Was macht der da eigentlich?
Seit Weihnachten läuft unser neuer TV-Spot. Vielleicht haben Sie ihn schon einmal gesehen und fragen sich, wer ist dieser Marcell D’Avis und was macht der da eigentlich?
Als neuer Leiter Kundenzufriedenheit bei 1&1 kümmere ich mich ab sofort ausschließlich um Ihre Anliegen. Und – viele Fernsehzuschauer und Internetnutzer haben danach gefragt - ich bin kein Schauspieler, mich gibt es wirklich und seit 16 Jahren arbeite ich in verschiedenen Funktionen im Bereich Customer Care bei 1&1.
Wenn Sie Probleme, Fragen, Kritik oder Anregungen haben, bin ich gerne für Sie da, denn unsere Serviceoffensive ist mehr als ein neuer TV-Spot, eine neue Kampagne oder ein neues Gesicht. Wir werden Ihnen beweisen, dass sich 1&1 sich um seine Kunden kümmert. Dafür stehe ich. Für 2010 haben wir bereits zahlreiche Innovationen für Neu- und Bestandskunden geplant, die Ihnen sicherlich gefallen werden. Im Januar werde ich Sie an dieser Stelle über unsere ersten Maßnahmen für mehr Kundenzufriedenheit informieren.
Wie Sie sich sicherlich vorstellen können, haben uns seit dem 25. Dezember Tausende von E-Mails erreicht. Darauf waren wir vorbereitet. Dennoch bitte ich Sie um Ihr Verständnis, dass ich alleine diese Massen nicht bewältigen kann. Hinter mir steht ein großartiges Team, welches mich in der Beantwortung Ihrer Fragen und der Lösung Ihrer Probleme kompetent unterstützt.
Mehrfach erreichten uns Mails von Kunden, die mir und meinem Team geschrieben haben und sich über die automatisch generierte Antwort wunderten. Dabei handelt es sich keinesfalls um eine standardmäßige “Abfertigung” unserer Kunden. Vielmehr möchten wir Ihnen mit dieser Eingangsbestätigung versichern, dass Ihre E-Mail auch bei uns angekommen ist und sich mein Team bereits mit Ihrem Anliegen beschäftigt. Wir bemühen uns, jedes Problem so schnell wie möglich zu lösen. Aufgrund der Fülle der E-Mails, die uns derzeit erreichen, bitte ich Sie aber, uns für die individuelle Beantwortung Ihrer Anfragen zwei bis drei Tage Zeit zu geben. In vielen Fällen werden wir diese Zeit nicht brauchen.
An dieser Stelle möchte auch ich mich mit einem Anliegen an Sie wenden. Dieses Blog soll Ihnen regelmäßig Wissenswertes und Interessantes über 1&1, unsere Produkte und Maßnahmen liefern, und natürlich auch eine Plattform für Kritik, Anregungen, Verbesserungsvorschläge aber auch Lob sein.
Wir können Ihnen hier im Blog jedoch keine individuelle Beratung und schnelle Antwortzeiten wie im Kundenservice garantieren. Daher möchte ich Sie bitten, mich und mein Team bei konkreten Anliegen per Mail an davis@1und1.de zu kontaktieren. Meine Kollegen und ich werden uns mit Ihnen in Verbindung setzen und Ihr Problem gemeinsam mit Ihnen lösen.
Und natürlich steht Ihnen auch der „normale“ Kundenservice über das Kontaktformular im Control-Center sowie über unsere Hotline weiterhin zur Verfügung. Die Rufnummern finden Sie hier. Zögern Sie nicht und teilen Sie uns Ihre Fragen, Probleme und Anregungen mit. Wir werden uns gerne darum kümmern. Wenn etwas besonders gut oder besonders schlecht gelaufen ist, erzählen Sie es uns. Denn nur so erfahren wir, was wir besser machen können und in welchen Bereichen wir auf dem richtigen Weg sind. Auf dem Weg zu mehr Kundenzufriedenheit.
