… und schwer ist der Beruf!

Über die Widrigkeiten, als Unternehmen Social-Media-Kommunikation zu betreiben

Seit einiger Zeit bewegen auch wir bei 1&1 uns im „Web 2.0”. Mit einem eigenen Team in der Pressestelle – hallo da draußen, ja wir sind alle echt 😉 – agieren und reagieren wir in Foren, Blogs und sozialen Netzwerken. Wenn wir auf Kritik an unserem Unternehmen stoßen, gehen wir dem nach – wozu es in aller Regel nötig ist, direkten Kontakt mit dem Poster aufzunehmen.

Zu diesem Zweck haben wir uns in vielen Foren Nutzerkonten angelegt, die uns eindeutig und vor allem offen als Vertreter von 1&1 identifizieren – typischerweise mit Nutzernamen wie „1und1”. Zusätzlich posten wir mit unseren Namen, also eigentlich durchaus so, wie es die aufsprießenden Social-Media-Lehrbücher und -Meister predigen.

Im Forum von Chip Online haben wir für diese „Strategie” aber jetzt erst mal eins auf die Nase bekommen. Nachdem im Chip-Forum am Donnerstag bereits die Diskussion entbrannte, ob wir denn „echt” seien, sahen wir beim Versuch, wieder einmal Informationen zu einem Kundenproblem einzuholen, plötzlich ein virtuelles Stoppschild:

Chip.de Forum: Zugang gesperrt

Chip.de Forum: Zugang gesperrt

Zunächst einmal waren wir baff. Grund der Sperre: „Social Media Account”, „Ende der Sperre: nie” – das hätten wir nicht einmal von sperrwütigen Politikern erwartet und konnten es uns auch nicht erklären. Eine weitere Recherche gestaltete sich zunächst einmal schwierig, denn die Sperre von Chip Online ist solide – man bekommt im ganzen Forum nichts anderes als die „Systemmitteilung” angezeigt und kann sich, offenbar dank eines besonders hartnäckigen Cookies – nicht einmal mehr ausloggen.

So haben wir denn die Redaktion von Chip Online kontaktiert und erhielten auch eine Antwort:

Ihr Account wurde zu Recht gesperrt, da Sie gegen die Forenrichtlinie verstoßen haben. Der Benutzername beinhaltet den Namen Ihrer Firma, dies verstößt gegen die Forenrichtlinie. Sowie gestatten wir keinen Support von diversen Firmen in unserer Community. Hier können Sie die Forenrichtlinie einsehen: http://forum.chip.de/faq.php?faq=richtlinien

Naja, konnten wir erst einmal nicht, wegen des Cookies, Sie wissen schon… aber zum Glück hat man ja seinen Zweitbrowser. In den Forenrichtinien von Chip Online findet sich folgende Passage:

Jeglicher Missbrauch der Foren durch Forenteilnehmer als Werbefläche für Webseiten, Produkte oder Dienste, egal ob kommerziell oder privat, sowie das kommerzielle oder private Anbieten von Ware oder Dienstleistungen ist verboten. Ausnahmen für privaten Handel sind speziell gekennzeichnet und bleiben untersagt, sofern sie nicht explizit erlaubt sind. Das Verbot auf Werbung bezieht sich auch auf Benutzernamen, insbesondere sei hier darauf hingewiesen, dass Internetadressen als Username nicht gestattet sind.

Ich habe mich – und auch die chip.de Community-Redaktion – dann gefragt, ob ein Nickname „einsundeins” in Foren mit den Überschriften „DSL, Provider”, „VoIP, IP-Telefonie” und „Webspace, Webserver, Webhosting” den Tatbestand der Werbung erfüllt. Eine Antwort steht noch aus, immerhin wird das Thema derzeit aber wohl bereits intern diskutiert, denn in der ersten Stellungnahme auf unsere Anfrage hieß es, dass „wir selbst die Vorgehensweise bei derartigen Fällen nicht gerade ideal finden.”

