Marcell D’Avis, Leiter für Kundenzufriedenheit
25. Dezember 2009 | von Marcell D'Avis
Liebe 1&1 Kunden,
bei 1&1 haben wir schon immer großen Wert auf technische Innovationen zu günstigen Preisen
gelegt. Doch noch viel mehr liegen Sie uns am Herzen: Unsere Kunden! Darum haben wir jetzt bei 1&1 eine neue Stelle geschaffen, die sich ausschließlich um Sie kümmern wird: Mich, den neuen Leiter Kundenzufriedenheit.
Mein Name ist Marcell D’Avis, seit 16 Jahren arbeite ich bei 1&1, und ab jetzt bin ich nur für Sie zuständig.
Schauen Sie bald wieder auf meiner Blogseite vorbei – hier werde ich Sie regelmäßig über unsere
neuesten Maßnahmen für mehr Kundenzufriedenheit informieren.
Herzlichst, Ihr
Marcell D’Avis
Hatte noch vergessen,
die angebliche 24/7 0800 Hotline für “Premiumkunden” kann nur zwischen 9 und 20 Uhr angerufen werden.
Ist rund um die Uhr Erreichbarkeit gemeint, dass man den Sprachcomputer erreichen kann?
MFG
RPM
Hallo R.P.Mitrix,
selbstverständlich ist unsere Hotline rund um die Uhr besetzt, wir werden klären, warum Sie diese Ansage gehört haben.
Ihre Meldung zur DSL-Bandbreite lassen wir von unserer Technik umgehend prüfen.
Schöne Grüße,
Andreas Maurer, 1&1
Habe heute 1und1 DSL16000 geschaltet bekommen.
Laut Messung maximal 460kbps möglich! SUPER!
Komisch nur, dass mir der Techniker heute bereits gesagt hatte, dass über QSC mit 1und1 nur um die 400kbps geht. Mein Nachbar, der mich zu 1und1 überredet hat, surft mit max 17000kbps, aber bei ihm läuft DSL über T-Com, und zudem bezahlt ihm 1und1 die T-Com Grundgebühr.
Als ich den Support darauf angesprochen hatte hiess es, das kann nicht sein, ich habe sicher 16000kbps weil ja alles im Voraus überprüft wird.
Wie komme ich nun aus dieser Situation raus?
Habe Ferrari bestellt und Trabi bekommen…will aber Ferrari unbedingt fahren wenn ich schon dafür zahle.
MFG
RPM
Ihr Kommentar…Entschuldigung, aber ich bin mächtig sauer… Habe nun mal keine allzugroße Erfahrung mit E-Mails, aber ich versuche seit 2 Stunden eine E-Mail an 1 und 1 loszuwerden mit einer ganz simplen Frage. Aber ich kann diese ganz einfach nicht abschicken weil ich keine Adresse bekomme , nicht mal von Herrn davis. -auch mein Internet Verkäufer hat eine Adresse hinterlassen, wo man sich erst mal anmelden muss, kann doch nicht war sein…. Eine einfache Frage per Internet verschicken muss so schwer sein, dass sich ein Anfänger nicht zurechtfindet???
Freundliche Grüße Andreas
Sehr geehrter Herr Range,
die E-Mail-Adresse von Herrn D’Avis ist davis@1und1.de. Was genau ist denn Ihr Problem beim E-Mail-Versand?
Schöne Grüße,
Andreas Maurer, 1&1
Hallo Herr Frenzel,
> Wie auch immer, eine 0800 Nummer ist nicht Teil der Kundenzufriedenheitsoffensive.
Die 08001057105 scheint tatsächlich sowas wie eine Rückgewinnungshotline oder wie man das im Hause 1&1 nennt zu sein, da auch Leute angerufen werden, die schon eine Zeit nicht mehr bei 1&1 sind. Man muss diese Nummer bei Google übrigens ohne Bindestrich eingeben, um Ergebnisse zu erhalten (oder die Nummer einfach anrufen). Die Nummer ist auch von jedem Telefon aus wunderbar zu erreichen.
