Und es gibt ihn wirklich…
20. Januar 2010 | von Deborah Overstreet
In den letzten Wochen wurden mehrmals in diversen Blogs oder Foren Stimmen laut, die behaupteten, dass MarcellD’Avis nur ein Schauspieler sei.
Lars Wienand, Reporter der Rhein-Zeitung, besuchte unsere Zentrale in Montabaur am 14.01.2010 und überzeugte sich von der „Echtheit“ unseres Leiters Kundenzufriedenheit.
Das dabei entstandene Interview, in dem Marcell D’Avis zu seiner neuen Aufgabe Rede und Antwort stand, können Sie hier lesen:
http://rhein-zeitung.de/on/10/01/15/service/computer/t/rzo661284.html
Heute ist Tag 6 – leider immer noch keine Antwort auf meine E-Mails. Morgen ist denn dann genazu eine Woche her. Also weiter abwarten. Ich für meinen Teil denke, dass durch die Werbung die offizielle Zugangseröffnung von 1und1 mit der E-Mail Adresse jetzt “erweitert” wurde.
Freuen uns immernoch auf eine Antwort. Ich bleib am Ball….
Hallo,
bei komplexeren Problemen kann es eventuell etwas länger dauern, bis ein Fall behoben ist. Wenn Sie aber eine Mail an davis@1und1.de gesendet haben, meldet sich auf jeden Fall bald ein Mitarbeiter bei Ihnen.
Viele Grüße,
Deborah Overstreet
Also ich bin jetzt gespannt. Meine Mutter mußte leider 2009 sich trennen von 1und1, da die DTAG den Port nicht freigegeben hatte – nach einem Umzug. “T-Online” jedoch hatte innerhalb 2-3 Tage den Anschluss gelegt nach der Kündigung.
Ich bin jetzt gespannt auf die Antwort von 1und1. Habe heute eine E-Mail gesendet und erstmal einen Mahnstop erbeten und Auflistung des Vertragsablaufes da meine Mutter derzeit im Auslandsurlaub ist.
Ich werde hier wieder berichten!
Ich bin mit meinem 1und1 Anschluss zu frieden. Auch wenn die erste Schaltung damls 5 Wochen länger gedauert hat als versprochen (nach langem, langem hin und her!). Aber seit dem läuft der Anschluss ohne große Probleme.
Gruß
Andree St.
Also ich glaube 1&1, daß Herr D’Avis existiert, man kann doch seine Visitenkarte sehen.
Was ich allerdings nicht für möglich gehalten hätte ist der sozialromantische Zufall,
daß er noch für 1&1 tätig ist, wo er doch 16 Jahre Koma überlebt hat.
Der Slogan Fair und Transparent ist bestimmt von Herrn D’Avis gleich nach dem Aufwachen,
denn diese Eigenschaften konnte man zuletzt puretech ohne Schmerzen zugestehen.
Bitte erzählen Sie ihm weiterhin nicht, was in der Zwischenzeit den Kunden so angetan wurde, bitte.
Er ist so motiviert, da kann man ja wieder Hoffnung schöpfen! Prima, 1&1, weiter so!
Hallo Markus,
Herrn D’Avis geht es gut, er hat auch nicht im Koma gelegen. Er weiß durchaus, dass es Kunden mit Problemen gibt und bemüht sich als neuer Leiter Kundenzufriedenheit sehr darum, mit neuen Maßnahmen die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Motiviert ist er sicherlich :-)
Viele Grüße,
Deborah Overstreet
Hallo Markus,
also, ich habe bei meiner eigenen Kampagne “1&1-Kunden fordern Einhaltung des Werbeversprechens 4. Quartal 2007″ über Onlinekosten.de seinerzeit auch Antwort-eMails von Herrn D’Avis erhalten – keine Ahnung, ob ihm das bei dem Treffen in Montabaur bewußt war ;-)
Nach 16 Jahren in verschiedenen Bereichen einer Firma sammeln sich derart viele Detailkenntnisse über Unternehmensprozesse an, dass effektiv und effizient Problemlösungen erarbeitet t werden können – und dafür ist die Kampagne da.
Persönlich würde Herr D’Avis sich nicht vor das Unternehmen stellen, wenn er nicht wüsste, was er da tun kann.
Auf dem Bloggertreffen fiel die Aussage
“Das ist mein Gesicht, dass da verbrannt wird, wenn die Kampagne in die Hose geht!”.