Manchmal ist der Beruf halt wirklich nicht ganz leicht…

Kategorie: 1&1 Intern
27 Kommentare27
  1. 21. Dezember 2009 um 15:56 |

    Hallo Herr Maurer.
    zunächst entschuldige ich mich, daß ich Sie hier belästigen muss. Ich habe aber ganz eigen Erfahrungen mit der 1&1AG gemacht. Seit Anfang November möchte ich Kunde bei der 1&1Internet AG werden. Leider bleibt es bis heute ein Wunsch. Es ist mir völlig klar, daß manches im Leben nicht reibungslos abläuft. aber das was ich erleben mus bringt wirklich ein Fass zum überlaufen. Es hat den Anschein daß da oben irgendwo ein paar „graue Herren” sitzen,( ich zähle die Vorstände nicht einzeln auf), und ihre Hände aufhalten. Seit anfang November rufe ich fast jeden Tag beim Leitungsmanagement an, und versuche irgendwas in BEwegeung zu bringen. Aber ich bekomme immer nur die Auskunft daß die Anfragen laufen. Ich aber habe das Gefühl , daß da vermutlich hundert Menschen hinter Monitoren sitzen und aufträge entgegen nehmen und evt. kontrollieren. Selbe nachdenekn und handeln ist diesen Menschen verboten. Sie können nichts anderes tun als Infos aus dem PC vorzulesen. Sie können nicht mal eine Tel.Nr aufschreiben um evt einen Rückruf zu tätigen. Das Schlimmst allerdings ist, daß es diesen Mitarbeitern verboten ist, mich mit einer höhern Stelle zu verbinden. Ich kenne keine Firma in der sich die Führungseben so hinter verschlossenen Türen verschanzt. Meine Situatioen ist jetzt dir, daß ich gerne 1&1 Kunde werden würde und es nicht werden darf. Zumindest kann mir niemand sagen ob ich irgendwann einmal einen Anschluss bei 1&1 erhalten werde. Warum ich das Ihnen schreibe ? ganz einfach, Sie sind er einzige den ich persönlich bitten kann, da etws zu unternehmen. Ach ja falls Sie meine kundennummer benötigen: xxxxxxxx

    es wäre schön wenn ich irgendeine Reaktion erhalten würde.

    mfG
    Steffen Kxxxxxx

  2. 21. Dezember 2009 um 17:21 |

    Hallo Herr Kelsch,
    wie eben bereits telefonisch besprochen, habe ich Ihren Fall zur Bearbeitung an die entsprechende Fachabteilung weitergeleitet. Ihre Kundennummer habe ich aus Datenschutzgründen gelöscht.
    Freundliche Grüße
    Sarah Dederichs

  3. 23. Dezember 2009 um 19:13 |

    Hallo Frau Dederichs, Herr Maurer,
    ich kann mich den Beschwerden von Herrn Kelsch direkt anschließen, denn ich habe am 27.11.09 einen DSL-Vertrag vermittelt, bei dem ein Nachbar seinen Telefonanschluss in einen Komplettanschluss von 1und1 wechseln wollte. Auf meine telefonischen Rückfragen, wann denn der Anschluss freigeschaltet würde, erfuhr ich, dass dies am 22.12.09 geschieht. Zeitgleich teilte die Dt. Telekom mit, das sein Telefonanschluss am 23.12. (heute) abgeschaltet würde. Dies ist auch geschehen. Leider hörte der Neukunde (Auftragsnummer: xxxxxx) bis heute nichts von der 1und1 AG. Vom Leitungsmanagement erfuhr ich, das bei dem Vertrag ein interner Fehler aufgetreten sei und man sich um die Beseitigung bemühe (19.12.09). am 22.12.09 wurde mir mitgeteilt, dass der Fehler behoben sei, aber die Übergabe an die Hardwaredatenbank nicht funktioniert habe. Danach wurde ich mit der Versandabteilung verbunden. Diese weigerte sich jedoch hartnäckig, den Versand der Hardware einzuleiten, da lt. „ihrer Datenbank” der interne Fehler noch nicht behoben sei. Auf meinen Einwand, dass die Freischaltung bereits erfolgt sei und der Kunde nur noch die Hardware benötigte, wurde ich auf das Übelste abgefertigt und ich solle doch endlich verstehen, dass man eben nichts machen könne, dafür wäre eine andere Abteilung zuständig und die kann man nicht anrufen. Eine Klärung, auch im Rahmen eines kurzfristigen Versandes einer 1und1 Telefon-Simkarte kam nicht zustande, da diese Ansinnen als völlig unmöglich abgewimmelt wurde.
    So stelle ich mir eine Kunden- und serviceorientierte Firma nicht vor. Ich bin schwer enttäuscht, gerade deshalb, weil ich schon viele Jahre zufriedener Kunde von 1und1 bin und so etwas nicht für möglich gehalten hätte.
    Mit freundlichen Grüssen und der Hoffnung auf eine Klärung und der Verbesserung des Services