Ruft man tagsüber dort an, läuft eine Ansage mit dem Hinweis, dass alle Plätze belegt sind. In den Abendstunden heißt es dann: “Herzlich willkommen bei der 1&1 Kundenbetreuung. Leider rufen Sie außerhalb unserer Geschäftszeiten an …”.
Und für die, die wissen möchten, was damit bezeckt wird:
Es werden schlicht und einfach vom Computer mehrere vordefinierte Nummern gleichzeitig gewählt. Der Erste, der abnimmt, hat “gewonnen”. Im Call-Center heißt das “Predictive Dialer”. Vorteil ist, dass man als CCA halt nicht jeden Kunden einzeln anwählen muss. Nachteil ist der Telefonterror, der entsteht, wenn man zu spät ans Telefon geht. Denn dann ist man solange dran, bis man aus der Liste verschwindet oder man eben das Glück hatte und rechtzeitig abgenommen hat.
Schönen guten Abend,
um ihnen die Übersicht zu vereinfachen eine kleine Schilderung meines Problems mit 1und1:
am 5.10.2009 kam ihr Schreiben mit meiner Bestellung für einen 1&1 Komplettanschluss an. Ich unterschrieb den Auftrag und schickte ihn zurück.
06.11.2009 1MONAT!! später wurde mir dann mein Telefon von der Telekom gekündigt wie vereinbart. Also dachte ich würde es bis zu meinem Schaltungstermin nicht mehr lange dauern.
11.12.2009 Nach unzähligen Anrufen (die mich bis zu 40€ gekostet haben und mir nicht! geholfen haben) und zwei Briefen von ihnen wonach sich mein Anschlusstermin aufgrund von Schwierigkeiten mit der Telekom verzögert versicherte mir ein Berater am telefon es würde ganz sicher nächste Woche ein Anschlusstermin folgen.
18.12.2009 Die Woche war rum und es lag wieder kein Anschlusstermin vor. Da es kurz vor Weihnachten war und ich in Urlaub fahren wollte hatte ich ihrem Unternehmen nochmals Zeit gegeben bis nach Neujahr.
4.01.2010 Mit freudiger Erwartung kam ich zuhause an. Jedoch verflog diese schnell da ich nicht mal ein schreiben von ihnen bekommen hatte das es sich wieder verzögern würde. Statdessen melden Sie sich nicht mal mehr bei mir.
Seit nun 3 Monaten warte ich auf einen Anschlusstermin! Ich habe kein Festnetztelefon mehr und muss meine Anrufe über mein Handy tätigen was meine Kosten erhöht.
Ich werde Morgen (Samstag) nochmals ihren Kundendienst anrufen und falls nun kein fester Termin zustande kommt sehe ich mich gezwungen den Vertrag aufzulösen, wenn es sein muss sogar mithilfe eines Anwaltes.
Ich war früher sehr zufriedener 1und1 Kunde (über 4 Jahre). Deswegen war ich anfangs auch sehr geduldig, allerdings hat diese auch Grenzen.
Mit freundlichen Grüßen
Florian M.
Hallo Florian M.,
die Kollegen werden sich schnellstmöglch bei Ihnen melden.
Schöne Grüße,
Andreas Maurer, 1&1
Guten Abend Herr D’Avis,
in Anbetracht dessen, dass ich Ihren Kollegen meine Geschichte an der Hotline sicher schon 100 mal erzählt habe hier nur eine Kurzform.
- als Arcor Kunde kündigte ich am 30.11.2009 meinen Vertrag bei Arcor und meldete mich bei 1&1 an
- 23.11.2009 Bestätigung der Anmeldung von 1&1 inkl. Portierungsantrag
- 07.12.2009 1&1 sendet den Antrag an Arcor
- 08.12.2009 Arcor antwortet per Fax, genemigt Wechsel und Portierung zum 04.01.2010.
