Dank!
Viele Grüße
Alexander Thieme, 1&1
Hallo,
da lese ich den Beitrag v. 23. Januar 2012 um 15:03 und wundere mich.
Ich bin seit vielen Jahren Kunde bei 1&1 (ca 2005) hatte eigtl niemals große Probleme.
Ich habe nun derzeit den Komplettanschluß mit einer BB v. 16k.
Ich wollte auf VDSL wechseln. Mehrfach bereits mit der Hotline telefoniert. Selbst mit der Retention habe ich gesprochen, alle sagten zu mir das es NICHT möglich ist einen Bestandskunden auf VDSL umzustellen.
Leider ist dieses nur bei 1&1 der Fall – denn bei anderen Anbietern ist dieses möglich.
Mein Vertrag ist nun gekündigt. Eine Mail habe ich nun nochmal an den Support gesendet. Wenn das Ergebnis nicht zufriedenstellend ist, dann werde ich wirklich zu einem anderen Anbieter gehen. Wenn zahlende Kunde nicht wichtig sind, man nichts dem Bestandskunden – der selbst auf die 5€ gegenüber Neukunden verzichtet – anbieten kann, dann dürfen sich andere Anbieter über mein Geld freuen. Irgendeiner wird es gerne nehmen, auch wenn ich nicht so der Wechseltyp bin.
Hallo Marcus,
wir können bereits den meisten unserer Kunden einen Wechsel auf VDSL anbieten. In einigen wenigen Fällen ist dies leider technisch noch nicht möglich. Für eventuell entstehende Unannehmlichkeiten bitten wir um Entschuldigung. Wir arbeiten zusammen mit unseren Technologiepartnern daran, den Wechsel in Zukunft allen Kunden zu ermöglichen.
Viele Grüße
Alexander Thieme, 1&1
Leider kann ich vieles bestätigen und musste feststellen,dass es noch viel schlimmer ist.Es scheint als wären die Mitarbeiter teilweise schlecht geschuld,Absprachen werden nicht zu 100% schriftlich vermerkt.Es fehlt den Mitarbeitern anscheinend an Handlungsspielrahmen, daan ständig zu hören bekommt,das kann ich leider nicht tuen,darüber finde ich nichts,dass weiß ich nicht.Wenn rechnungen zu hoch ausfallen muss der Kunde vorrauszahlungen leisten(es sei keine vorabkorrektur möglich) und bekommt si 2Wochen später wieder erstattet.Dass sch ein Verwaltungsaufwand im normalem Leben unbezahlbar ist,scheint für 1und1 nicht einzuleuchten.Verträge die doppelt im controlcenter auftauchen,oder verträge die einfach verschwinden,wofür der kunde trotzdem zahlt,denn dieser wurde darüber im unklaren gelassen.Wenn Fehler passieren,zahlt leider der Kunde die Zeche.Und will mann nicht alle zwei Wochen seinen Anwalt aufsuchen,weil die Kundenbetreuung in 3 von 4 Fällen keine Ahnung hat,muss man leider den Vorstand mit derartigen Dingen behelligen,als hätten die nichts anderes zutuen.Wirklich traurig,ständig ausflüchte aber mehr auch nicht.
Hallo 1und1,
Hallo Herr d’Avis (gibt es Sie wirklich?),
die Werbeversprechen sind wirklich toll!
Aber was hilft mir ein Hosting-Provider mit tollen Werbespots der keine Datensicherung durchführt?
Durch einen Fehler der 1und1 Benutzeroberfläche wurde nicht ein Blog von mir, sondern alle vier gelöscht!
Datensicherung? Restore? Nicht möglich bei 1und1.
Vielen Dank! Fehler in der Benutzeroberfläche, kein Backup und 1und1 vermittelt mir nicht mal das Gefühl, dass es jemanden interessiert!
Dann lassen Sie bitte die Werbeversprechen weg!
Übrigens: Meine Mail an Herrn d’Avis blieb ohne Antwort!
Bin extrem verärgert!
Die Blog-Einträge waren für mich sehr wichtig und ich wähnte Sie bei einem professionellen Provider sicher.