Sicherlich haben Sie Verständnis dafür, dass meine Mitarbeiter und ich das Blog über Silvester und Neujahr nicht rund um die Uhr betreuen können. Dennoch werden wir uns regelmäßig und zeitnah um Ihre Anliegen kümmern.
Ich wünsche Ihnen einen guten Rutsch ins neue Jahr und freue mich auf einen ebenso regen Dialog in 2010.
Herzlichst, Ihr
Ich bin seit Februar 2003 Kunde bei 1&1 mit Internet-Flatrate (damals mit dem Zyxel-Modem). Seit März 2006 habe ich auch die Leitungsgrundgebühren Internet auf 1&1 umgestellt. Seit September 2008 habe ich nun auch die Telefonie auf 1&1 Flat übernommen (Einsatz Fritzbox). Während meiner gesamten Nutzungsdauer oben genannter 1&1-Produkte hatte ich keine nennenswerte Probleme (weder mit Hardwareeinsatz noch mit Ausfällen). Die Umstellung auf 1&1 Telefonflat hat zwischen Antrag und Freischaltung ca. 2 Monate gedauert. Hier wird sich wohl auch die Abhängigkeit von 1&1 zur Telekom negativ auswirken – Die Telekom wird sich hier sicherlich nicht kooperativ verhalten, wenn Kunden gehen. Ich hatte zu keiner Zeit einen Ausfall der Telefonie bzw. der Internetnutzung bei der Umstellung. Telekom-Grundgebühren (Telefonie) im Umstellungszeitraum wurden mir von 1&1 automatisch gutgeschrieben. Ich muss jedoch sagen, dass ich technisch recht gewandt bin, so dass für mich die Installation der Hardware in Verbindung mit den gelieferten Beschreibungen relativ einfach umsetzbar war. Dies ist sicherlich für technische “Laien” trotz der Beschreibungen schon problematisch. Bei Fragen zu technischen Details bzw. zu Produkte über die Supportseite habe ich relativ zeitnah Antworten erhalten – Hier wäre ich in einigen Fällen mit einem telefonischen Kontakt schneller zum Ziel gekommen wegen der direkten Kommunikation.
Mir ist aus meinem Bekanntenkreis auch bekannt, dass der Ruf von 1&1 teilweise recht negativ ist (Service bei Probleme, Zeiträume bei Umstellungen, Totalausfall von Telefonie und Internet bis zu einem Monat während der Umstellung – Telekom hat vor Bereitstellung von 1&1 Telefonie abgeschaltet).
Es ist also ein Weg in die richtige Richtung, wenn 1&1 sich durch ein Qualitätsmanagement bemüht, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Bereits umgesetzt wurde wohl die Möglichkeit, kostenlos (geht nur, wenn von einem 1&1-Telefon angerufen wird) im Servicefalle Kontakt aufzunehmen (ich habe generell eine Abneigung gegen 180-Nummern). Bleibt nur zu hoffen, dass die eingehenden Anrufe auch schnell ohne viel “Wartemusik” angenommen und zielgerichtet verarbeitet werden. Auch bei Anliegen, welche per email über die neue emailadresse oder sonstige emailadressen gerichtet werden müssen zeitnahe Reaktionen und Problemlösungen erfolgen. Nur dann ist es kein “Werbegag” sondern “Qualität”.
Grundsätzlich müssen “Bestandskunden” auch während der Vertragslaufzeit die Möglichkeit haben, auf neue und günstigere Produkte umzusteigen. Ansonsten bleibt das Gefühl, dass man als “Bestandskunde” bestraft ist.
Noch ein Anliegen wäre mir die Schaffung einer Möglichkeit mit geringen Kosten, Internet auch mobil flat nutzen zu können, wenn ich als 1&1-Flatrat-Nutzer nicht Zuhause bin (z. B. im Urlaub oder bei einem Reha-/Krankenhausaufenthalt).
Guten Tag
Ich habe nach einem Schreiben an Herrn D´Avis bereits am nächsten Tag einen Anruf erhalten und mir wurde sofort geholfen!!
