Und es gibt ihn wirklich (Teil 3) – Focus
26. Januar 2010 | von Andreas Maurer
Auch der Focus hat die Werbekampagne von 1&1 in seiner aktuellen Ausgabe aufgegriffen und Marcell D’Avis zum “neuen Star am Werbehimmel” erklärt.
Ich habe mich über die Kampagne gefreut, dachte ich doch, dass bei 1&1 nun Bestandskunden nicht mehr als Kunden zweiter Klasse betrachtet werden. Leider habe ich mich getäuscht – neue Tarife gibt es offenbar wieder nur für Neukunden. Bestandskunden müssen an der Serviceline betteln…
Ich versuche seit Ende letzen Jahres in einen VDSL-Tarif zu wechseln. Ich höre immer wieder nur Ausreden wie: Leitungen sind noch nicht ausgebaut, Probleme mit dem System zur Telekom usw. Die letzte Ansage war: “da muß erst ein 1&1-Trupp losgeschickt werden, um das Netz auszubauen. Wann das bei Ihnen geschieht, kann ich nicht sagen”. Merkwürdigerweise liefert aber sowohl der Verfügbarkeitscheck von 1&1 als auch der von Telekom ein positives Ergebnis. Das überrascht mich auch nicht, schließlich habe ich den nächsten Anschlußkasten in Sichtweite (definitiv VDSL).
OK, mein aktueller Vertrag läuft noch bis Mitte März. Aber ich will in einen höherwertigen Tarif wechseln (habe derzeit nur DSL 1000) und bin gern bereit, entsprechend mehr Geld zu bezahlen. Aber das will 1&1 offenbar nicht. Ich mache noch einen Versuch im Februar, dann werde ich 1&1 nach rund 10 Jahren verlassen.
Hallo Michael,
leider ist das Erstellen so genannter “Migrationspfade” von einem Produkt zum anderen ein sehr komplexer Prozess, da sich einzelne Produkte und Produktgenerationen in vielen Faktoren unterscheiden. Daher müssen wir zunächst sicherstellen, dass diese Prozesse reibungslos funktionieren. So bald dies geschehen ist, bieten wir aktuelle Tarife selbstverständlich auch für Bestandskunden an.
Ich habe Ihr Anliegen dennoch an eine Kollegin weitergeleitet. Sie wird prüfen, was wir für Sie tun können.
Schöne Grüße
Sarah Dederichs
Ihre Serviceoffensive ist für mich zu spät gekommen. Ich habe nach meinen Erfahrungen mit dem (nicht vorhandenen) Service im letzten Oktober meinen Vertrag mit 1&1 gekündigt, obwohl der Mitarbeiter bei der Kündigungs-Hotline mir androhte, im Falle eines Wechsels werde ich einige Wochen ohne Internetverbindung und Telefon leben müssen.
Ich bin also zum rosa Riesen gewechselt. Und seit dem Kündigungstermin (29.01.10) tatsächlich ohne Internetverbindung und Telefon, nach Aussage der Telekom weil 1&1 seitdem weder die alte Rufnummer noch die “Leitung” freigibt.
Meine Frage nun: Gehört es zur offiziellen Firmenpolitik von 1&1, sich an ehemaligen Kunden durch derartige Sabotageaktionen zu rächen? Und sollte eine Serviceoffensive sich nicht dem Kunden auch bis nach Vertragsende gelten?
Zumindest sollten sich Neukunden sehr bewusst darüber sein, dass ein Wechsel von 1&1 zu einem anderen Anbieter mit einigen Unannehmlichkeiten verbunden sein wird. Umso überzeugter bin ich, dass meine Entscheidung richtig war.
Hallo Herr Seufer,
es tut uns leid, dass Sie mit unserem Service nicht zufrieden waren und 1&1 verlassen haben.