Hallo Christian,
natürlich erstellen wir regelmäßige Backups. Diese werden im unwahrscheinlichen Falle eines Hardware-Fehlers auf unserer Seite eingespielt. Für regelmäßige Backups Ihrer Inhalte, insbesondere vor jeder Änderung ist laut unserer AGB der Kunde verantwortlich. Gerne prüfen wir Ihren Fall einmal genau. Bitte schicken Sie uns dazu doch alle Infos und Ihre Kundennummer an online@1und1.de.
Viele Grüße
Alexander Thieme, 1&1
Zum Versprechen: 1 Tag und ihr Defektes Gerät wird getauscht
Handy Defekt, letzte Woche Freitag reklamiert. Handy sollte gestern, am Dienstag kommen. Ist auch ok, liegt ja ein WE dazwischen. Handy kam aber nicht. Ein Urlaubstag halt zu Hause verbracht.
Mein Anruf heute bei 1&1: Kollege hat wohl einen Fehler gemacht und den 10.4.12 als Liefertermin eingegeben. (der Termin wurde im Gespräch 3 mal! bestätigt). Ich war natürlich sauer. Ich wurde in die Versandabteilung weiter vermittelt, ohne die dortige Kollegin über das Problem zu informieren. Musste alles nochmals erklären. Mir wurde für morgen ein neuer Liefertermin offeriert. Obwohl es bei GLS möglich ist, auch abends liefern zu lassen, ist es mit 1&1 aber halt nicht möglich. Dies wurde mir auch recht schnippisch mitgeteilt. Konfliktmanagment ist bei 1&1 ein Fremdwort. Mir ist übrigens auch aufgefallen, dass keine Bestätigungsmail kam. Da hätte ich ja schon den Fehler beim
Liefertermin vorher lokalisieren können. Da gibt es noch viel zu tun bei der Qualitätoffensive. Aber wenn die Mitarbeiter unmotiviert sind, kann man offensive Werbung schalten, wie man will, es wird sich nichts ändern.
Grüße
G. Schmidt
Hallo Herr Schmidt,
vielen Dank für Ihren Kommentar. Ich bedauere sehr, dass Sie ein negatives Erlebnis mit einem Kollegen hatten. Dies ist nicht im Sinne von 1&1 und stellt nicht die Regel dar. Leider haben wir auf das Zustellfenster von GLS tatsächlich keinen direkten Einfluss. Ihr Feedback geben wir gerne intern weiter.
Mit freundlichen Grüßen
Inka Husmeier, 1&1
Aber, um etwas Versöhnliches anzumerken, das Preis-Leistungsverhältnis und die gelieferte Hardware sucht schon seinesgleichen auf dem Markt. So bin ich ja doch schon recht zufrieden.
Schöne Ostern
Achtung: Diese Versprechen gelten offenbar nur für Neukunden. Bestandkunden sind leider Kunden zweiter Klasse. “1 Monat … alle Produkte ausprobieren” – das gilt offenbar aus Prinzip nur für Neukunden. Schade.
Hallo Marcel,
vielen Dank für Ihren Kommentar. Ich versichere Ihnen, dass für uns unsere Bestandskunden genau so wichtig sind, wie die Gewinnung von Neukunden. Schicken Sie uns doch bitte einmal Ihr Anliegen zusammen mit Ihrer Kundennummer an online@1und1.de, damit wir uns den Vorgang einmal genauer anschauen können.
Vielen Dank.
Mit freundlichen Grüßen,
Inka Husmeier, 1&1
Sehr geehrte Damen u. Herren,
im Gegensatz zu meinen vorrednern muss ich ihnen großes Lob aussprechen. Was den Service angeht können sich die anderen Anbieter ne Scheibe von abschneiden. Wurde immer freundlich und zuvorkommend bedient und freue mich auf mein neues Smartphone welches per Overnight
heute eintreffen sollte.
Weiterhin sage ich ihrem unternehmen zu und freue mich auf 2 weitere Jahre.
Mfg M.Schwabe
Service Versprechen?
Ich würde sagen Fehlanzeige! Am 20.01.2012 habe ich bei 1&1 Online den 1&1 Surf & Phone Flat SPEZIAL Tarif beantragt.