Ich kann endlich vorzeitig zum 31.01.2010 meinen Vertrag bei 1un1 beenden.
Ich hatte seid einem Jahr NUR Ärger mit 1&1, sehr viele Telefonate, kaum beantwortete Mails, unhöfliche Mitarbeiter, zeitweise gesperrte Nutzung und hohe Kosten ohne das sich am Grunde des Problems etwas geändert hatte. Eigentlich hätte ich noch ein Jahr für Leistungen zahlen müssen die ich nicht erhalte.
Leider kann Herr D´Avis in meinem Fall das Problem nicht anders Lösen aber dank der Kündigung kann ich zumindest einen anderen Anbieter testen.
Leider wieder ein Kunde weniger für 1und1.
DANKE Herr D´Avis und weiterhin viel Erfolg bei Ihrer Arbeit.
Super. 1und1 hat den Kundenservice entdeckt. Okay wir schreiben das Jar 2010, aber hey , was soll’s.
Nach meine Erfahrunge mit 1und1 im letzten Jahr werde ich meinen Vertrag auslaufen lassen. Zumindest habe ich noch nie unfähigere Mitarbeiter erlebt. Ich sage ja nicht mal dass es an den Mitarbeiter selbst liegt, sonder vermute eher an 1und1. Auch eine instabilere Leitung habe ich noch nie gehabt. VOIP nur bedingt zu empfehlen. NIcht wenn es beruflich genutz werden muß. Emails werden nur standardmäßig beanwortet. Nur in meinem Bekannten- bzw. Familienkreis hat 1und1 es in den letzten 9 Monaten geschafft, 8 Kunden zu verlieren. Ich bin dann der 9.
Hallo zusammen,
Alle schimpfen über 1&1. Warum??? Internet 6000 HomeNet tiptop – Telefon tiptop und Handy Flat. Wer bietet sowas für unter 30.00Euro ??? Ich habe mittlerweile den3.Tarirfwechsel hinter mir(vorher Freenet) und ich möchte keinen anderen Anbieter haben.
Der Service ist Tip Top….von der umstellung habe ich auch nichts mitbekommen.
Ich bin zufrieden, seit ich ganz bei 1und1 bin.
Alles gute im neuen Jahr 1und1 und weiter so !!!!!
Mario Dahmen
Ihr Kommentar…Hr.Davis wird auch diese laden NICHT in Ordnung bringen,da muss viele neue
kofpe hier,alleine Werbung wird nicht helfen,wenn d. Service nicht stimmt.
Ich war 1Monatslang ohne Internet-Zugang(obwohl mir war swischen alten und neuen Anbieter keinerlei warte-zeit versprochen) ,habe ich täglich den ServiceNr. gewählt und stundenlang
werde ich angehalten,ersten kam zum keinerlei Gespräche und zweiten manschmal ,wenn es geklapt hat,ohne meine problem zu schildern,wurde ich weiter verbunden und dannach ging v.vorne los ,stundenlang an telefon angehalten und kam keine Gespräche zustande…….und und…
Die Mitarbeiter v. 1&1 können NUR 4 Worter: Entschuldigen,Bitte ,Danke und haben Sie Geduld ,aber Sie können nicht den Kunden die Wahrheit sagen.
Wenn ich vor 4 Monaten so viel über 1&1 gewusst hatte,hatte ich ein grossen Bugen gemacht.
(da werden Sie NICHT geholfen!!!!)
MFG
S.RAHMAN
Ok. Mein Komentar… Hmmm…
Also nach dieser Werbung werde ich niemals einen Vertrag bei 1 und 1 abschließen obwohl ich wirklich darüber nachgedacht habe. Diese Werbung ist belästigend, nervig, wahnsinnig schlecht gemacht und einfach mit das schlechteste was im moment im TV läuft.