Sobald bei uns eine Kündigung in den Datenbanksystemen hinterlegt wird, wird auch automatische die so genannte Portfreigabe veranlasst und an die Deutsche Telekom übermittelt. Seit Oktober 2009 schreibt die Telekom dafür zwingend die Nutzung der so genannten “WITA-Schnittstelle” vor. Diese Software funktioniert leider bis heute nicht einwandfrei, so dass entsprechende Aufträge teilweise im System hängenbleiben und manuell weiter bearbeitet müssen. Wenn Sie uns Ihre bisherige Kundennummer an online@1und1.de übermitteln, schauen wir gerne, ob wir Ihnen helfen können.
Die Schnittstellenproblematik war übrigens auch ein Thema eines interessanten Streitgespräches bei SWR3, das Sie hier nachhören können.
Schöne Grüße,
Andreas Maurer, 1&1
Hallo Herr Maurer,
zum Schnittstellenproblem Wita-Beitrag.
Wo finde ich diesen Mitschnitt?
Wenn ich auf ihren Swr3 Link klicke entdecke ich eine Menge Artikel.
Vielen Dank.
Hallo Chris,
den Beitrag finden Sie unter dem Thema “SWR3 Report: Kein Anschluss unter dieser Nummer” bei “Hier gibts was auf die Ohren” … oder hier: http://bit.ly/9XvLIf.
Schöne Grüße
Sarah Dederichs
Hallo Herr Seufer,
welches Interesse sollte 1&1 daran haben, eine derartige Blockade-Politik zu etablieren?
Das sorgt doch nur dafür, dass der Kunde weiterhin Anfragen an 1&1 stellt – und damit Kosten verursacht – ohne, dass das durch eine monatliche Grundgebühr gedeckt wäre.
Wenn Sie Interesse an dem Thema haben, kann ich ihnen den Wikipedia-Eintrag zu den KONTES-Datenbanken der Telekom empfehlen. Die KONTES-ORKA (Ortskabelbeschaltung) ist eine der umfangreichsten Datenbanken in Deutschland – und Dynamit für Datenbank-Entwickler. Laut WIKI-Eintrag hat sogar SAP den Auftrag abgelehnt, dass System zu überarbeiten.
Bei dem Alter dieser Datenbank und den umfangreichen nachträglichen Anpassungen z. Bsp. mit – Einführung ADSL
- Einführung ADSL2+
- Einführung Komplettanschlüsse
- Einführung VDSL
dürfte sich das “Gebilde KONTES-OKRA” immer fragiler gestalten. Daher sind Schnittstellen, die mit dieser Datenbank kommunizieren sollen extrem aufwendig und anfällig.
Meine persönliche Meinung zu dem Thema:
Mit Wegfall des Telekom-Monopols wurde ein entscheidender Fehler gemacht. Ein Provider, der Internetdienstleistungen anbietet durfte weiterhin “seine Finger” im Netzbetrieb haben.
Hier wurde versäumt, die Netzverwaltung in die Hand eines eigenen Unternehmens zu legen, dass, überwacht von der Bundesnetzagentur, für eine Gleichbehandlung aller Provider in Schaltungsangelegenheiten sorgt.
Mein Tipp:
Da Sie bei der Telekom sind, wenden Sie sich doch mal mit einem “Kündigungswunsch” an den dortigen Kundenservice. 14-Tages-Frist zur DSL-Schaltung einräumen und ansonsten Vertragsrücktritt und Providerwechsel androhen. Es würde mich schwer wundern, wenn man Sie diesbezüglich nicht sofort wieder einfängt und “ganz fix” mal eben wieder mit DSL versorgt ;-)
Zumindest halten sich “Gerüchte” über eine derartige Vorgehensweise sehr beständig in den Foren.
Sie als Kunde muss es nicht kümmern, ob ein Port frei oder belegt ist. Sie haben einen Vertrag über die Lieferung von DSL an Ihren Anschluss angeschlossen und alles “dahinter” ist organisatorisch durch den / die Netzbetreiber zu regeln.
