E-Mail-Kongress 2011: Kundendialog in Zeiten der digitalen Kommunikation

Die Kommunikation per E-Mail wird immer wichtiger und nimmt stetig zu, sowohl im privaten als auch im geschäftlichen Bereich. 2010 wurden über 10 Billionen E-Mails weltweit verschickt, Spam-Mails nicht mitgerechnet. Wie kann man die wachsende E-Mail-Kommunikation professionell und sinnvoll strukturieren? Diese und viele weitere Fragen rund um die digitale Kommunikation stellten sich die Teilnehmer des 6. Kongresses für E-Mail-Management und schriftlichen Kundendialog, der vergangene Woche in Köln stattfand. Der Kongress gliederte sich in zehn spannende Vorträge, eine Podiumsdiskussion und ein Seminar.

Marcell D'Avis bei seiner Präsentation auf dem 6. Kongress für E-Mail-Management und schriftlichen Kundendialog

Den zweiten Kongresstag eröffnete unser Leiter Kundenzufriedenheit Marcell D’Avis. In seiner Präsentation stellte er seine Karriere bei 1&1 und unsere Qualitätsinitiative vor. Über die E-Mail-Adresse davis@1und1.de haben uns bis heute etwa 610.000 E-Mails erreicht – unter anderem mit vielen guten Verbesserungsvorschlägen. Viele davon haben wir im Laufe der vergangenen eineinhalb Jahre bereits umgesetzt, etwa die umfangreicheren Wechselmöglichkeiten für Bestandskunden. Ein weiterer wichtiger Abschnitt von Marcells Vortrag war unser Umgang mit sozialen Netzwerken – für uns ein grundlegender Bestandteil unserer Qualitätsinitiative. Einerseits stehen wir euch via Twitter, Facebook oder im 1&1 Kundenforum als kompetenter Ansprechpartner direkt im Netz zur Verfügung. Andererseits ermöglichen uns eure Anregungen oder Problemschilderungen Schwachstellen zu erkennen und flexibel, kundenfreundliche Verbesserungen umzusetzen. Unsere Erfahrungen wurden von den anderen Kongressbesuchern sehr interessiert aufgenommen und nach dem Vortrag sowie in den Pausen intensiv diskutiert.

Es folgten weitere sehr informative Vorträge von anderen Teilnehmern. Beispielsweise wurde über künstliche Intelligenz in der Kundenkommunikation gesprochen und wie durch Text-verstehende Systeme in Zukunft E-Mail-Antworten automatisiert verschickt werden könnten. Ziel ist es, dass ein System erkennt, welche Fragen der Kunden stellt und direkt die passende Antwort versendet. Gleichzeitig wurde aber auch über die Problematik der automatisierten E-Mail diskutiert. Eine Gefahr besteht unter anderem darin, dass durch den systematischen Versand von E-Mails die persönliche Komponente im Kundenkontakt verloren geht. Außerdem möchten viele Kunden einen direkten Ansprechpartner, an den sie sich erneut wenden können.

Ein weiterer heißer Diskussionspunkt, auch jenseits von 1&1, war die Einbeziehung der Social-Media-Kanäle. Werden die Entwicklungen des Web 2.0 in Zukunft die E-Mail-Kommunikation ablösen? Was erwartet der Kunde und wie sollten Unternehmen darauf reagieren? Diese und weitere spannende Fragen wurden von den Teilnehmern besprochen. Einigkeit herrschte darüber, dass die sozialen Netzwerke in der Kundenkommunikation eine wichtige Rolle eingenommen haben und sich die Unternehmen in diesem Bereich öffnen müssen, um Kundenwünschen gerecht zu werden.

Wer sich die verschiedenen Präsentationen und Tagungspunkte anschauen möchte, kann dies unter http://www.emm-systeme.de/kongresstag.html#c196.

Kategorie: 1&1 Intern
5 Kommentare
  1. 4. September 2011 um 18:57 |

    Der Link zu den Tagungsbeiträgen funktioniert nicht (oder nicht mehr).
    Wäre schön, wenn der Zugang wieder hergestellt wird.
    Danke.
    D. Krannich

    1. 5. September 2011 um 11:34 |

      Hallo Herr Krannich,
      es ist möglich, dass die Vorträge bereits von der Veranstalterseite entfernt wurden, da habe wir leider keinen Einfluss drauf.
      Viele Grüße,
      Deborah Overstreet, 1&1

  2. 5. September 2011 um 22:01 |

    Hallo Frau Deborah!
    Bin seit ca. 2003 Kunde in Ihren Unternehemen. Seit dieser Zeit bin ich auch sehr Überzeugt über Eure Produkte, den noch würde ich mich freuen ein persönliches Gespräch mit Herrn Marcell D’Avis per E-mail oder telefonisch zu führen. Es gib einige Punkt die man durchsprech chenen könnte. Z.B. Angebote, Kundengewinnung, haltung. Über eine positive Rückmeldung würde ich mich sehr freuen.

    MfG

    Patrick Rapala-Teutenberg

    1. 6. September 2011 um 09:11 |

      Hallo Herr Rapala-Teutenberg,

      Sie können gern Herrn D’Avis Ihre Vorschläge und Ideen in einer E-Mail senden.
      Dazu nutzen Sie die Mailadresse davis@1und1.de.
      Viele Grüße,
      Deborah Overstreet, 1&1

  3. 25. Dezember 2011 um 17:10 |

    Also ehrlich, eine Päsentation bezüglich E-Mailerreichbarkeit durch Kunden ist lächerlich, wenn der Kunde auf der Webseite niemals an das Kundenfurmulkar gelangen kann, sondern durch Rundum-Klicks wieder an der Einganbgstür (LogIn) steht. Das ist ein schlechter Witz, der Zeit kostet.

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