- von 8.12-26.12 Aussage ihrer Mitarbeiter “Entschuldigung aber wir haben noch keine Antwort von Arcor”
- 26.12.2009 wir faxen die Bestätigung nochmal an 1&1 damit der Termin 4.01.2010 gehalten werden kann
- 30.12.2009 Ihr Mitarbeiter bestätigt mündlich den Termin, wir erhalten eine schriftliche Bestätigung
- 04.01.2010 Arcor schaltet ab und 1&1 schaltet an aber die Hardware fehlt. Wir rufen, mittlerweile vom Handy, ihre Hotlines an.. “oh den Router haben wir vergessen, schicken wir raus und sie bekommen eine E-Mail mit der Paketnummer” – die wir, ohne DSL und Telefon aber nicht abrufen können
- 06.01.2010 Router trifft ein und wir schalten ihn an -> Powerlampe blinkt ohne Ende aber keine Verbindung wird aufgebaut -> wieder teure Hotline sagt, oh das liegt an 1&1 wir melden uns sehr bald wieder bei Ihnen
- 07.01.2010 wir rufen wieder an, da von 1&1 keiner zurückrief … “bitte gedulden Sie sich bis heute abend”
- 08.01.2010 wir rufen wieder an, da von 1&1 keiner zurückrief … “der Techniker ist unterwegs” daraufhin verlange ich von Herrn Jxxxxxx, einem Kundenservice-Mitarbeiter von 1&1 seinen Vorgesetzten … ich erhalte eine feste Zusage, dass der Vorgesetzte mich 20.30 Uhr zurückruft.
08.01.2010 … 21.05Uhr mir reißt der Geduldsfaden und ich versuche den Kundenservice zu erreichen … leider ohne Erfolg “außerhalb der Geschäftszeiten” und bei der Technik warte ich seit 34 Minuten auf ein Durchkommen… “alle im Gespräch”
Kurz gesagt:
- seit 5 Tagen ohne Anschluss obwohl wir diesen aufgrund von Selbstständigkeit dringend und täglich brauchen
- kein proaktives Verhalten von 1&1 sondern nur wenn wir anrufen
- Versprechen von Rückrufen wird nicht eingehalten
- keine Entschuldigung nichts
Fragen:
Sieht so Kundendienst aus?
Wer zahlt den Ausfall?
Wer zahlt meine Zeit und den Urlaub den ich nach dem Ärger bald brauche?
Wann schaffen Sie es uns anzuschliessen?
Ich erwarte ehrlich gesagt keine Antwort, denn das haben Sie bisher auch nicht geschafft.
Mit freundlichen Grüßen
C.S.
Kundennummer 2xxxxx
Hallo Carsten,
wir bedauern die Unannehmlichkeiten. Das Team von Marcell D’Avis wird sich schnellstmöglich um Ihr Problem kümmern.
Schöne Grüße,
Andreas Maurer, 1&1
Guten Abend,
Ich warte schon seid 12.10.09 auf einen Schaltungstermin für meine DSL Doppelf-Flat 16000 und habe zuletzt am 23.11.09 einen Brief erhalten das ich mich noch gedulden soll.
Ich finde es schon sehr entäuschend wie mit neuen Kunden umgegangen wird.
Hr. Davis hat auch schon eine E-Mail von mir erhalten, aber wie in der E-Mail von Ihm angekündigt das die Bearbeitung 2-3 Tage dauert , darüber kann ich nur schmunzeln.
Ich warte schon 12 Tage auf eine Antwort!!!!!!
Kundennummer :xxxxxxxx
0xxxxx
Schönen Abend
Michael Engert
Hallo Herr Engert,
die Schaltungstermine erhalten wir von unseren Leitungspartnern. Wir werden Ihren Fall noch einmal mit Dringlichkeit weiterleiten.
Schöne Grüße,
Andreas Maurer
Hallo Herr Frenzel,
ich habe es natürlich nicht lassen können und ausprobiert und ich bin jetzt über Ihren Anschluß online und kann hier schreiben. Vielen Dank dafür.
Habe auch per Email eine Bestätigung bekommen, daß ich jetzt online gehen kann. Muß/sollte man nun der Sache woher die SMS rührt trotzdem noch nachgehen?
Mit freundlichen Grüßen
Daniel Schneider
Hallo Herr Schneider,
ist jetzt schwer zu sagen, da ich die SMS nicht gesehen habe. Aber ich würde sagen, wenn jetzt alles zu Ihrer Zufriedenheit läuft, müssen Sie auch keine Nachforschungen anstellen.