Nach einigen Problemen mit einem DSL-Umzug habe ich nun einen UMTS-Stick als “Notreserve” und bin nun (“Danke an 1&1″) unabhängig von den Schaltungs-Differenzen und Fehlern im (T-)System.
Kundennummer: xxxxxxxxxx
Ich habe eine Frage: kann ich meine Telefonnummer ändern?
Ich habe noch von den drei Telefonnummern zwei übrig die ich von euch bekommen habe.
wie funktioniert das.
Vielen Dank
Kerstin Haude
Hallo Frau Haude,
eine nachträgliche Änderung der Telefonnummern ist leider nicht möglich. Wenn Telefonnummern noch nicht eingerichtet sind, lässt sich dies im 1&1 Control Center unter dem Punkt “Telefonie” ganz einfach nacholen. Hier können Sie auch Funktionen wie die Anrufweiterleitung oder Ihre Anrufbeantworter konfigurieren.
Allerdings sind in Ihrem Fall bereits drei Rufnummern angelegt.
Schöne Grüße,
Andreas Maurer, 1&1
Hallo,
die Kampagne zum Thema Kundenzufriedenheit ist gerade ja nicht zu übersehen. Mal schaun, ob der D’Avis mich auch zufrieden machen kann.
Hintergrund:
Ich bin ein ehemaliger DSL Kunde von Freenet und wurde auch von 1 und 1 übernommen. Im Jahr 2008 habe ich meinen Freenet komplett Anschluss bekommen. Damals war die Leitung noch nicht begrenzt, es konnte also die volle Bandbreite genutzt werden (damals ca. 2500 kBit/s) im RAM. Das ganze lief auch sehr stabil.
Bei einer störung habe ich den Kundendienst angerufen und die haben mir promt die Leitung auf 1000 runtergedreht, trotz RAM. Im Nachhinein hat sich aber herausgestellt, dass die Störung das komplette Ortsnetz betroffen hat und nicht nur meinen Anschluss. Wieder hochstufen wollte man mich aber aus zwielichten Gründen nicht mehr.
Jetzt bin ich ja Kunde von 1 und 1 geworden. Ich bin inzwischen auch überzeugt, dass der Support hier besser ist wie bei Freenet (z.B. ein Telefonbucheintrag, hier wenige klicks, bei freenet auch nach stundenlangen telefonaten wunschdenken).
Meine Frage: Wie schaut es bei 1 und 1 mit einer Risikoschaltung aus? Ich bin mir im klaren, dass die Leitung instabiler werden könnte, das würde ich aber gerne in Kauf nehmen. VOIP ist so halt kaum möglich. Ich würde eben gerne wieder auf ein 2000/600er Profil hochgestuft werden. Zahlen tu ich ja schon seit Jahren für 16.000.
Ich hoffe auf eine possitive Antwort.
Viele Grüße
Christian
Hallo Christian,
aus “zwielichtigen” Gründen haben wir Ihre Bandbreite wohl nicht reduziert. Nichtsdestotrotz habe ich Ihr Anliegen an den zuständigen Kollegen weitergeleitet. Er wird Ihre Anfrage gerne prüfen und sich schnellstmöglich mit Ihnen in Verbindung setzen um alles weitere mit Ihnen besprechen zu können.
Schöne Grüße
Sarah Dederichs
Zuerst einmal danke für den Support, man hat sich schon mit mir in Verbindung gesetzt, mal schaun was es bringt.
Ich wollte aber noch einmal was zu den “zwielichten” Gründen sagen. Der Hotliner hat damals behauptet, dass die Technik in der Vermittlungsstelle schaden nehnen würde, wenn die Leitung an der Grenze betrieben wird.
Aber ersten glaub ich, dass mein Modem auf meiner Seite weit mehr leisten muss und auch nicht kaputt geht.
Zweitens ist die Technik in der Vermittlung (zumindest bei der Schaltung des rate adaptive ADSL2+ Modus) auch dafür ausgelegt an der Leistungsgrenze der Leitung zu arbeiten.