Zwar erfolgte einiger Mail- und Telefonkontakt jedoch wurde ich immer wieder auf eine Vertragsbestätigung vertröstet. Mein Anliegen war, zu dem 01.03.2012 zu 1&1 zu wechseln, da ich meinen Vertrag bei dem letzten Provider selbst gekündigt habe. Dies wurde 1&1 von mir auch so mitgeteilt. Nachdem ich nun immer noch keine positive Rückmeldung erhalten hatte, habe ich heute nochmal mit dem Kundencenter, danach mit einer Fachabteilung gesprochen. Jetzt das beste: Mir wurde heute mitgeilt, dass ich neben 1&1 einen Vertrag mit der Telekom benötige! Kosten 1&1 von 19,99 € + Telekom 18,95 € = 38,94 € !
Wann mir das 1&1 (von Ihrer Seite aus) mitgeilt hätte würde mich mal gerne interessieren.
Jetzt stehe ich zwei Wochen vor Abschaltung meines Anschlusses alleine da. 1&1 hat mir nun angeboten den Auftrag zu stornieren. Na ganz toll, hilft mir das vielleicht weiter?
Ich kann von meiner Seite aus nur sagen, dass das Serviceversprechen ein Witz ist. Selten so gelacht.
Gruß
Hallo Uwe,
leider kann es teilweise vorkommen, dass wir an einem Anschluss trechnisch noch keinen 1&1 Komplettanschluss realisieren können. Um dies sicher festzustellen, sind umfangreiche Prüfungen nötig. Darum kann es hier leider in einzelnen Fällen zu Verzögerungen kommen. In der Regel werden die Kunden dann direkt kontaktiert und es wird ein Alternativangebot unterbreitet. Dafür, dass dies hier offenbar nicht so schnell erfolgte, wie es wünschenwert gewesen wäre, bitte ich Sie um Entschuldigung.
Viele Grüße
Alexander Thieme, 1&1
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich muß mich leider Herrn Lichter und Auch anschließen. Mein Vertrag läuft am 05.03. aus. Ein Wechsel in VDSL ist nur zu 39,90 möglich (laut Hotline). Ist es dann richtig das ich den Vertrag für 34,90 bekommen wenn ich ihn am 06.03. abschließe? Was für ein Quatsch! Ich bin seit 4 Jahren Kunde (mit mehreren Produkten) und fühle mich ver….. Bei KD könnte ich es sogar noch günstiger bekommen, soll ich jetzt zwangsweise wechseln?
Noch habe ich nichts bei KD bestellt und erwarte gerne Ihre Reaktion.
Mfg Nico Niemann
Sehr geehrter Herr Niemann,
bitte haben Sie Verständnis, dass ich Ihnen hier leider keine andere Auskunft als Herrn Auch geben kann.
Viele Grüße
Alexander Thieme, 1&1
Sehr geehrter Herr Thieme,
vielen dank für die schnelle Antwort. Das hilft mir bei der Entscheidungsfindung.
Ich war gerne Kunde bei 1und1 und komme vielleicht irgendwann wieder.
Mfg Nico Niemann
Auch ich halte die Werbung für unangebracht, da nicht eingehalten wird was sie verspricht.
Ich warte seit über 4 Wochen auf den Austausch meines Home-Servers. Die Hotline war noch kompetent den Fehler zu finden und den Austausch in Gang zu bringen. Aber seit dem kann mir keiner der Hotline sagen, wann der Austausch stattfinden wird. Die Konsequenz ist nun meine Kündigung, obwohl ich bis jetzt mit 1&1 zufrieden war. Aber so eine Verhöhnung der Kunden kann ich nicht weiter erdulden!
Gruß
Hallo Herr Meilenbrok,
so sollte das nicht laufen. Da haben Sie recht. Ich bitte Sie hierfür um Entschuldigung. Schicken Sie uns bitte einmal eine Mail mit allen Infos und Ihrer Kundennummer an online@1und1.de? Wir versuchen dann gern das für Sie zu klären. Vielen Dank!
Viele Grüße
Alexander Thieme, 1&1
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich würde gerne vom 16.oooer in den 50.000er Tarif wechseln und laut des Verfügberkeits-Check ist das auch möglich.