Viele Grüße und schönes Wochenende
Michael Frenzel
Hallo Frau Deborah Overstreet,
ich habe bis jetzt zur der Anfrage C155483043 immer noch keine Antwort.
Die 2-3 Tage sind schon 2x vorbei.
Schönes WE
Hallo Herr Plötzner,
wir bemühen uns alle Anfragen schnellstmöglich zu beantworten und werden gerne am Montag noch einmal nachhören, wie der Bearbeitungsstatus ist.
Schöne Grüße,
Andreas Maurer, 1&1
Bin von Ihrer TV-Werbung sehr begeistert! Ob der gute Herr D’avis auch mein Problem lösen kann? Bin vor etlichen Jahren bei 1&1 auf eine Werbeaktion hereingefallen, die mir schlussendlich Mahn-und Vollstreckungsbescheide Ihrer Hausanwälte einbrachte!
Bin seit damals (ca.9-10 Jahre her!!!) auf einer firmeninternen “Black-Liste” , d.h. obwohl ich mit einigen Produkten Kunde bei 1&1 bin (da in den letzten Jahren viel fusioniert wurde!) und seit Jahren PÜNKTLICH bezahle, darf ich keine neuen Produkte bei 1&1 beantragen.
Jeder Schwerverbrecher bekommt bei guter Führung Begnadigung, wann wird das für “sündige”, aber “geläuterte” Kunden bei 1&1 eingeführt? Kann ich in diesem Leben mit Begnadigung rechnen? Gruß Marietta Grade
Wenn wir schon dabei sind ,am Anfang konnte ich mich bei den Problemen anschliessen,und jetzt schliesse ich mich bei den Danksagungen an.
Es scheint also doch ein Schritt in die richtige Richtung zu sein.Leider können sie mir auch nicht mehr Bandbreite verschaffen,aber vielleicht tut sich ja von Seiten der Telekom iwann mal was.
Dank auch an Hr S. (Technik) und Fr H. (Davis-Team?)
Ralf
Ihr Kommentar…
Sehr geerter Herr Davis
Ich habe mir vor ca. 8 Wochen ihr paket Leptop,Stik und Telefonkarte bestellt und auch reibungs los bekommen. Nun ist es so das mir dabei eine gewisse schnelligkeit beim Surfen im Netz versprochen wurde die aber nicht das macht was sie meines erachtens nach tun sollte, sie ist wohl etwas schneller als mein vorheriger analog anschluß aber halt noch zu langsam. Mein Nachbar hatt sich auch einen Stik bestellt bei einem anderen Anbieter und ist bedeutent schneller als meiner das macht sich besonders beim Musik runterladen bemerkbar an was kann das liegen und was kann man dagegen tun das ich schneller werde.
Mfg Axel Hoppe Kunden Nr.2xxxxxxx
Sehr geehrter Herr Hoppe,
die Geschwindigkeit der mobilen Internetverbindung kann von Standort zu Standort abweichen. Die 1&1 Mobilfunktarife werden über das Netz unseres Partners Vodafone realisiert und bieten Datenraten vom bis zu 7.200 kBit/s (UMTS/HSDPA). Eine Netzkarte finden Sie hier.
Schöne Grüße,
Andreas Maurer, 1&1
Guten Tag,
da wollte ich schon etwas positives schreiben und dann… nunja. Heute war der Schaltungstermin und ích habe meine Nachbarn beauftragt aufzuschließen etc. Das hat auch funktioniert und der Techniker war erst in meiner Wohnung und dann im Keller und dann wieder in der Wohnung.
Jetzt bekomme ich für mich völlig überraschend eine SMS das der Anschluß nicht geschaltet werden konnte und ein neuer Termin vereinbart werden soll. Warum denn bitte das??? Insbesondere weil mir schon schwant das hierfür natürlich Kosten anfallen werden….
Hallo Daniel Schneider,
an einer Stelle kann ich Sie beruhigen: Zusätzliche Kosten fallen für Sie nicht an, wenn Sie da waren und der Telekom-Techniker nochmal kommen muß.