    Marco Schäfer

  4. 23. Dezember 2009 um 20:00 |

    Sehr geehrter Herr Schäfer,
    vielen Dank für Ihre Nachricht. Ich verstehe Ihren Ärger und habe Ihre Nachricht bereits an die zuständige Fachabteilung weitergeleitet. Wir werden uns bemühen, die beschriebenen Prozesse besser aufeinander abzustimmen.
    Ich wünsche Ihnen nichtsdestotrotz geruhsame Feiertage.
    Mit freundlichen Grüßen,
    Andreas Maurer

  5. 25. Dezember 2009 um 09:16 |

    Hallo, alle 1und1ler
    Ich hatte ernsthaft mit dem Gedanken gespielt, meinen Telekom Call & Surf Vertrag zu Ihren Gunsten zu kündigen.

    Die Anführungen Ihrer obigen „Möchtegern” Kunden haben mich mit Erfolg davon wieder abgebracht und mein Bauchweh beim Lesen des Namens 1 und 1 wieder aufleben lassen.

    Trotz Allem:

    Fröhliche Feiertage usw….

    Norbert P.

  6. 27. Dezember 2009 um 23:08 |

    Ihr Kommentar…Hallo Herr Hegel

    Möchte mich nochmals herzlich bedanken für das Gespräch. Hatte noch nie so einen freundlichen Service in Anspruch nehmen dürfen. Werde demnächst zu 1 und 1 welchseln. Kann 1 und 1 nur gratulieren zu so einem freundlichen und liebenswerten Mitarbeiter. Werde Herrn Hegel weiterempfehlen. Mit freundlichen Grüßen Hr. Reicherseder

  7. 30. Dezember 2009 um 14:10 |

    Hallo, Herr Maurer,

    unsere Leidensgeschichte mit 1und1 ist nur noch abstrus: Hier die chronologische Auflistung:

    14.07.2008
    Durch ein Werbeschreiben von 1&1 erfahren wir, dass nunmehr auch in unserem Gebiet der Komplett-Umzug zu 1&1 möglich sei. Wir erteilen umgehend 1&1 den „Auftrag zur Anschluss- und Rufnummern-Mitnahme“.
    Terminwunsch: frühestmöglich.

    17.07.2008
    Auftragsbestätigung durch 1&1.

    03.07.2009 und 18.07.2009
    Briefe von 1&1:
    Ankündigung des Wechsels unseres Telekom-Telefonanschlusses zu 1&1.
    Bitte an uns, Fritz-Box auf Werkseinstellungen zurückzusetzen (erfolgt Ende Juli).
    „Die Umstellung von Telekom zu 1&1 erfolgt automatisch und Sie müssen nichts weiter tun. Wir informieren Sie in den nächsten Wochen wann genau die Umstellung erfolgt.“