Ich weiß, dass meine Meinung ganz schön “krass” ist aber Image Kampagne hin oder her, soetwas muss man sich echt nicht antun.
vertrag ist seit 27.11.09 gekündigt und von 1und1 bestätigt. aber bis heut ist nichts abgeschalten wodurch kein neuer vertrag möglich ist und 1und1 hat wieder einen kunden gehalten. auf mails wird nicht reagiert.
Ihr Kommentar.. Ein frohes und glückliches neues Jahr, wünsche ich insbesondere allen frustierten 1&1 Kunden!
“Spot hin Spot her”, ein neues Ziel von 1&1 ist wohl MEHR Kundenzufriedenheit! Dies kann in einem Unternehmen dieser Größenordnung wohl kaum über Nacht realisiert werden.
Sicherlich sind hier im Blog die beschriebenen Probleme, für jeden einzelnen, ärgerlich und aus der eigenen Sicht untragbar. Auch ich kenne das aus eigener Erfahrung (nicht nur bei 1&1).
Mein Start bei 1&1 (Sep.2009) war auch alles andere als reibungslos und zufriedenstellend. Doch momentan kann ich sagen, ich bin VOLL ZUFRIEDENGESTELLT:
Einige emails und Suportanfragen wahren nötig, um Probleme aus der Welt zu schaffen die nicht nötig gewesen wären. Zeitweise fühlte auch ich mich ignoriert (ging mir einfach nicht schnell genug). Doch mit Beharrlichkeit und sachlicher Argumentation bin ich letztendlich an mein Ziel gelangt.
An dieser Stelle möchte ich ausdrücklich mein LOB an die Mitarbeiter von 1&1, die mit der Bearbeitung meiner Angelegenheiten beschäftigt waren, aussprechen.
Ich hoffe, dass das Kundenzufriedenheitsmanagement bei 1&1 weitere Früchte trägt und all die vielen Probleme die in der Vergangenheit zu Beschwerden führten, Verbesserungen schon im Vorfeld ausgelöst haben und auslösen werden.
Ich sehe meiner Vertragslaufzeit positiv entgegen.
hallo Kai und an alle die das gleiche Problem haben.
Ich bin seit 16.11 ohne meine alten Telefonummern nach meinem Umzug. Seit 7 Wochen wird mir versichert dass diese in den nächsten Tagen / 2 Wochen auf den neuen Anschluss gelegt werden, aber es passiert nichts. Nichts Nichts…
Auch eine Mail an Hr. D’avis ( davis@1und1.de ) hat bisher noch nichts bewirkt, keine Rückmeldung. Calls die über web geöffnet wurden, werden einfach ohne info geschlossen obwohl sie nicht gelöst sind. Antworten sind nur Vertöstungen, und keine Lösungen…..
Die Freenet Hotline hat tatsächlich geholfen, einmal war ich mit einem Problem 2 Std. (kostenlos) mit zusammen, eben so lange, bis das Problem gelöst wurde. Bei 1&1 wird man zwar freudlich behandelt, aber was nützt mir das wenn es keine Problemlösung gibt.
Als ich die Werbung das erste mal sah dachte ich was für ein Hohn doch da verbreitet wird.
wie war das ” da wird ihenen geholfen.. ” z.z. bin ich nur verlassen..
viele Grüße
Matthias K.
1&1 entdeckt den Service? Woh ein wundervolle Nachricht der da auf uns zu kommt. Nur wie sieht die Praxis aus?
1&1 ist wie viele andere Provider in Bezug auf Kundensupport nur im unteren Mittelfeld zu suchen. Sicherlich gibt es unterschiedliche Erfahrungen damit aber meist klappt es mit die versprochene Bandbreite nicht
Warum denn nicht?
Seit alle Provider die sogenannten Komplett Anschlüsse anbieten heißt es nicht das eure DSL Anschluss an die nächste verfügbare Vermittlungsstelle geschaltet ist, sondern wo diese Provider sich gerade einkaufen. Hier kann es passieren das vor allen auf dem Lande eure Vermittlungsstelle im nächsten Ort liegt. Dann gibt es keine 16 000 wie normal möglich sondern vielleicht nur 3000 oder 6000.