Wahrscheinlich musste der Techniker am DSLAM in der Vermittlungsstelle noch etwas schalten, bevor der Anschluss bei Ihnen im Haus läuft. An besten mal kurze Mail an davis@1und1.de mit der Kundennummer, damit wir uns den Fall mal ansehen können.
Viele Grüße
M. Frenzel
Also erst mal Klasse was sie da machen.
Ich bin seit 2 Jahren 1&1 Kunde mit riesigen Anfangsproblemen…….
Die sind mittlerweile weg,meine Leitung steht bei 16000 DSL seit über 12 Monaten.
Ich hatte zu Schluß meinen ,,persönlichen” Techniker !
Jetzt wo ich noch kostenfrei den Kundendienst erreiche , werde ich wohl auf 50.000 DSL wecheln,und bis ins Grab 1&1 Kunde bleiben.
Ihr Kommentar…
nach langem lesen geb ich auch mal meine “Leidensgeschichte” ab
als ehemaliger freenet Kunde habe ich am 17.11. 2009 einen Umzug zum 01.12. 2009 in Auftrag gegeben (online über die freenet Kundenportal) und um einen telefonischen Rückruf gebeten. Als dieser Rückruf bis zum 27. nicht kam wendete ich mich an die damalige freenet Hotline und wurde damit vertröstet das sie ja nicht mehr für mich zuständig wären da 1&1 die Sparte übernimmt ab 01.12.. Also 1&1 kontaktiert jaja aber die dürfen erst ab 01.12. was für mich machen……..
Nach längerem Gespräch wurde mein Umzugswunsch dann am 30.11. von der 1&1 Hotline angenommen und “direkt an das Umzugsteam” weitergegeben um weitere Verzögerungen zu vermeiden
am 02.12. hatte ich dann das Schreiben von 1&1 “Herzlich Willkjommen bei 1&1, ihren Umzugsauftrag haben wir erhalten”.
In den nächsten Tagen sollte ich dann alle Informationen den Umzug betreffend erhalten. Nichts geschah also mal die Hotline angerufen –> tut uns leid wir haben noch keinen Schaltungstermin aber wir informieren sie sobald sich was tut
Ein paar Tage später, keine Neuigkeiten von 1&1, Schaltungstermin immer noch unbekannt aber vor Weihnachten klappt das sicher noch leider wartet 1&1 noch auf die Telekom.
Na gut dacht ich die Telekom kann ich auch nerven um das ganze eventuell zu beschleunigen und die nette 1&1 Dame am Telefon empfahl mir mich doch einfach mit meiner Auftragsnummer mal bei der Telekom durchzufragen. Ui Auftragsnummer die müsste Sie mir aber geben da die bisher noch nicht bei mir angekommen ist aber das durfte die gute Frau nicht (warum auch immer)
Ohne Auftragsnummer kein weiterkommen bei der Telekom aber oh wunder am 28.12. Post von 1&1 mit Auftragsnummer und leider der Info das sich aufgrund der hohen Nachfrage in meinem Anschlussgebiet die übliche bearbeitungszeit verlängert (naja sind ja erst 6 Wochen vergangen seit Umzugsauftrag) einen Schalttermin such ich immer noch vergebens
bis heute ist 1&1 nicht in der Lage mir einen Schaltungstermin zu nennen (über 7 Wochen nach Umzugsauftrag), dies ist ein nicht zu aktzepierender Zustand ebenso wie die ganzen verweise auf die Telekom (Vertragspartner ist 1&1 nicht die Telekom).
Rückrufe wurden nicht durchgeführt, die Hotline Mitarbeiter scheinen ein veraltetes System zu haben (so oft wie die nicht in die Maske kamen tztztz) und von den entstandenen Unkosten ganz zu schweigen
Schriftliche Fristsetzung wurde am Dienstag 05.01.2010 an 1&1 geschickt, *ironie an* mal sehn wie lange das öffnen des Umschlages dauert *ironie aus*
Hallo Herr Bischoff,
vielen Dank, ich werde das Frau H. weitergeben, da wird sie sich freuen.