    06.10.2009 und 07.10.2009
    Briefe von 1&1 Kundenservice und Leitungsmanagement:
    Schaltung des 1&1 Komplettanschlusses wird für den 19.10.2009 ange-kündigt: „Den endgültigen Umstellungstermin werden wir Ihnen so schnell wie möglich mitteilen. Bitte beachten Sie, dass der endgültige Termin vom o.g. Termin in Einzelfällen abweichen kann.“
    „Für die Umstellung ist es erforderlich, dass die Deutsche Telekom AG Arbeiten an der DSL-Verteilstelle vornimmt. Es ist daher möglich, dass 2 bis 4 Tage vor der Umstellung kein DSL zur Verfügung steht. Wir bitten Sie, diese Unannehmlichkeiten zu entschuldigen.“
    „Bis zum endgültigen Umstellungstermin bleibt Ihnen der Telefonanschluss der Deutschen Telekom AG erhalten.“

    08.10.2009
    Telefonat von unserer Seite mit dem Leitungsmanagement von 1&1:
    Sicherstellung, dass von unserer Seite alles Nötige vorbereitet wurde (Einstellung der Fritz-Box, Splitter etc.).

    16.10.2009
    Brief der Deutschen Telekom vom 13.10.2009 an uns:
    „Auftragsbestätigung zu Ihrem Auftrag vom 12.10.2009“
    Ankündigung für den 26.10.2009: Wegfall des ISDN-Anschlusses und der Rufnummern.

    16.10.2009
    Telefonate von unserer Seite mit der Deutschen Telekom und 1&1:
    Bitte, alles Nötige zu tun, dass der Wechsel am 26.10.2009 reibungslos läuft.
    1&1 weiß von dem Termin nichts. Deshalb unsere eindringliche Bitte an 1&1, mit den Portierungsverantwortlichen der Telekom die Dinge zu klären. Wir weisen vorsorglich auf frustrierende Erfahrungen in unserem Freundeskreis beim Komplettwechsel zu 1&1 hin (sie waren z.T. 6 Wochen ohne Anschluss bzw. hatten nach der Umstellung miserable Sprachqualität).

    26.10./27.10.2009
    Telefonate von unserer Seite mit der Deutschen Telekom und 1&1:
    Wir sind unter den alten Telekom-Rufnummern nicht mehr erreichbar.
    Versuch, die Gründe für die mangelnden Abstimmungen innerhalb von 1&1 und zwischen den beiden Unternehmen zu eruieren, bleibt erfolglos. Stattdessen gegenseitige Schuldzuweisungen der Unternehmen.

    30.10.2009
    Telefonat von unserer Seite mit 1&1:
    Eindringliche Bitte von uns, die Probleme baldmöglichst zu lösen. Wir sind beruflich und privat dringend auf funktionierende Kommunikation angewiesen.
    Der Eindruck verdichtet sich, dass bei 1&1 die eine Hand nicht weiß, was die andere tut. Keiner fühlt sich wirklich verantwortlich, keiner kann eine hinreichende Auskunft geben, man wird als Spielball zwischen den Abteilungen weitergereicht.
    Zu den Verantwortlichen wird man telefonisch nicht durchgestellt.

    02.11.2009
    Brief von 1&1 vom 30.10.2009 an uns:
    „Aufgrund der hohen Nachfrage in Ihrem Anschlussgebiet verlängert sich derzeit die übliche Bearbeitungszeit Ihrer Bestellung. Bitte haben Sie noch etwas Geduld.“
    „Sobald wir Ihren Einrichtungstermin kennen, teilen wir Ihnen diesen sofort mit.“

    03.11.2009
    Nichts geht mehr: weder DSL-Internet noch Telefonie.

    04.11.2009
    Handy-Telefonat von unserer Seite mit 1&1:
    Hinweis auf den vollkommenen Kommunikationsabbruch im Festnetz und Bitte, endlich Gründe für das Kommunikationswirrwarr zu nennen.
    Gespräch mit den zuständigen Technikern und sonstigen Verantwortlichen wird nicht zugelassen.
    Ankündigung von unserer Seite, dass wir uns nun gezwungen sehen, uns an den Vorstand von 1&1, an die Verbraucherzentrale und an die Fachpresse zu wenden.