Wenn 1&1 mehr Kundenservice zeigen wollte, dann hätten die frühzeitig alle ehemalige Freenet Kunden darüber unterrichten können das ab den 1 Dezember die bei 1&1 sind.
Hier hätte es auch eine Sonderkündigungsrecht geben müssen und keinen Zwang noch bis Herbst bei der Stange zu bleiben.
All dies habe ich den Support von 1&1 geschrieben, leider vor diesen Spot. Eine Antwort bekam ich nicht.
Einzige Regung von 1&1 ist ein Angebot sofort auf ein Komplettpaket 16 000 zu wechseln. Das 1&1 hier bei uns nicht die nächste Vermittlungsstelle nutzt (liegt gerade 300 Meter entfernt) sondern diese Komplettanschlüsse an eine rund 4 Kilometer entfernt Vermittlungsstelle schaltet wird verschwiegen. Hier kann jeder ausrechnen das ich statt 16 000 wohl da nur ein 3000er Anschluss bekommen würde.
Zum Spot.
Hier sollte 1&1 mit wahre Fakten punkten statt teure Werbung zu schalten die man meist nicht einhalten kann.
Guten Tag Herr D`Avis.
schön, dass ihr TV-Spots schaltet und nach neuen Kunden Ausschau haltet. Ich frage mich nur, warum?
Denn es scheint, als wird 1×1 noch nicht einmal mit den bestehenden Kunden fertig.
Das fängt mit dem “Service” an. So ist (z.B. heute am 5.1.10) weder eine Service-Leitung. Hotline, Beratung oder ähnliches telefonisch erreichbar. Nicht einmal auf der Website ist der Service-Bereich anklickbar. Das geht gar nicht!!!
Ebenfalls völlig unzureichend ist es, dass ich am 7.12.09 nach einem Umzug zwar einen Anschluß bekommen habe, aber auch, dass es bisher nicht möglich war, meine alte Telefonnummer (im selben Vorwahlbereich) mit umzuziehen! Ihre Hotline-Mitarbeiter sind von diesem Problem jedoch völlig überfordert und verweisen immer nur auf eine unbestimmte Wartezeit. Inkompetenz lässt grüssen.
Gerne gebe ich Ihnen meinen Kundennummer, wenn sich irgendjemand diesem Problem wirksam annehmen kann.
Als ehemaliger Freenet-Kunde, jetzt Zwangs-1×1-Kunde und Bald-wohl-wieder-Telekom-Kunde hoffe ich auf eine zeitnahe Lösung.
Mit freundlichen Grüßen
Kai Schmid
[...] wette Marcell hatte heute einen sehr stressigen Tag. Irgendwann heute Vormittag hat sich nämlich ein Nameserver [...]
@Karsten
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Ich finde es Interessant, das hier auf einzelne ausgesuchte Postings eingegangen wird.
Ich bin mal gespannt wann hier bemerkt wird, das es hier noch mehr Postings von Leuten gibt, die Probleme haben?
Warum arbeitet man diese nicht einfach von oben nach unten ab?
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Das ist eine Blogseite und kein Support Anfragecenter. Bei Anfragen möchte man sich direkt an davis@1und1.de wenden. ^^
Freundlichkeit von 1und1 Mittarbeiter ist TOP!!! :-)
Aber Freundlichkeit ist nicht alles …. manchmal ist nicht das freundlichkeit sondern Kompetenz ist gefragt ….
Support und Kompetenz von 1und1 Mitarbeiter ist seit “verschwinden” der Marke SLUND & PARTNER abgesakt! Sogag eindeutige und einfache Fragen können nicht beantwortet werden, es wird immer auf irgendeine FAQ Seite verwiesen die keine aktuelle Info haben …. :-(
Wenn man dazu lange warteschleifen und seeeehrrrr lange antwortzeiten auf support-anfragen mit einberechnet, dann kann man nur die Schulnote: 4- vergeben …. :-(
Ich habe diesen Post über einige Tage verfolgt und wollte eigentlich als zufriedener Kunde einen Beitrag posten, da ich seit einiger Zeit nur noch wenige Störungen melden musste. Aber seit ein paar Stunden kann ich nicht mehr telefonieren und das ist nicht die erste Störung dieser Art. Was soll das? Und ich werde nicht die Hotline anrufen, da ich nicht per Handy mit Ihnen telefoniere. Komischerweise funktioniert der Internetzugang ohne Probleme.