Für das Topmanagment wäre Herr D’Avis danach kaum noch einsetzbar.
Hallo,
als erstes: ich arbeite nicht für 1&1, bin keine Angehörige und bekomme auch keine Entschädigung für meine Aussagen…
Ich bin begeistert von 1&1 (und das sage ich als jemand, der durchaus schnell mal Kritik losläßt).
- Vor Vertragsabschluß: mehrere Fragen bzgl. Hardware gestellt
-> superschnell beantwortet (auch am Wochenende); bei einer an drei Anbieter gestellten identischen Frage antwortete zuerst 1&1, dann Hansenet, mein noch-Anbietet Arcor leider gar nicht; auf Fragen wurde eingegangen, keine 08fuffzich-Antworten
- Vertrag Montag spät abends abgeschlossen, Donnerstag Info, daß UTMS-Sofort-Stick abgeschickt ist, Freitag Paket an der Haustür
- Heute (Sonntag) 3 Fragen zum UTMS-Stick gestellt
-> halbe Stunde später 2 Fragen beantwortet und eine wg. 2nd Level weitergeleitet
Mit meinen Aussagen möchte ich keinen, der wirkliche Probleme hat, vor den Kopf stoßen (eine “wiesooo? bei mir klappt es aber”-Antwort finde ich auch immer nervig, wenn ich um Hilfe frage). Andererseits finde ich es auch demotivierend für 1&1-Mitarbeiter, wenn nur Kunden mit negativen Erfahrungen sich melden und nicht die Zufriedenen.
Liebe Grüße,
Michaela
Es ist schon Realsatire, was 1&1 bietet!
Die neue Hotline habe ich gleich ausprobiert….und hab’ mehrmals länger als eine halbe Stunde gewartet….einen Moment ich ver… Sie weiter! Da spart man enorm Geld gegenüber kostenpflichtiger Nummern!!!
Herr Davis (würde sicherheitshalber doch noch einen DNA-Test für seine Echtheit anstrengen…) hat wenigstens eine konkreten “Fahrplan”…nur leider hält er sich nicht an seine “2-3 Tage-isch-melde-misch”…Leute, wenn Ihr keine Lust habt auf “Provider”, dann macht doch was anderes…aber bitte ohne Kunden!
Hallo dummykunde,
Herr D’Avis und sein Team bekommen jeden Tag zwischen 3000 und 5000 Mails, die alle gelesen und bearbeitet werden. Deshalb kann es zu Verzögerungen kommen. Auch die Hotline erhält zur Zeit circa 30% mehr Anrufe als gewöhnlich und ist deshalb häufig überlastet. Aus diesem Grund arbeiten wir kurzfristig zahlreiche, neue Mitarbeiter ein, die sich um Ihre Probleme kümmern.
Sie können aber auch gerne für Beschwerden das Kontaktformular im Control-Center (https://login.1und1.de) verwenden.
Viele Grüße,
Deborah Overstreet
Ihre Antwort zeigt das 1&1 nicht die notwendigen Hausaufgaben gemacht hat. Auf der einen Seite eine groß-angelegte (total nervende) Kamapagne aufsetzen und gleichzeitig total überrascht sein das 3.000 bis 5.000 Mails eingehen?
Sie scheinen die ServiceCenter nicht wirklich vorbereitet zu haben.
Jetzt bekommen Ihre Kollegen an den Hotlines den Frust ab. Sofern es überhaupt Ihre Kollegen sind, und keine externen Dienstleister.
Wie sieht Ihre Planung aus? Ab wann ist 1&1 in der Lage das entstehende Aufkommen bewältigen zukönnen, bzw. ein Kundenfreundliches ServiceLevel zu gewährleisten ?
Hallo Herr McGuil,
wir sind keineswegs “total überrascht” über die eingehenden E-Mails, wir haben das erwartet, trotzdem dauert es etwas, bis die Mitarbeiter die Anzahl gelesen, sortiert und die einzelnen Kundenfälle bearbeitet haben. Es dauert ja auch nicht bei jedem Kunden so lang, es kann nur eventuell zu Verzögerungen kommen. Die meisten Kundenfälle werden in den angegebenen 2-3 Tagen zufriedenstellend bearbeitet.
Auf Grund der hohen Anfrage arbeiten wir zur Zeit sogar über 100 neue Mitarbeiter kurzfristig ein, um noch schneller Fälle bearbeiten zu können.
Wir arbeiten also bereits intensiv daran, ein kundenfreundliches Servicelevel zu gewährleisten.