    04.11.2009
    1. Brief an die Vorstände
    Chronologische Auflistung der bisherigen leidvollen Erfahrungen

    09.11.2009
    E-Mail-Antwort von Frau Juxxxx Zxxxxxxx: Sie befasst sich mit der Sache.

    17.11.2009
    Brief von Frau Juxxxx Zxxxxxxx:
    „Nach genauer Prüfung der Angelegenheit muss ich Ihnen mitteilen, dass es bei der Umstellung ein Problem gibt, welches voraussichtlich bis Mitte nächster Woche andauern wird.“

    25.11.2009
    Brief vom 1&1-Leitungsmanagement:
    Ankündigung weiterer Verzögerungen
    „Der Grund dafür sind ausführliche Recherchen zu Ihrem Anschluss. Diese Recherchen befinden sich derzeit in der manuellen Bearbeitung und nehmen noch weitere Zeit in Anspruch. Innerhalb der nächsten 2 Wochen werden wir Ihnen den genauen Schaltungstermin mitteilen.“

    26.11.2009
    Mail von uns an Frau Juxxxx Zxxxxxxx (vor Kenntnis des Briefes vom 25.11.2009)
    2. Brief an die Vorstände:
    Beschwerden, Nachfristsetzung und chronologische Fortschreibung der bisherigen leidvollen Erfahrungen.  keine Reaktion

    09.12.2009
    Brief vom 1&1-Leitungsmanagement: „…für die Schaltung eines 1&1-Anschlusses sind sehr umfangreiche Vorarbeiten notwendig. Diese Vorarbeiten dauern momentan noch an.“ Keine Mitteilung des Schaltungstermins.

    10.12.2009
    DSL-Anschluss funktioniert unangekündigt wieder, nur durch Zufallsanruf eines 1&1-Anschlussinhabers entdeckt; portierte Nummern der Telekom funktionieren weder bei eingehenden noch bei ausgehenden Anrufen.

    14.12.2009
    Mail an das Supportteam von 1&1: portierte Nummern der Telekom funk-tionieren nicht  keine Reaktion

    16.12.2009
    Mail an Frau Juxxxx Zxxxxxxx: portierte Nummern der Telekom funktionieren weder bei eingehenden noch bei ausgehenden Anrufen  keine Reaktion

    24.12.2009
    Keine Internetverbindung mehr: Fritz-Box meldet zwar DSL als aktiv, aber Anmeldung am 1und1-Server schlägt fehl. Hotline nicht erreichbar, aber Handykosten von ca. 2 €.

    28.12.2009
    Versuch, mit dem Handy eine Person der Hotline zu erreichen: nach 5minütigem Hängen in der Warteschleife aufgegeben. Trotzdem Handykosten über 3 €.

    29.12.2009
    Von Festnetz aus die Hotline angewählt: Von den 41 Minuten Hängen an der Strippe konnte ich gerade mal ca. 6 Minuten mit der Dame der Hotline sprechen. Zunächst vergingen ca. 7 Minuten, bis ich zu ihr durchkam; nach ca. 3 Minuten bat sie um Rücksprache mit den Experten, ich hing wieder ca. 10 Minuten in der Schleife, bis zu zurückkam. Weil sie mit den Meldungen der Fritzbox nichts anfangen konnte, bot sie mir an, mich zur Technikabteilung durchzuschalten. Wieder wurde ich in eine Warteschleife geschickt, nach knapp 20minütigem Warten gab ich auf. Der Kostenzähler war auf über 7 € geklettert, ohne dass ich irgendeine substantielle oder weiterführende Auskunft oder Hilfe erhalten hätte.