Auch nach einem Neustart der Box erhalte ich immer noch die Fehlermeldung 503. Der Versuch im Hilfe-Center nachzugucken ist nicht möglich, da der Server nicht erreichbar ist. Ein Reset der Box werde ich nicht machen, da hier nicht der Fehler liegen kann, da nichts an der Box verändert wurde.
Meine Kundennummer lautet: 1xxxxxxx
Ich fordere eine baldige Störungsbehebung. Man kann mich für weitere Fragen unter 0170xxxxxxxx erreichen.
Achja, Herrn D’Avis habe ich am 28.12.2009 eine E-Mail bezüglich eines möglichen Tarifwechsels geschickt. Bis heute bleibt eine Antwort aus (C1xxxxxxxx ).
Leider habe ich immer wieder das Problem, dass mein Telefonanschluß und/oder Internet nicht funktioniert. Wie auch gerade jetzt – das Telefon geht nicht. Die Hotline ist total überlastet, an ein Durchkommen ist nicht zu denken und wenn man versucht über die Website eine Störungsanzeige zu machen – Fehlanzeige! Bin wirklich total enttäuscht!
Wie versprochen, habe ich das D’Avis Team mal getestet und mein Anliegen formuliert, um mal zu schauen, was da so geht, ob die wirklich mehr können, als die “normale” Kundenbetreuung.
Leider war die Antwort zwar aufschlußreich, aber doch enttäuschend, denn es kamen die obligatorischen Textbausteine als Rahmen und in der Mitte eine kurze Antwort zu einem der Anliegen, das zweite wurde gar nicht beantwortet. Als Lösungsvorschlag wurde auf das Kundencenter verwiesen, wo sich nach wie vor die gleichen Angebote von der Stange befinden.
Dazu braucht man kein D’Avis-Team, dass kann die normale Kundenbetreuung auch. Ist also leider nicht so, dass die sich so lang bemühen, bis beim Kunden alles passt, wie in der Werbung versprochen.
Dennoch finde ich 1&1 nach wie vor gut und bin mit meinem Produkt soweit zufrieden,
Ich finde es Interessant, das hier auf einzelne ausgesuchte Postings eingegangen wird.
Ich bin mal gespannt wann hier bemerkt wird, das es hier noch mehr Postings von Leuten gibt, die Probleme haben?
Warum arbeitet man diese nicht einfach von oben nach unten ab?
Hallo Herr Reinhold,
haben Sie schon versucht, das Problem in unserem Control-Center zu lösen? Vielleicht können Sie selbst schnell Abhilfe schaffen.
Hier einmal der Link dazu
http://hilfe-center.1und1.de/billing/adressaenderung/1.html
Ansonsten werden sich Herr D’Avis und sein Team bald mit Ihnen in Verbindung setzen.
Viele Grüße,
Deborah Overstreet,
1&1 Internet AG – Social Media
Soeben hat unsere Firma Ihr Anliegen an davis@1und1.de geschickt.
Durch einen Fehler der 1&1-Bestellhotline wurde unser Vertrag nicht auf die Firma, sondern auf mich persönlich geschrieben. Seit 2 Monaten bekommen wir Rechnungen, die nicht an unsere Firma adressiert sind und zahlen folgerichtig auch nicht.
Sämtliche Supportanfragen im herkömmlichen Supportcenter blieben entweder unbeantwortet oder enthielten eine ungenügende Standardantwort.
Ich hoffe bei Herrn Davis und seinem Team haben wir mehr Glück – und wir hoffen die Anfrage wird bearbeitet, bevor unser Anschluss gesperrt wird…