Viele Grüße,
Deborah Overstreet
Diese Werbung ist und bleibt ober-peinlich !
Die erste Werbung an Peinlichkeit noch zu toppen ?
Unmöglicht ! <- Dachte ich !
Doch dann kam Teil. 2
Meine Erfahrung deckt sich leider mit der von der andere hier schreiben: ich habe am 30.12.09 eine Mail an Herrn Davis gesendet in der ich mein Problem geschildert habe. Bis heute keine Antwort. Am 15.01.10 dann ein Telefonat mit dem Techniker von 1und1 mit der Überraschenden Auskunft: 16000kbit wären bei mir verfügbar (genau das hatte 1und1 bis dato bestritten) Ich ließ mich vom Techniker zum Leitungsmanagement weiter vermitteln, die mir nicht weiterhelfen konnten. Eine Weiterschaltung zum “Inneren Leitungsmanagement” führte dann dazu, daß man mir versprach, den Datendurchsatz auf mein bestelltes Niveau anzuheben und mir diesbezüglich noch per Brief eine Mitteilung zu schicken. Wie gesagt, das war am 15.1. Bis jetzt ist natürlich noch nichts weiter passiert. Soll ich jetzt brav weiter warten?
Gruß Axel
Hallo Axel,
ich habe gerade Rücksprache mit dem Support gehalten und man hat mir gesagt, dass Ihr Problem bereits gelöst ist.
Sie müssen also nicht mehr brav warten :-)
Viele Grüße,
Deborah Overstreet
Hallo,
nur nochmal zur Klarstellung, einige Kunden hatten bereits gefragt, wie der neue Leiter Kundenzufriedenheit denn nun wirklich heißt. Er heißt Marcell D’Avis (mit Apostroph), weil das Apostroph aber in E-Mail-Adressen oder Suchmaschinen häufig nicht akkzeptiert wird, wurde es in der Adresse weggelassen.
Und nochmals: Blogeinträge, die keine reale E-Mail-Adresse aufweisen, werden nicht veröffentlicht. Also Herr “Wasdennnun?”- beschweren Sie sich nicht gleich bei mir, wenn Ihr Beitrag hier nicht auftaucht, eine Antwort haben Sie ja.
Viele Grüße,
Deborah Overstreet
Alles nur ein BLUFF ? Da kann man sich nur noch wundern ,
es passiert gar nichts , ist anscheinend eine Gegenoffensive
um den “Schlechten Ruf ” von 1&1 etwas auf zu polieren.
Vor 2 Monaten !!!!! habe ich einen Vertrag mit Ihnen abgeschlossen ,
bis heute habe ich noch kein Festnetz ,
die UMTS -Leitung wird so eingedrosselt , das sich einige
Seiten nicht mehr wegen ZEITÜBERSCHREITUNG öffnen
Handy-Nr. wurde noch nicht übernommen ,
eine kostenlose HOT-Line gibt es nicht
und den Herrn Davis vermutlich auch nicht .
Vermutlich wird diese Mail ungelesen im Müll landen .
Kundenservice sieht anders aus !!!!!!
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-Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,
ich freue mich, dass Sie sich die Zeit genommen haben, mir zu schreiben.
Bitte geben Sie uns zwei bis drei Tage Zeit, um Ihre E-Mail zu beantworten. Sie hören auf jeden Fall von uns.
Danke, dass Sie meinem Team und mir die Chance geben, Ihnen weiterzuhelfen.
Mit freundlichen Grüßen
Marcell D’Avis
Leiter Kundenzufriedenheit
Hallo Frau Nothegger,
wie Sie schon im Artikel lesen konnten, ist das nicht alles nur Bluff. Sie haben ja bereits die Eingangsbestätigung von Marcell D’Avis erhalten, das heißt, er und sein Team kümmern sich entweder bereits um Sie oder werden es schnellstmöglich tun.
Auch, dass Ihre Mail ungelesen im Müll landet, kann ich nicht bestätigen. Herr D’Avis und sein Team lesen jede E-Mail, die sie über davis@1und1.de erreicht, deshalb kann sich eine konkrete Antwort schon mal etwas verzögern.
Falls Sie trotzdem lieber anrufen möchten, gibt es ja bereits eine kostenfreie Rufnummer, die neue Hotline 0721/9600.
