Ein Jahr Social-Media-Team bei 1&1

Naja, eigentlich bin ich eine Woche zu spät dran. Denn am 15. November 2009 hat das neue Social-Media-Team bei 1&1, angesiedelt in der PR-Abteilung seine Arbeit aufgenommen. Zeit also für einen kurzen Rückblick auf die letzten zwölf – spannenden – Monate.

Für uns alle war das ziemliches Neuland. Dass die Pressestelle damit beauftragt wurde, eine “Social-Media-Strategie” zu entwerfen, lag vor allem daran, dass sich unser PR-Chef Michael Frenzel schon seit zwei Jahren intensiv mit dem Thema Online Reputation Management beschäftigt hat. Und wir hatten die glückliche Situation, dass unser gesamter Vorstand die Bedeutung des Themas erkannt und sich voll hinter das neue Projekt gestellt hat.

Begonnen haben wir damit, uns in diversen Foren im Internet umzusehen, in denen auch unsere Kunden aktiv waren. Als wir erstmals Hilfe bei Problemen anboten, sind wir zunächst mit Misstrauen – von “sind die wirklich von 1&1″ bis zu “was wollen die von uns, wir wollen hier weiter ablästern”  – begrüßt worden, nach relativ kurzer Zeit haben die meisten Foren-Nutzer aber festgestellt, dass wir tatsächlich oft helfen konnten. Leider nicht überall (zuletzt haben wir übrigens am 15. März von chip.de gehört).

Unseren Twitter-Account gibt es schon seit Februar 2009, er stammt noch aus meinem alten Job als Pressesprecher. Entsprechend haben wir Twitter zunächst als Verbreitungsweg für unsere Pressemitteilungen genutzt, aber schnell erkannt, dass der Kurznachrichtendienst viel mehr Möglichkeiten bietet. Inzwischen ist Twitter zu einer unserer wichtigsten Plattformen geworden – hier diskutieren wir mit unseren Kunden (und natürlich auch allen anderen Followern), versuchen bei Störungen und Problemen zu helfen und können, wenn einmal etwas klemmt, schnell informieren. Inzwischen nutzen auch immer öfter Medien, um uns per Twitter um Informationen zu bitten.

Oft haben uns netzpolitische Themen bewegt – etwa die Netzsperren-Debatte oder das Leistungsschutzrecht – Bereiche, die uns als Internet-Provider mindestens genauso betreffen wie die Netzgemeinde.

Und dann kam im Dezember ja noch dieser Kollege ins Spiel:

Tatsächlich war der Werbespot mit unserem neuen Leiter Kundenzufriedenheit, Marcell D’Avis die erste Kommunikationsmaßnahme  einer groß angelegten internen Qualitätskampagne, die bereits Anfang des vergangenen Jahres begonnen hatte.

Mit dem 1&1 Blog, unserer 1&1-Facebook-Seite und einem Youtube-Channel haben wir die Kampagne rund um Marcell begleitet und den Dialog mit unseren Kunden gesucht. Dabei war eine der ersten Aufgaben, die Netz- und sonstige Öffentlichkeit davon zu überzeugen, dass Marcell echt ist. So haben wir neben einigen Interviews auch Blogger nach Montabaur und Karlsruhe eingeladen, um sich persönlich zu überzeugen – hat geklappt, glauben wir, auch wenn es beim ersten Termin mit WLAN und UMTS-Empfang nicht so gut aussah. Neben seiner Blog-Rubrik hat Marcell inzwischen seine Fan-Seite bei Facebook – und ist inzwischen neben seinem Tages-Job bei 1&1 und der Produktion neuer Werbespots gefragter Redner zum Thema Kundenzufriedenheit.

Im April 2010 haben wir, wohl als eines der ersten Unternehmen in Deutschland, Social Media Guidelines verabschiedet und auch hier im Blog veröffentlicht. Damit haben wir unseren über 4.000 Mitarbeitern weltweit Richtlinien für den Umgang mit dem Web 2.0 an die Hand gegeben – und sie vor allem ermuntert, sich aktiv zu engagieren.

Im August schließlich ist unser neues Kundenforum gestartet – über 22.000 1&1-Kunden haben sich hier bereits angemeldet, um miteinander und mit 1&1-Mitarbeitern über unsere Produkte zu diskutieren. Und bei Bedarf stehen im Kundenforum erfahrene Service-Mitarbeiter mit Rat und Tat zur Seite.

Zum festen Social-Media-Team in Montabaur gehören Sarah Dederichs und Deborah Overstreet, außerdem hatten im letzten Jahr fünf Praktikanten Gelegenheit, in die Web-2.0-Kommunikation hereinzuschnuppern. Auch bei unseren Auszubildenden erfreut sich der Bereich Social Media einer zunehmenden Beliebtheit als Wahlstation. Übrigens suchen wir weiterhin regelmäßig Kandidaten für ein (bezahltes) Praktikum – mehr Informationen findet ihr hier.