Deswegen fand ich die Begründung damals ziemlich zwielicht. Das verwunderliche war, dass ich nach 5 (fünf) Hotlineanrufen 5 verschiedene Antworten dazu hatte.
Mal sehen was kommt.
Viele Grüße
Christian
Hallo ins D’Avis-Team,
Danke für die Umsetzung der Anregungen! Hatte im Januar angeregt, dass der 1&1-UMTS-Stick auch vom Homeserver erkannt werden sollte.
Seit heute ist mit der Laborversion xx.04.80-16334 eine Firmware verfügbar, die die Internetverbindung über den UMTS-Stick ZTE MF110 HSUPA zulässt.
Wenn nun auch alle anderen “Anfragen” so konsequent umgesetzt werden, bin ich mehr als zufrieden ;-)
Was hilft es ob es ihn gibt oder nicht? Der Service bei 1&1 ist immer noch so lausig wie vor einem halben Jahr!!
- Meine Internetleitung ist mal wieder weg – das 4te Mal. Jedesmal dauert es 3-4 Tage bis irgendwas passiert.
- Diese sprachgesteuerte Telefonanlage treibt einen zum Wahnsinn. Ich schreie jedes Mal.
- Die Servicemitarbeiter füllen nur Formulare ein und sonst passiert nichts.
Selten mal so ein Luftschloß erlebt !!!!!
Er verbrennt sehenden Blickes sein Gesicht in Kamikaze Manier. Viel Spass dabei.
Hallo Herr Fimmen,
Herr D’Avis und sein Team bearbeiten jeden Tag zahlreiche Fälle und lösen dabei viele Probleme. Das können schon einige jetzt zufriedene Kunden bestätigen. Der Service hat sich also erheblich verbessert (obwohl er auch vor einem halben Jahr keinesfalls lausig war).
Wenn Sie Probleme mit der Leitung haben, schreiben Sie eine(!) Mail an Herrn D’Avis, dann wird sich auch um Ihren Fall gekümmert.
Die sprachgesteuerte Hotline ist wichtig, damit der Kunde an den richtigen Ansprechpartner verbunden werden kann. Ansonsten würden Sie ständig weitergeleitet, bis Sie beim passenden Mitarbeiter sind, das gefiele Ihnen sicherlich auch nicht.
Die Aussage, dass die Servicemitarbeiter nur Formulare ausfüllen und sonst nichts tun, ist leicht zu widerlegen, wenn man sich ansieht, wie vielen Kunden tagtäglich vom Service geholfen wird.
Viele Grüße,
Deborah Overstreet
Tja, bleibt die Frage, warum bei 1und1 DSL klappt, was bei 1und1 Domain NICHT klappt: eine kostenlose 24h Hotline…
Vermutlich also doch eher eine Kampagne, die aufs Neukundengeschäft ausgerichtet ist…
Hallo Herbert,
einfach Platin-Service buchen und 24/7/365 eine 0800 Nummer fürs Webhosting nutzen können. Kostet 9,99€ im Monat und bietet:
- 0800 Rufnummer aus allen Netzen gratis
- persönlichen Ansprechpartner
- erweiterter Kulanzrahmen und mehr Möglichkeiten
- kein Sprachcomputer sondern Technik, Vertrags und Rechnungsfragen über eine Rufnummer direkt klären lassen.
Auf der anderen Seite: bei einer 14 ct/min Hotline kannst du über 70 Minuten mit der Hotline telefonieren bevor du die Platin-Service Gebühren erreichst.Telefonierst du tatsächlich jeden Monat über eine Stunde mit der Hotline? Dann rechnet sich der Platin-Service auf jeden Fall.
Ansonsten steht ja noch der gratis E-Mail Support als auch die faq.1und1.de zur Verfügung.