Gruß,
Deborah Overstreet,
1&1 Internet AG
Hallo 1&1
Ich muß sagen in den letzten Stunden hat sich in meinem Abliegen eine menge getan. Frau H. hat sich sehr nett um uns gekümmert.
Vielen Dank!
Sehr geehrte Frau Niehaus,
danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Herrn D’Avis zu schreiben.
Herr D’Avis hat mich damit beauftragt, Ihr Anliegen zu prüfen. Daher
antworte ich Ihnen heute direkt.
Da Sie die Mobilfunkoption aus Versehen bestellt haben und nicht nutzen
möchten, habe ich gerne veranlasst, dass der Artikel Mobilfunkoption per
sofort aus Ihrem Vertrag gelöscht wird.
Ich freue mich, wenn ich damit eine faire Lösung gefunden habe und bitte
Sie um Ihr Verständnis, dass Ihnen Herr D’Avis nicht persönlich
geantwortet hat.
Mit freundlichen Grüßen
M. J.
1&1 Internet AG
Es hat mit der antwort 5 Tage gedauert aber das ergebniss kann sich sehen lassen hat, 1&1 in 3 Monaten nicht geschaft aber Herr Davis .
Vielen dank Herr Davis
Werde seit gestern von der Nummer 0800-1057105 angerufen. Sehr mysteriös… einmal klingelt das Handy, danach sofort wieder weg.
Ich habe die Nummer gegoogelt und siehe da… 1und1 steckt dahinter.
Ist anscheinend eine Masche um die Teilnehmer zum Rückruf zu animieren.
Es ist eine Call-Maschine der 1&1 Internet-AG. Geht immer wie folgt:
Anruf mit wenigen Klingelversuchen. Nimmt jemand das Gespräch entgegen oder läuft ein Anrufbeantworter an, wird das Gespräch beendet. Man sieht anschliessend die 0800er-Rufnummer und wählt einen Rückruf. Ergebnis: Bandansage mit dem Hinweis, dass alle Mitarbeiter z. Zt. im Gespräh sind, der nächste freie MA aber zurückruft.
Ergebnis: Nach geltendem Recht zum Telefon-Marketing kann sich die 1&1 Internet-AG auf einen Anruf des potenziellen Kunden beziehen und im Zweifelsfall behaupten, man hätte ihn vom Rückrufbegehren informiert (nämlich die oben zitierte Bandansage). Anschließend gibt es eine nette Telefonwerbung.
Ist das auch ein Teil der Kundenzufriedenheitsoffensive???
Es wird immer doller…
Hallo Markus_H,
Ihrer Darstellung würde ich gerne mal nachgehen. Wo haben Sie die Information bei Google gefunden, dass diese Nummer zu 1&1 gehört? Wenn ich die Nummer bei Google eingeb, finde ich das nicht:
http://www.google.de/search?q=0800-1057105&hl=de
Unter der Nummer erhalte ich anders als Sie auch gar keinen Anschluss.
Wie auch immer, eine 0800 Nummer ist nicht Teil der Kundenzufriedenheitsoffensive. Dazu bieten wir unter der Otsnetzkennzahl in Karlsruhe die 0721 / 9600 an.
Viele Grüße
Michael Frenzel
Ich habe am 31.12.09 an Herrn Davis gemailt und am 06.01.10 erinnert. Es geht um das Ticket C15xxxxxxx.
Leider habe ich auf meine eMail vom 31.12.09 18:59 Uhr an Sie noch keine Antwort erhalten. Würden Sie sich des Themas bitte annehmen:
Ticket C15xxxxxxx im Support.
Antwort an Fr. G. im Support
Ihnen alles Gute für 2010 und viel Erfolg mit der Initiative .
Vielen Dank und in Erwartung Ihrer Antwort. Die ursprüngliche Mail kann ich Ihnen gerne senden.
Mit freundlichen Grüßen
Lothar Möller
Hallo Herr Möller,
die Kollegen werden sich schnellstmöglich bei Ihnen melden.
Schöne Grüße,
Andreas Maurer, 1&1