Dieser Tarif wird mir im Controlcenter aber nicht angeboten darum rief ich einfach mal bei Ihrem Service an. Die Auskunft die ich dort erhielt war folgende. Als Bestandskunde könne ich überhaupt nicht in den Genuss eines 50.oooer Anschlusses kommen obwohl eine Geschwindigkeit von immerhin 45.000 technisch möglich wäre müsse ich zuvor meinen jetzigen Vertrag erst kündigen und dann als Neukunde den neuen Tarif beantragen.
Da frage ich mich ob die Zufriedenheitsgarantie nur für Neukunden und auch nur solange sie nicht den Vertrag unterschrieben haben gilt.
Ob das der richtige Umgang mit Bestandskunden ist sollte man sich bei 1und1 nochmal durch den Kopf gehen lassen. Und dann tatsächlich mehr Geld in den Service als in die Werbung dafür stecken.
Hallo Herr Lichter,
wir können den meisten unserer Bestandskunden den Wechsel zu VDSL anbieten. In einigen Fällen ist das aus technischen Gründen leider nicht möglich, auch wenn VDSL theoretisch am gewünschten Standort verfügbar wäre. Wir arbeiten daran, diese Tarifwechsel-Möglichkeit allen Kunden zur Verfügung zu stellen. Für eventuell entstehende Unannehmlichkeiten bitten wir Sie um Entschuldigung.
Viele Grüße
Alexander Thieme, 1&1
Sehr geehrter Herr Thieme,
als langjähriger Kunde möchte ich ebenfalls auf DSL 50.000 umsteigen und stand diesbezüglich mit Ihren Kollegen in Kontakt. Nach der technischen Prüfung kann ich über meinen Kundenbereich nun den Tarifwechsel durchführen, aber die Kosten betragen für mich als Bestandskunden 39,90. Auf der 1und1 WebSite wird dieser Tarif allerdings mit 34,90 beworben. Das verstehe ich nicht. Sie müssten doch darauf bedacht sein, Ihre Bestandskunden zu halten. 1und1 arbeitet ja stark an einer Image-Aufbesserung mit diversen Kampagnen und Maßnahmen – Sie sollten aber hierbei Ihre Bestandskunden nicht vergessen. (Zu Ihrer Information: diese Diskussion führe leider nicht zum ersten Mal…)
Mit freundlichen Grüßen,
Günter Auch
Sehr geehrter Herr Auch,
ich kann gut verstehen, dass Sie gerne von unseren Neukunden-Angeboten profitieren möchten. Neukunden bekommen bei der 1&1 Doppel-Flat 50000 24 Monate lang einen Rabatt von 5 Euro auf die Grundgebühr. Die eigentliche Gebühr entspricht also der Ihnen angebotenen (39,99 Euro pro Monat). Ich versichere Ihnen, dass für uns unsere Bestandskunden genauso wichtig sind, wie die Gewinnung von Neukunden. Um das Vertrauen neuer Kunden zu gewinnen, bieten wir diesen die Möglichkeit, von einmaligen Neukunden-Konditionen zu profitieren. Neukunden sind in den meisten Fällen vertraglich anderweitig gebunden und haben bei der Umstellung mit Zusatzkosten und/oder einer gewissen Ausfallzeit zu rechnen. Ebenso kommt es teilweise zu Doppelbelastungen. Um diesen Kostennachteil auszugleichen, erhalten Neukunden als Anreiz spezielle Konditionen, wie den angesprochenen Rabatt. Leider können wir diese Neukunden-Konditionen in der Regel nur einmal pro Vertrag gewähren.
Viele Grüße
Alexander Thieme, 1&1
Sehr geehrter Herr Thieme,
vielen Dank für die schnelle Reaktion! Leider kann ich nicht direkt auf ihren Eintrag antworten.
Gegen Neukundenrabatte bei Vertragsabschluss spricht ja nichts. Für den Neukunden fallen ja z.B. keine Hardwarekosten an – den Router gibt es kostenfrei. Während ich – der Bestandskunde – bei einem Tarifupgrade zu den Kosten für den VDSL Router auch noch die 5,- monatliche Mehrkosten übernehmen muss. Und dafür – muss ich Ihnen ganz ehrlich sagen – fehlt mir einfach das Verständnis. Die laufenden Kosten für einen Vertrag sollten gleich sein – unabhängig vom Kundenstatus.