Gruß
Markus
Hallo Herbert,
jetzt sehe das mal von einer ganz anderen Seite! 1und1 hat bei den DSL Kunden so langsam den Support Durchschnitt raus! Nun haben DSL Support Kunden oftmals viel weniger Anliegen als der Webhosting bzw. Server Kunde. Bisher war es für 1und1 immer so, wenn was am Anschluss war, hatte man auf Kulanz die 0900 Gebühren zurückerstattet. Es gab viele Beschwerden über diese Rufnummer und viele Kunden konnten Sie aufgrund einer Sperrung erst gar nicht anrufen. Somit ist das für das Unternehmen und die Kunden eine WINWIN Situation. Für das Unternehmen zufriedenere Kunden, weniger Verwaltungsaufwand durch Rückerstattungen und eine positive Rückmeldung der Gesellschaft. Natürlich ist hier das Wort Neukundenkampange nicht falsch, aber nicht komplett zutreffend. 1und1 erwartet von so einer Kampange auch was, nämlich das man Probleme allgemein eingrenzen und dann lösen kann, aber auch das die Kosten durch Neukunden etwas gedeckt werden.
Nun zum Webhostingsektor bzw. ISP Sektor hier erwartet der Kunde immer für wenig Geld Full SLA. Das kannst du bei den Preisen die 1und1 hat nicht leisten. Wenn du diese Leistungen inklusive haben möchtest musst du zu kleineren Anbietern gehen, wo die Gefahr ist, dass sie heute oder morgen einfach weg sind! Andere Anbieter geben dir ne kostenlose Hotline und verlangen dann für jeden Handgriff Hands-On! Also die 9,99 Euro sind auf dem Markt beinahe ungeschlagen. Besonders wegen den festen Ansprechpartnern und den genannten Vorteilen von Markus. Also klipp und klar im Server und Webhosting Sektor ist der Supportaufwand wesentlich höher und kann entweder pro Aufwand bzw. per monatlichen Kosten gezahlt werden. Anderseits könnte 1und1 die Preise auch einfach erhöhen und es inklusive machen. Willst du das ?
Also gehe von deinem Gedanken Neukundenkampange ab und führe dir vor Augen, dass 1und1 einfach im Webhostingsektor wesentlich mehr Aufwand hat. Beispiele hierfür sind z.B. Anfragen wie mein Skript funktioniert nicht. Das kann keiner mit den normalen Monatsgebühren auffangen.
MfG
Ben
Hallo 1und1 Tam, Kundensupport oder sonstwas,
Echtheit des Herrn D’Avis hin oder her.
Nach wie vor gibt es für Bestandskunden im Domainbereich KEINE kostenlose Hotline, wie es z.B. DomainFactory, HostEurope, Goneo, Allinkl. etc. hinbekommen.
Neben den günstigeren Preisen dort ist der Service auch nach meinem Empfinden engagierter, wenn es mal um „verzwickte“ Probleme geht.
U.a. wird auf der öffentlichen Webseite KEINE direkte Telefonnumer genannt, versteckt im Kundenbereich findet man dann das hier:
Fragen zur Technik?
Unser telefonischer Support unterstützt Sie unter 0900 100 0 181 – an sieben Tagen in der Woche, rund um die Uhr, für nur 14 ct/Min. (Festnetz Dt. Telekom, Mobilfunkpreise ggf. abweichend)
Fragen zu Rechnungsdaten?
Unter der Rufnummer 0900 100 0 181 erreichen Sie von Montag bis Samstag unseren
1&1 Kundenservice – von 08:00 Uhr bis 20:00 Uhr für nur 14 ct/Min. (Festnetz Dt. Telekom, Mobilfunkpreise ggf. abweichend).
Evtl. mag sich mal die 1und1 Kundenzufriedenheitsabteilung fragen, wie es bei einem so stattlichen Telekommunikationsdienstleister und Provider immer noch keine DIREKTE Kommunikationsmöglichkeit gibt?