    29.12.2009
    Mails mit dem 3. Brief an die Vorstände (Anhang) gehen an das Leitungsmanagement und Frau Juxxxx Zxxxxxxx. Brief wird zudem an die Vorstände geschickt.

    Wer kann uns helfen?????

    1. 30. Dezember 2009 um 14:21 |

      Hallo platon64,
      wie eben besprochen erreichte mich Ihre bereits Email gestern. Ich habe sie umgehend an die entsprechende Fachabteilung weitergeleitet und die Kollegen werden Sie bald kontaktieren. Ich versichere Ihnen, dass wir eine angemessene Lösung für Sie finden werden!
      Schöne Grüße und einen guten Start ins neue Jahr,
      Sarah Dederichs

  8. 3. Januar 2010 um 04:51 |

    hallo platoon64
    du hast schon schlechte erfahrungen im freundeskreis mit 1 und 1
    bei der umstellung und willst denoch zu 1 und 1 wechseln.
    mann dazu fällt mir nichts mehr ein.
    dann lässt man von 1 und1 die finger wenn man im freundeskreis dieses schon erlebt hat.
    kann ich nur sagen selber schuld.
    da hält sich mein mitleid in grenzen.
    fruss frank

  9. 3. Januar 2010 um 05:03 |

    sehr geehrter herr andreas maurer
    1 und 1 braucht doch nur ein eigenes forum auf ihrer homepage
    einrichten (hatte freenet auch) ,da könnten dann kunden ihren ärger reinschreiben,
    oder wäre das 1 und 1 zu peinlich?
    sie bräuchten sich dann auch nicht in andere foren rumzutreiben.
    ich glaube ihnen kein einziges wort.
    sie verfolgen mit ihrer anmeldung in diverse foren ein anderes ziel.
    ich finde es richtig ,dass chip online sie gesperrt hat,
    das sollten die anderen foren wo sie gemeldet sind auch machen.
    richten sie sich selber ein forum ein,auf 1 und 1 page,
    dann könnten die leute dort direkt reinschreiben.
    gruss frank.

  10. 3. Januar 2010 um 05:10 |

    hallo rudi recherseder
    machst aber ganz schön werbung für 1 und 1.
    biste 1 und 1 mitarbeiter????
    wenn nicht, warte ab wenn du zu 1 und1 gewechselt hast.
    mal sehen ob du dann immer noch lobeslider singst.
    natürlich ist der liebe mitarbeiter jetzt freundlich,da du ja in erwägung ziehst zu 1 un1 zu wechseln.
    wenn aber erstmal kunde bist und probleme hast,mal sehen ob du dann immer noch lobeslieder singst.
    in dem sinne gruss frank

  11. 3. Januar 2010 um 11:48 |

    Hallo frank.j,

    welches Ziel verfolgen wir denn Ihrer Meinung nach? Solche undifferenzierten Beschuldigungen bringen Ihnen und uns glaube ich wenig.

    Auch wäre es schön, wenn sich mit Unterstellungen gegenüber anderen Postern zurückhalten würden. Mitarbeiter von 1&1 geben sich in diesem Blog auch als solche zu erkennen.

    Wir denken durchaus darüber nach, ein eigenes Support-Forum einzurichten. Das macht aber erst Sinn, wenn wir hier auch eine entsprechende Service-Qualität garantieren können.

    Derzeit können wir dies am besten über die bestehenden Supportkanäle, und natürlich auch über das neue Team von Herrn D’Avis.

    Schöne Grüße,

    Andreas Maurer

  12. 3. Januar 2010 um 12:27 |

    sehr geehrter herr maurer
    sie sind also zum jetzigen zeitpunkt noch nicht in der lage,eine service qualität
    im bereich support-forum zu garantieren.
    ist echt nicht ihr ernst,ich glaube ich lese nicht richtig.
    arcor z.b. hatte schon vor 4 jahren so ein forum.
    ich denke sie sind ein spitzenunternemen und sind dazu nicht mal in der lage,lach.
    da fehlen echt einen die worte.
    echt tolles unternehmen(ironisch gemeint)
    gruss

  13. 5. Januar 2010 um 17:21 |

    Update:

    Hallo zusammen,

    scheinbar geht es vielen Komplettwechslern so wie mir.