Mit freundlichen Grüßen,
Günter Auch
Hier wird Werbung für einen an für sich tollen Service gemacht, nur wenn man diesen Service in Anspruch nehmen möchte wird man abgewimmelt.
Habe ein defektes HTC Wildfire gemeldet und um Austausch gebeten, dieses wurde jedoch vehement abgelehnt mit der Begründung, da es sich um einen Sofwarefehler handelt müsse ich das Gerät einschicken. Defekt ist defekt, ob Software oder ein anderer Fehler!!!
Ihre Werbung verspricht dem Kunden Dinge die dann von ihnen nicht eingehalten werden, das ist eine Frechheit und für mich so nicht hinnehmbar. Das sind unlautere Mittel!!!
mfg
Hallo Frau Bischoff,
wir tauschen gern die Produkte aus, allerdings müssen wir vorher prüfen, ob sie auch wirklich defekt sind und Sie sie daher nicht nutzen können. Wenn ein Softwarefehler vorliegen sollte, muss das Handy eingeschickt werden, um diesen beheben zu kommen. Dann benötigen Sie ja nicht zwangsläufig ein komplett neues Gerät, der Fehler kann ja sicher schnell behoben werden.
Viele Grüße, Deborah Overstreet
Wenn der Versand angeblich nur einen Tag dauert, warum warte ich dann schon vier Tage auf eine neue Mobilfunkkarte? Der Vorgang wird laut Hotline von einer übergeordneten Stelle behandelt, welche nicht so schnell sei. Daher könne der Vorgang sich noch in die Länge ziehen…auf unbestimmte Zeit. Geht man so mit Neukunden um?
Hier wird man mittlerweile zur fünften Abteilung innerhalb der Hotline geschickt, welche sich immer noch nicht einer Lösung bewusst ist, trotz Nachfragens bei den Kollegen. Als Unternehmensberater hätte ich hier schon zig Ansätze gefunden, ein optimales Lean-Management im CRM sieht anders aus.
Aber vielleicht passiert ja mal was, ich bin gespannt…
Hallo Herr Hansen,
der Versand einer Simkarte oder eines Smartphones ist nur mit Übernachtlieferung möglich, wenn Sie das auch explizit im Bestellvorgang angegeben haben.
Grundsätzlich wird jede Bestellung vor Versand geprüft. In Ausnahmefällen kann das etwas länger dauern als die normalen 3-4 Tage.
Die Kollegen kümmern sich ja bereits um Ihr Problem, Sie werden sicherlich bald eine positive Rückmeldung erhalten.
Viele Grüße,
Deborah Overstreet, 1&1
Sehr geehrtes 1&1-Team,
ich war in den letzten 3 Jahren alles in allem ein zufriedener 1&1 Kunde.
So war es für mich eigentlich auch selbstverständlich bei entsprechender Gelegenheit eine Tarifanpassung bzgl. meines Mobilfunktarifes bei 1&1 vorzunehmen um dann auch per Smartphone das Internet nutzen können. Bedauerlicherweise bin ich allerdings bei der Umstellung aufgrund einer schlechten Beratung im Tarif All-Net 100 gelandet, welcher bei meinem Telefonverhalten deutlich höhere Kosten verursacht, als ich für mich als akzeptabel betrachte. So bleibt mir wahrscheinlich nur eine erneute Tarifänderung um die Kosten im Rahmen zu halten. Dann habe ich zwar alle Möglichkeiten beim Telefonieren und Surfen. Aber nur zu Kosten, wo ich mir überlegen muss, ob es mir das Ganze wirklich wert ist.
Auf eine entsprechende Anfrage an den 1&1 Support habe ich bislang noch keine Antwort erhalten. Vielleicht ist mein Anspruch ja zu hoch. Aber innerhalb von 24 Stunden sollte zumindest eine Antwort kommen, dass man sich kümmern wird.
Als vorläufiges Fazit kann ich nur feststellen, dass die Mitarbeiter im Verkauf, auch wenn sie Zugriff auf meinen Vertrag haben, offensichtlich nur am Verkaufen interessiert sind und hierbei sogar eine explizite Frage meinerseits falsch beantworten. Mit der korrekten Antwort hätte ich nämlich Abstand von einer Tarifänderung genommen.