Werbespots schön und gut, Vorsicht nur vor den Versprechungen, die da vollmundig verkündet werden…
Hallo Christian Benedict,
vielen Dank für Ihre Anregung. Natürlich werden wir Ihren Vorschlag prüfen. Mit einem Upgrade in den sogenannten Platinservice bieten wir derzeit auch Webhostingkunden eine kostenlose Servicerufnummer an.
Schöne Grüße
Sarah Dederichs
Hallo, ich bin wirklich angenehm überrascht. Nachdem ich hier vor ca. 2 Stunden mein Problem geschildert hatte, meldete sich eine nette Dame von 1und 1 und hat sich der Sache angenommen.
Ergebnis: Da ich an meinem Wohnort kein DSL 6000 empfangen kann, wird mein Vertrag dahingehend geändert, dass ich in einen günstigeren Tarif wechseln kann. Neue Hardware inclusive.
Das ist echt Spitze. Ich sage “Danke”.
MFG
Eckhard Loewecke
Guten Tag,
Herrn D’avis gibt es sicher wirklich, aber warum gibt es ihn überhaupt in dieser Position?
Solch teure Werbekampagne ist doch wohl nur geeignet einen potentiellen Neukunden zu beeindrucken.
Die diversen Probleme der Bestandskunden werden doch durch die Schaffung einer solchen Position nicht wirklich besser gelöst, da eine direkte Kommunikation mit ihm ja nicht möglich ist.
Die Delegation an sein Team ist ja nur ein neuer Spruch für alte Missstände, die doch wahrscheinlich gar nicht geändert werden sollen, solange noch Neukunden zu werben sind!
Ein perfekter Service für Bestandskunden sollte nicht nur aus freundlichen Damen in diversen Callcentern bestehen, die einem bei Technikproblemen nur die Auskunft geben, die Störung würde bearbeitet.
Die kostenlose Hotline ist da schon sehr hilfreich, denn so bleiben einem doch wenigstens die Kosten der oft nervigen Kommunikation erspart, sie kann sowiso nur stattfinden wenn man noch einen Handyvertrag hat der funktioniert!
Ein sehr einfacher und sicher auch kostengünstiger Weg zur Bindung der Bestandskunden wäre doch wohl die Möglichkeit, bei laufend neuen Neukundentarifen eine Vertrgsanpassung zu Neukundentarifen zu bekommen.
Außerdem müßte sichergestellt werden, daß Vereinbarungen mit den Mitarbeitern der Callcenter auch tatsächlich von 1und1 eingehalten werden!
Das Einstellen dieser Vereinbarungen im eigenen Controlcenter führt doch nur wieder zu neuen Irrtümern und Problemen, die nicht oder nur mit Anwalt zu korrigieren sind.
Jedenfalls bin ich mal gespannt, ob ich meine Kündigung aufrecht erhalte, oder ob eine Einigung möglich sein wird.
Grüße von: M.Kemen
Guten Morgen Herr Kemen,
zuerst einmal möchte ich Ihnen versichern, dass Herrn D’Avis und 1&1 ALLE Kunden, nicht bloß Neukunden, am Herzen liegen. Deshalb haben wir verschiedene Maßnahmen getroffen, die sowohl Neu- als auch Bestandskunden betreffen. Einige sind bereits in Kraft getreten, andere werden in der nächsten Zeit greifen. Ich bin mir sicher, dass sie Ihnen gefallen werden. Natürlich können aufgrund der Vielzahl der eingehenden Anfragen nicht alle persönlich von Herrn D’Avis beantwortet werden, aber er und sein Team bemühen sich, alle Emails zeitnah zu beantworten. Sehr vielen Kunden konnte so schon geholfen werden.
Nichtsdestotrotz habe ich die für Sie zuständige Kollegin bereits beaufragt, sich Ihren Fall noch einmal genauer anzusehen. Vielleicht können wir Sie ja doch wieder von uns überzeugen!