Viele Grüße,
Deborah Overstreet
Hallo Frau Overstreet,
ich habe die Kommentare mit Interesse gelesen. Gerne schildere ich Ihnen mal, wie das bei mir gelaufen ist:
Nach Umstellung vom 6.000er auf den 16.000er Komplettanschluss war die technische Umsetzung von 1&1 eine einzige Katastrophe. Ich war z. B. nicht in der Lage, einen Film über maxdome zu sehen. Das Bild blieb alle paar Sekunden stehen. Speedmessungen bestätigten einen extrem niedrigen Durchsatz, dann fiel der Anschluss für eine Woche komplett aus: Nachdem ich eine ganze Woche auf die Beantwortung von 2 Mails warten mußte, sagte man mir an der teuren 0900er Hotline für Störungen (!): Was ich mir den vorstelle, Mails würden sowieso nicht vor einer Woche bearbeitet. Ich solle lieber die kostenpflichtige Hotline nutzen. Das es ein Problem gibt, wurde zur Krönung auch noch abgestritten. Das Ende vom Lied: Der nach langem hin und her und einer Woche ohne Telefon und DSL endlich beauftragte Telekom Techniker hat die Störung (ein defekter Port) nach fünf Minuten beseitigt.
Ist das guter Kundenservice?
Hallo Rolf,
bitte entschuldigen Sie den Mitarbeiter, der Ihnen das gesagt hat; erstens sehr unfreundlich und zweitens auch nicht wahr. Sehr viele Beschwerdemails werden in 1-2 Tagen bearbeitet und behoben, ich weiß das von dem Feedback, das wir bei der Social Media regelmäßig vom Kundendienst erhalten. Zur Zeit ist es möglich, dass wegen der hohen Anfrage einige Mails etwas verzögert bearbeitet werden, das ist aber nicht die Regel und auch diese Mails brauchen selten eine ganze Woche.
Zum Port: Es ist möglich, dass unsere Mitarbeiter den defekten Port nicht einsehen konnten, weil der Port gewöhnlich zur technischen Ausstattung der Telekom gehört und wir nicht immer Einsicht in deren technischen Daten haben. Das entschuldigt natürlich nichts, sondern soll nur erklären, warum die Störung eventuell bestritten wurde.
Funktioniert denn jetzt alles reibungslos?
Viele Grüße,
Deborah Overstreet
Hallo Rolf,
ich habe mich schon öfters an den 1&1-Support gewandt. Ich habe auf eine Email-Anfrage immer innerhalb maximal zwei Tagen, meistens am selben Tag, eine Antwort erhalten.
Frau Overstreet hat Recht,
Es geht hier um bereits geschaltete Anschlüsse oder deren Konfigurationsprobleme wenn ein Kunde zum Beispiell nicht PC-Konfirm ist und telefonisch eine Klärung nicht mehr möglich ist. Dann wird ein 1&1 Techniker entsendet. Dabei spielt es doch keine Rolle ob dieser im Blaumann mit 1&1 Logo kommt. Er hätte auch zivil kommen können.
Das mag ja alles schön und gut sein, jedoch gerade die Werbung mit “Familie Sturm” ist und bleibt weltfremd (zumindest für 1und1).
Servicetechniker von 1und1 beim Kunden? Muss ne ganz neue Erfindung sein.
Dies wird eigentlich von Telekom erledigt.
Und in dieser Hinsicht sind die aktuellen Werbespots schon fast ne Frechheit.
Aber gut, 1und1 ist im Gespräch-in dieser Hinsicht hats was gebracht. ;-)
Gerade aber in den letzten Tagen wieder erlebt, wie Kundenundfreundlich 1und1 sein kann.
Leider!
Vielleicht leidet die Glaubwürdigkeit aufgrund der Tatsache, dass Herr D’Avis sicher nicht zu einer “Familie Sturm” rausfahren würde, weil deren Anschluss nicht funktioniert. Vor allem in Begleitung eines 1&1-Technikers. Ich ging bisher davon aus, dass dies das Gebiet der DTAG sei – was soll da ein 1&1-Blaumann-Träger ausrichten können?
Hallo Andreas,
die Leitungen mieten wir von der Telekom an. Somit ist diese für Probleme bei Schaltterminen oder Leitungsstörungen verantwortlich.
Also kann 1&1 keine eigenen Techniker für den Hausanschluss beschäftigen, wohl aber für den Modem-Anschluss und andere 1&1-Komponenten. Auf solche Störungen ziehlt der Spot, wenn von einem 1&1 Techniker die Rede ist.
Viele Grüße,
Deborah Overstreet