Natürlich freut uns, dass die Arbeit des Social-Media-Teams inzwischen auch in der breiteren Öffentlichkeit wahrgenommen wird. So haben wir die Kampagne rund um Marcell D’Avis beim PR-2.0-Forum in Düsseldorf vorgestellt, das CIO-Magazin hat über unsere Social Media Guidelines berichtet und auch beim Infopark Internet Kongress ging es um den Zusammenhang von Social Media und Kundenzufriedenheit.

(v. l. n. r. Andreas Maurer, Sarah Dederichs, Daniel Lücking, Deborah Overstreet, Andreas Forner, Katja Pfitzner, Matthias Stempfle)

Das 1&1 Social Media Team im Juli 2010: v. l. n. r. Andreas Maurer, Sarah Dederichs, Daniel Lücking, Deborah Overstreet, Andreas Forner, Katja Pfitzner, Matthias Stempfle

Ich bin der festen Überzeugung, dass auch die kommenden zwölf Monate mindestens genauso spannend werden, wie das vergangene Jahr. Wir wollen unsere Informationsangebote im Web 2.0 deutlich ausbauen, verstärkt auf Video-Content setzen und außerdem auch unsere internationalen Social-Media-Angebote weiter ausbauen. Und natürlich weiter mit euch und Ihnen im Netz und auch im Real Life diskutieren.

Ein Jahr 1&1-Social-Media-Team in Zahlen

  • Mehr als 5.200 Follower auf Twitter
  • 2.900 Tweets gesendet
  • 110 Blogartikel veröffentlicht
  • Mehr als 2.600 Kommentare im 1&1 Blog
  • 3.100 Facebook-Fans
  • Über 450.000 Seitenaufrufe im 1&1 Kundenforum
  • Ca. 10 kg Gummibärchen vernichtet (mit freundlicher Unterstützung der Pressestelle)
Kategorie: 1&1 Intern
15 Kommentare
  1. 22. November 2010 um 22:55 |

    Saubere Arbeit habt ihr in dem einen Jahr geleistet. Die Beiträge sind sehr informativ und regen auch zur Diskussion an.

  2. 23. November 2010 um 09:06 |

    Sehr geehrter Herr Maurer,

    alles was Sie schreiben, liest sich wunderschön. Die Erfolge die Sie feiern – Glückwunsch! Schade nur, dass meine Anfrage vom 17.11.10 über das interne Support-Center bisher immer noch nicht beantwortet ist. Wenn ich den Worten von Herrn D’Avis Glauben schenken darf, sind Sie erst zufrieden, wenn ich es bin. Könnten Sie sich bitte um meine Kundenzufriedenheit kümmern, indem Sie meine Anfrage bearbeiten?

    Mit freundlichen Grüßen
    Christoph Busch

    1. 23. November 2010 um 09:15 |

      Hallo Herr Busch,
      vielen Dank für das Lob.
      Auf das interne Support-Center haben wir vom Social Media Team zwar keinen Einfluss, wir möchten aber natürlich trotzdem, dass Ihr Anliegen bearbeitet wird.
      Würden Sie uns Ihr Problem in einer Mail mit Kundennummer an online@1und1.de senden? Danke!

      Viele Grüße,
      Deborah Overstreet

  3. 23. November 2010 um 16:39 |

    Hallo,

    wieso macht es 1und1 einem so schwer eine kurze Email Supportanfrage zu senden. Entweder man wird auf die Telefonnumer verweisen oder man muss sich im Kundenbereich einloggen. Deise daten habe ich aber nicht immer parat.

    Bitte um Weiterleitung der Anfrage und beantwortung per Email:
    Wenn man seinen DSL Anschluss kündigt, muss man dann die von 1und1 erhaltene SIM Karte zurücksenden oder kann man diese selbst vernichten? Wenn ja an welche Adresse müsste diese SIM gesendet werden.

    supidupi007@googlemail.com

    Danke
    jan

    1. 23. November 2010 um 17:30 |

      Hallo Jan,

      da die SIM-Karte mit Ende der Vertragslaufzeit deaktiviert wird, müssen Sie die Karte nicht zurückschicken, sondern können Sie selbst vernichten.

      Viele Grüße
      Sarah Dederichs

  4. 24. November 2010 um 16:22 |

    1 Jahr Social Media Team…was sagt man dazu? :-)
    Ich finde es posititv, dass die Unternehmen endlich soweit sind und nur Personal bereitstellen, der sich um Social Media kümmert (manche müssen das ja immernoch “nebenbei” machen). Bisher ist am informativsten für mich das Blog…den Rest habe ich, ehrlich gesagt, nie so wahr genommen (Facebook oder so, falls ihr auch dort seit).

    1. 24. November 2010 um 16:27 |

      Hallo,

      vielen Dank!
      Sie finden uns auch auf Facebook und Twitter. Schauen Sie doch mal vorbei!

      Viele Grüße
      Sarah Dederichs

  5. 24. November 2010 um 22:49 |

    Herzlichen Glückwunsch, aus meiner Sicht ein guter Umgang mit dem Thema Social Media. Tweets Vielleicht ein ganz klein wenig eigen (steif) in der Ansprache manchmal (s. Statistik oben im Blogbeitrag -> 2.900 Tweets “gesendet” ;-)

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