Schöne Grüße
Sarah Dederichs
Ich denke, es ist völlig unwichtig, ob es Herrn Marcell D’Avis gibt oder nicht (meiner Überzeugung nach gibt es ihn – warum auch nicht?!).
Viel wichtiger ist es, ob es freundliche kompetente Mitarbeiter bei 1&1 gibt. Ja, solche gibt es tatsächlich. Und wenn man – wie ich – etwas “geschickt” vorgeht, wird man von diesen sogar angerufen. Ab und zu kann der Blogbeitrag eines Betroffenen über das, was schief geht, offenbar doch nützlich sein.
In diesem Sinne noch einmal: Recht herzlichen Dank.
Rainer Hornberger
An alle die der Meinung sind man könne nichts bewirken
Wir waren viele Jahre bei AOL unter Vertrag
Monatelang mussten wir auf AOL-Phone verzichten weil die Hardware defekt war und AOL sich geweigert hat diese zu tauschen
Man musste die Hardware zurücksenden an die Fa XY und damit war alles Tot – kein Internet weil ja die Box weg war
Grosses Lob an 1&1 da reicht ein Anruf ( ein Port der Box war defekt ) und es war 2 Tage später eine neue Box da
Das hat AOL nach Monaten nicht auf die Reihe gebracht aber schön regelmässig alle Monat vom Konto abgebucht für etwas was nicht funktioniert hat
X fach musste man über eine Servicenummer natürlich Kostenpflichtig mit irgend einen Techniker der nicht mal richtig Deutsch verstanden hat den Computer anders konfigurieren
Ergebnis—— nichts hat mehr Funktioniert
das zum Thema Service
wenn schon Support dann sollten die Leute auch Ahnung haben und der Deutschen Sprache mächtig sein
Ein Vorschlag an die Geschäftsleitung von 1&1
Der Persönliche Support auch direkt Kontakt zum Kunden ist ausbaufähig
Ich werde von sehr vielen angerufen weil sie Probleme haben mit der Konfiguration
Was ist einfacher als am PC oder Laptop des Kunden zu sitzen und da die Einstellungen vornehmen oder mittels Telefon
Auch Kunden die älter sind und Probleme mit den hören haben ist auf diese Art einfacher und leichter geholfen als über Telefon
Ausserdem jeder Kunde hat anders System und andere Firewall
Was tun wenn der Kunde am Telefon diese Einstellung nicht findet ?
Der persönliche Kontakt ist immer noch Nummer 1 im Dienstleistungsbereich
Nur zufriedene Kunden werden Weiterempfehlen und Mundpropaganda ist besser als jede Fernsehwerbung
[...] des Blogs gibt es einen Eintrag, der geradezu zum Schmunzeln anregt. Der Focus hatte in seiner 4. Ausgabe 2010 über Marcell D’Avis berichtet, und ihn zum “neuen Star am Werbehimmel” erklärt. Also wenn sich [...]
Herr D’Avis – Der neue Star am Werbehimmel?
Nun ja, das ist eben alles relativ zu betrachten. In der Werbung habe ich nicht verstanden, dass Herr DÀvis der neue Leiter der Kundenzufriedenheit ist. Hätte es geheißen Kundenunzufriedenheit hätte ich das verstanden. Die Tatsache, dass Herr D’Avis und sein Team überlastet sind, wirft nämlich die Frage auf, warum das so ist. Sicher sind dies nicht die zufriedenen Kunden, die dieses Team so belasten! Es sind die Probleme.
Wer will eine kostenlose Hotline? Ich nicht, ich will einen störungsfreien Betrieb! Wenn das Telefon nicht geht, nützt nämlich auch die Hotline nichts.
Einfachen Tarifwechsel? Ich nicht, ich will nur nur noch weg!
Entstörungsgarantie? Ich will keine Störungen!
Und zum Kommentar von Conny:
Ich habe meine Mail auch vor zwei Wochen gesendet – erwarte aber nicht ernsthaft eine Antwort.