    Ich habe meinen Antrag im Juli 2008(!!) gestellt; am 06.10.2009 (!!) bekam ich einen Brief von 1und1, dass zum 19.10.2009 die Schaltung vorgesehen ist. Es tat sich nichts, nur die Telekom schaltete, wie in einem Brief vom 12.10.2009 angekündigt, am 26.10.2009 den ISDN-Anschluss und die drei MSN-Nummern ab. Seitdem sitzen wir im Dunkeln und können nur übers Handy telefonieren und mit Hilfe eines langsamen Surfsticks ins Internet.

    Es ist zum Kotzen: Trotz vieler Mails, dreier Briefe an die Vorstände und etlicher Telefonate mit der Hotline ist bis heute die Schaltung immer noch nicht erfolgt. In der letzten Reaktion von 1und1 am 09.12.2009 wurde auch kein voraussichtlicher Termin mehr genannt. Obwohl ich seitdem weitere Mails, Briefe und Telefonate an 1und1 richtete, kam keine Reaktion mehr von 1und1. Einzige winzige Ausnahme: Frau Sarah Dederichs hat mir am 30.12. kurz geantwortet, dass sie eine Mail mit Briefanhang „umgehend an die zuständige Fachabteilung weitergeleitet hat und sich diese schnellstmöglich des Problems annehmen wird bzw. mit mir Kontakt aufnehmen wird.” Die Rufnummernportierungs bzw. Technikabteilung hat in den vergangenen Monaten noch nie Kontakt mit mir aufgenommen und natürlich auch in den letzten Tagen nicht. An [email]davis@1und1.de[/email] habe ich am 30.12. gemailt: automatisch genereirte Antwort: in 2-3 Tagen wird sich jemand rühren. Bis jetzt, 05.01. abends hat sich niemand gemeldet. Also auch hier wieder nur leere Versprechen. Es ist zu überlegen, ob hier nicht auch der dt. Werberat wegen irreführender Werbung eingeschaltet werden sollte.

    Die kostenpflichtige Hotline ist eine einzige Katastrophe. Oft bleibe ich in der Warteschleife hängen und muss, nachdem mehrere Euro wieder durch den Kamin gingen, auflegen. Und wenn ich durchkomme, erhalte ich nur nichtssagende Auskünfte: „es wird mit Hochdruck daran gearbeitet (seit Oktober 2009!!!), technische Probleme mit der Telekom, Schnittstellenprobleme.”

    Was ich gestern über die Bundesnetzagentur über 1und1 erfahren habe, lässt mir noch mehr die Zornesröte ins Gesicht steigen: z.B. hat die BNA am 01.12.2009 1und1 angeschrieben wegen nicht erfolgter Portierung/Abholung unserer drei MSN. 1und1 hat bis dato nicht geantwortet. Gestern ging zusätzlich nochmal eine Mail der Bundesnetzagentur an das Portierungsteam von 1und1 raus. Bis dato auch keine Reaktion.

    Detallierteres zu meiner 17monatigen Leidensgeschichte mit 1und1 finden Sie als eigenes Thema: „1und1 – das unglaubliche Schaltungsdebakel in Bayern”.

    Mein Vertrauen in 1und1 ist jedenfalls restlos zerstört. Wie dieses Unternhemen mit den Kunden umspringt, spottet jeder Beschreibung. Ich kann nur jeden vor einem Komplettwechsel zu 1und1 dringend warnen. Solange ich bei 1und1 nur DSL hatte und den Telefonanschluss bei der Telekom, hat alles gut funktioniert. Ich war zufrieden mit 1und1. Deswegen hatte ich ja auch keine Befürchtungen hinsichtlich des Komplettwechsels zu diesem Reseller. Die Erfahrungen der letzten Monate haben mich leider eines Besseren belehrt.