Die Mitarbeiter, mit denen ich dann anschließend Kontakt hatte, haben mir bestätigt, dass in meinem Falle die Beratung tatsächlich zu meinen Ungunsten erfolgt ist.
Soviel also zur Kundenfreundlichkeit.
Mit freundlichen Grüßen
Gerd Kettmann
Hallo Herr Kettmann,
es tut uns natürlich leid, wenn Sie falsch beraten wurden.
Sicher wird sich der Support um Ihr Anliegen kümmern. Sie können sich aber auch gern jederzeit an uns vom Social Media Team wenden. Dafür senden Sie einfach eine Mail an online@1und1.de.
Viele Grüße,
Deborah Overstreet, 1&1
Ich bin auch entsetzt über dieses neue Leistungsversprechen – zumal man andererseits auch nichts bekommt, wenn das Versprechen gebrochen wird. So wie die alte Entstörgarantie (“Keine Enstörung innerhalb von 24h? Dann schreiben wir Ihnen die Monatsgrundgebühr gut”).
Müsste 1&1 für alles was nicht gehalten wird zahlen, gäbe es dieses Versprechen nicht mehr ;-)
Aber es hat sich im Gegensatz zu früher schon einiges verbessert bei 1&1. Trotzdem ist diese neue Werbung unangebracht, weil einiges einfach nicht Stimmt (Experte am Telefon, Lieferung in maximal 2 Tagen da,…).
Vielleicht sollte man DA mal investieren (Mehr Mitarbeiter, diese schulen,…), statt Kohle für amüsante aber falsche Spots rauszuhauen.
Ich bleibe grundsätzlich zufriedener 1&1 Kunde (gerade auch durch den Support über Twitter + E-Mail), muss aber jedesmal leicht würgen, wenn ich die Leistungsversprechen-Werbung sehe.
Vielleicht sollte Marcel mal selber bei der Hotline anrufen, um die Probleme überhaupt zu begreifen.
Hallo Wolfram,
danke für Ihr Feedback. Die 1&1 Entstörungs-Garantie gilt natürlich weiter. Wenn der Kunde sich nach der Behebung der Störung bei uns meldet, bekommt er natürlich wie versprochen die Grundgebühr für einen Monat gutgeschrieben, falls die Entstörung ausnahmsweise länger gedauert hat.
Viele Grüße
Alexander Thieme, 1&1
Sehr geehrte Damen und Herren, ich kann den Aussagen meiner Vorgänger nur zustimmen. Ich hatte am Telefon zwar einen kompetenten Mitarbeiter, der sehr schnell herausfand, dass meine Fritz-Box defekt ist und wie mir bestätigt wurde, alle Formularitäten zum Austausch der Fritz-Box ordnungsgemäß weiter gegeben hatte. Und jetzt beginnt das Chaos!!! Seit dem 21. 12. 2011 warte ich auf das neue Gerät, heute ist der 9. 1. 2012!!! Mehrere Telefongespräche in der Zwischenzeit haben in mir den Eindruck verstärkt, dass man im Versand- und Retourenmanagement
entweder die moderne Technik nicht beherrscht oder dort ein Chaos ist, dass die rechte Hand nicht weiß was die linke macht. Sie sollten also mit Ihren Qualitätsversprechen etwas zurückhaltender umgehen, damit in Ihren Kunden nicht Erwartungen geweckt werden, die Sie dann nicht einhalten können. Das sind unlautere Mittel!
Gruß Hans-Peter Hölzel
Sehr geehrte Damen und Herren,
Ich möchte mich zu Ihrem “1 Anruf … und Sie sprechen mit einem Experten” Prinzip äußern, was ich in keinster Weise bestätigen kann und ich muß was zum Serviceabfragemail schreiben.
Ich hatte nicht 1 Anruf sondern mind. 4 Telefonkontakte um endlich mein Problem lösen zu lassen. Desweiteren schicken Sie dann ein Servicemail und fragen aber nur nach dem letzten Kontakt, der letztlich zur Lösung des Problems geführt hat.