Und was die Initiative angeht:
Prinzipiell gut – allerdings viel zu spät! Viele Kunden sind so verärgert, dass es keine Alternative zur Kündigung mehr gibt. Ich eingeschlossen – und das als ehemaliger sogenannter Profiseller.
Grins
Guten Morgen Manne,
wie Sie sich sicher vorstellen können, erreichen Herrn D’Avis und sein Team als Resonanz auf die Werbespots eine Vielzahl an Emails, nämlich täglich 3000-5000. Beim Gesamtbestand der DSL-Kunden beträgt die Gesamtmenge an Mails weniger als 1%. Alle eingehenden Anfragen werden schnellstmöglich bearbeitet und teilweise bereits am gleichen Tag gelöst. Natürlich können je nach Komplexität des Problems nicht alle am gleichen Tag beantwortet werden, aber unsere Mitarbeiter bemühen sich um eine zeitnahe Lösung des Problems. Das bedeutet nicht, dass das Team Kundenzufriedenheit überlastet ist.
Maßnahmen wie eine kostenlose Hotline, die Entstörungsgarantie oder einfachere Tarifwechsel haben wir für unsere Kunden und für mehr Kundenzufriedenheit entwickelt. Natürlich wünscht sich niemand eine Störung, dennoch kann es bei jedem Anbieter einmal dazu kommen. Und warum dann nicht eine Entstörungsgarantie in Anspruch nehmen? Oder eine kostenlose Hotline?
Schöne Grüße
Sarah Dederichs
Natürlich ist Marcell D`Avis echt! Er wohnt bei mir im Ort und wenn mein DSL mal nicht laufen sollte, dann klingel` ich bei ihm “Sturm” ;-)
Ich finde die Kampagne einfach genial. Allein das Feedback (ob positiv oder negativ) zeigt doch, dass die Werbung wahrgenommen wird. Ich finde es sehr mutig, als “Realer” im Spot aufzutreten und dazu noch seinen eigenen Namen in die Kamera zu halten. Jedenfalls wurde seitens 1und1 alles gründlich vorbereitet. Sogar im Online-Telefonbuch steht seine richtige Adresse nicht mehr drin, sonst könnte er (und seine Familie) nicht mehr ruhig schlafen ;-)
Weiter so, 1und1! Ich hoffe noch auf weitere, gute Werbespots und wünsche viel Erfolg bei der Umsetzung der Kampagne zu einer guten Kundenzufriedenheit!
Wenn er sich nur endlich mal melden würde. ^^
Hallo Conny,
Herr D’Avis und sein Team haben zur Zeit sehr viele Anfragen, melden sich aber auf jeden Fall bei jedem Kunden, der eine Beschwerdemeldung gesendet hat.
Sonst haben Sie natürlich auch die Möglichkeit, bei der kostenlosen Hotline 0721/9600 anzurufen, um Ihr Problem zu schildern.
Aber, wie gesagt, das sollte nicht mehr nötig sein, wenn Sie bereits eine Mail an davis@1und1.de geschickt haben.
Viele Grüße,
Deborah Overstreet
[...] Dieser Eintrag wurde auf Twitter von Andivista und Peter Müller, 1&1 Internet AG erwähnt. 1&1 Internet AG sagte: Nett: Auch der #Focus hat den #1und1 Werbespot mit Marcell D'Avis gesehen http://bit.ly/8znDNh #davis (Seite 95 im aktuellen Heft). [...]
Ja, es gibt ihn wirklich. Ich weiß nicht, wie oft ich als ehemalige 1&1-Mitarbeitern schon von Freunden, Bekannten und Arbeitskollegen deswegen angesprochen wurde. Auf der Arbeit meines Mannes liefen sogar Wetten, ob es Marcell D’Avis gibt oder nicht!
Also, an alle Zweifler, auch wenn euch das vlt immer noch nicht reicht: Marcell ist echt! Ich habe mit ihm gesprochen, mit ihm zusammen gearbeitet und Kaffee getrunken.