Das Hessische Fernsehen aus Kassel hatte, wie hier im Blog berichtet, am Mittwoch eine Schauspielerin mit Kameramann nach Montabaur geschickt, um kritische Fragen zum aktuellen 1&1 Werbespot zu stellen. Die Fragen sind inzwischen der 1&1 Pressestelle per E-Mail zugesandt worden, und sie sollen natürlich nicht unbeantwortet bleiben.

Frage: Wie stehen Sie zu der Kritik, dass Herr D´Avis per Email häufig gar nicht oder in vorgefertigten Textbausteinen antwortet?

An die E-Mail-Adresse davis@1und1.de gehen täglich immer noch zwischen 400 und 1.800 E-Mails unterschiedlichsten Inhaltes. Die meisten Mails sind normale Support-Anfragen, daneben auch einige Beschwerden, aber es gibt auch bereits viel positives Feedback zur Service-Offensive von 1&1 sowie Verbesserungsvorschläge.

Die Vermutung, dass Marcell D’Avis häufig gar nicht antworte, ist falsch und entspricht nicht der allgemeinen Kundenwahrnehmung. Alle eingehenden E-Mails erhalten zunächst eine automatische Eingangsbestätigung und werden dann individuell beantwortet, je nach Fall innerhalb weniger Stunden oder Tage. Richtig ist, dass sich anfangs im 1&1 Blog auch Postings fanden, Mails an Marcell D’Avis seien nicht beantwortet worden. Obwohl nicht völlig auszuschließen ist, dass eine von über 300.000 Mails an Marcell D’Avis nicht beantwortet wurde, wurde bei Überprüfung dieser Hinweisen festgestellt, dass die Ursachen teils an Schreibfehlern in der Mailadresse lagen, teils hatte der Absender beispielsweise seinen Spam-Filter fälschlicherweise so eingestellt, dass sein Mailprogramm die Antwortmail von 1&1 in seinem Spam-Ordner einsortierte.

Im Interesse schneller und korrekter Auskünfte verwendet das 30-köpfige Team von Marcell D’Avis bei regelmäßig wiederkehrenden Fragen – etwa “Was tue ich wenn ich mein Passwort vergessen habe” oder “Wie richte ich mein Mail-Postfach ein” – tatsächlich auch Standardantworten. Indivduelle Probleme werden dagegen selbstverständlich auch individuell beantwortet.

Frage: Wie vertragen sich die beiden Aussagen “Keine Mindestlaufzeit” und “3-monatige Kündigungsfrist”?

Die Aussagen beschreiben die Vertragsbedingungen und werden offen und transparent kommuniziert, so dass sie für jeden Interessierten sichtbar und verständlich sein sollten. Sie stehen übrigens nicht im Kleingedruckten. Die Kündigungsfrist beträgt für alle aktuellen 1&1 DSL Tarife drei Monate.

Frage: Die im Spot zu sehende Schautafel: “Internet und Telefon, 19,99 im Monat” erweckt den Eindruck, dass es sich dabei um eine Doppelflat handle. Zwar wird sowohl während des Buchungsvorgangs im Internet als auch im Kleingedruckten der Printanzeige auf entstehende Telefonkosten (2,9 cent pro Minute) hingewiesen – müsste das für den Kunden aber nicht transparenter geregelt sein?

Mit Verlaub, in dem Spot, auf den sich die Frage bezieht, fällt kein einziges Mal das Wort “Flat” oder “Flatrate”. Die Begriffe “Internet und Telefon” beschreiben exakt die Funktionen des Tarifes, dessen Name “1&1 Surf-Flat” bereits diesen “Eindruck” verhindert. Wie bereits in der Frage enthalten und unten stehende Abbildung belegt, wird auf  entstehende Telefonkosten heute bereits sehr transparent hingewiesen.

Update:

Erreichten uns zu Anfang der Werbekampagne mit Marcell D’Avis täglich zwischen 3.000 und 5.000 Mail an die Adresse davis@1und1.de, sind es nun deutlich weniger. Wir haben die Zahl im Text korrigiert.