Wieso nicht nach den anderen davor?
Oder wollen Sie Ihre Statisik schönen???
Diese Telefonate waren nämlich vollkommen nicht zufriedenstellend und es waren unkompetente Bearbeiter auf der anderen Seite.
Wenn Sie es wirklich ehrlich mit Ihrer Serviceoffensive meinen dann sollten Sie korrekterweise alle Informationen einholen, denn nur das führt zu einer Verbesserung und letztlich zu einer Kundenzufriedenheit.
Mit freundlichem Gruß
T. Reinhold
Sehr geehrtes 1&1-Team,
leider muss ich mich hier der Vielzahl an negativen Aussagen anschließen.
Bisher war ich mit Ihnen als Anbieter eigentlich recht zufrieden, jedoch finde ich folgendes alles andere als „Wir haben keine Shops! Wir haben aber tausende von Mitarbeiter in unserer Zentrale die für Sie da sind…“.
Da Sie groß mit dem 1&1 Prinzip „1 Tag … und ein defektes Gerät wird vor Ort ausgetauscht“ werben, wollte ich diesen Kundendienst gerne in Anspruch nehmen.
Jedoch kam es bisher nicht dazu:
Klickt man auf Ihrer Startseite auf das 1&1-Prinzip, so wird ein Popup mit Ihren groß umworbenen Prinzipien geöffnet.
Ebenfalls dort zu sehen „Sie erreichen mich und mein Team unter der Nummer „02602 969785“ oder unter „s.gerlach@…“
Jedoch war ich ziemlich verwundert als mir dort am Telefon gesagt wurde, dass ich für den Dienst „ein defektes Gerät wird vor Ort ausgetauscht“ dort falsch wäre und ich mich bitte hier melden sollte (0721 96 00).
Nachdem dort die schöne Band-Ansage kam, das die voraussichtliche Wartezeit 15min beträgt und ich diese schöne Ansage bei jedem meiner Versuche hörte, wendete ich mich mit allen erforderlichen Informationen an die angegebene E-Mail-Adresse. Bisher jedoch ohne Rückmeldung von Ihnen.
Daher Frage ich mich, was ich an den folgenden Aussagen falsch verstanden habe?
- 1 Anruf … und Sie sprechen mit einem Experten. Ohne lange Warteschleifen.
- Wir tauschen Ihr Gerät in der Garantiezeit kostenlos gegen ein gleichwertiges aus – und das in der Regel bereits am nächsten Werktag.
Gruß
J.B.
..seit meinen ersten Anrufen und der ersten E-Mail (05.01.) habe ich nun immernoch keine Antwort darauf, wann mein defektes HTC ausgetauscht wird.
Eher im Gegenteil:
Nachdem ich den Fehler an meinem Handy (defekter Lautsprecher) genauestens geschildert habe, wurde ich aufgefordert mehrere Fotos meines Handys zur Verfügung zu stellen.
Was ich bereits letzte Woche Freitag getan habe.
Ebenfalls habe ich mögliche Austauschtermine, meine Kundennummer, Adresse, etc, genannt.
Nun habe ich folgendes per E-Mail erhalten:
“Ihre Zufriedenheit liegt uns am Herzen. Da wir Ihr Anliegen telefonisch schneller und besser lösen können, haben wir versucht, mit Ihnen über Ihre Rufnummern xxx und xx in Verbindung zu treten. Es ist schade, dass wir Sie nicht erreichen konnten.
Damit wir zügig eine Lösung für Sie finden, nennen Sie uns bitte einfach einen Zeitraum, in dem wir mit Ihnen zuhause Kontakt aufnehmen können. Teilen Sie uns bitte einen Termin von Montag bis Freitag mit, der mindestens “3 Tage” in der Zukunft liegt.
Datum:
Uhrzeit:
Rufnummer:”
Dazu muss ich Sagen, ich hatte lediglich 1 Anruf unter Unbekannt, welcher am Sonntag war.
Ich frage mich daher, was gibt es denn “noch alles” zu klären um einem Austausch in die Länge zu ziehen und warum werben Sie mit dieser Aussage “1 Tag … und ein defektes Gerät wird vor Ort ausgetauscht.”
Gruß