    Wenn die 14tägige Nachfrist abgelaufen ist, werde ich vom Recht der fristlosen Kündigung (Rücktritt vom Vertrag) Gebrauch machen und Schadensersatz fordern, notfalls auch gerichtlich. Ich werde auch juristisch prüfen lassen, ob hier nicht der strafrechtliche Anfangsverdacht des Betrugs gegeben ist.

    Anmerkung: Freundlicherweise nimmt sich seit gestern Crash Override meines Falles an; aber auch er konnte bislang das Problem nicht lösen. Trotzdem schon mal danke, Crash Override!

    Einzige Ehrenrettung für 1und1: zwei Monatsgebühren und Hotlinekosten von ca. 55 € wurden mir gutgeschrieben

  14. 5. Januar 2010 um 17:48 |

    Hallo platon64,
    der ganze Ärger, den Sie jetzt nun schon 1 1/2 Jahre über sich ergehen lassen, tut mir wirklich sehr leid! Ich kann Ihnen aber versichern, dass unsere Fachabteilung bereits daran arbeitet!
    Ich hoffe, dass sich bald alles für Sie aufklärt!
    Bitte nochmal vielmals um Entschuldigung!

    Viele Grüße,
    Deborah Overstreet,
    1&1 Internet AG – Social Media

  15. 6. Januar 2010 um 17:37 |

    Hallo Deborah,

    Ihre schnelle Antwort in allen Ehren: nach halbstündigem Hängen in der Warteschleife kam ich tatsächlich bei Ihrer neuen kostenlosen Hotline durch. Quintessenz des 40minütigem Gespächs mit der Mitarbeiterin im Leitungsmanagement: zum x-ten Male sei die Telekom erfolglos kontaktiert worden mit der Aufforderung, einen Schaltungstermin zu nennen. Mit anderen Worten: Wir seit dem Abschalttermin, dem 26.10.2009, keinen Millimeter weitergekommen.
    Wir bekommen von der Telekom, von der Bundesnetzagentur anders lautende Auskünfte. Die Wahrheitssuche, wo das genaue Problem steckt und welches Unternehmen welchen Schuldanteil hat, endet regelmäßig im Nirvana. Wir wollen keine weitere Energie mehr vergeuden.

    Uns reichts nun endgültig. Wir brauchen schnellstmöglich wieder einen funktionierenden Telefon- und Internetanschluss. Deshalb schicken wir morgen das Kündigungsschreiben (die Nachfrist ist schon lange ergebnislos verstrichen) per Einschreiben mit Rückschein raus.

    Wer auch immer wieviel Schuld an dem Desaster trägt: eindeutig erfahrbar und abgrenzbar war für uns der grottenschlechte Service von 1und1 in den letzten Wochen.

  16. 6. Januar 2010 um 21:07 |

    Zu Platon64,

    Ich arbeite bereits seit einigen Jahren, sowohl haupt- und nebenberuflich in der IT als SysAdmin und bin auch bereits einige Jahre 1&1 Kunde, anscheinend hatte ich bis jetzt Glück, abgesehen von den VoIP Telefonieproblemen. Die Wichtigkeit der telefonischen Erreichbarkeit besonders im geschäftlichen Umfeld brauche ich nicht betonen. Mein persönliche Rufnummer-Portierung hatte geklappt.

    Hoffentlich werden die getroffenen vollmundigen Ankündigungen seitens 1&1 wie z.B.:

    „Und Sie als 1&1 Vertriebspartner haben mit diesen Neuerungen weitere gute Argumente für Ihre 1&1 DSL Empfehlung. So können Sie sicher sein, dass Ihre Kunden bei 1&1 rundum gut betreut werden! Denn nur wenn unsere Kunden zufrieden sind, sind wir es auch. ”

    „…, dass Kundenanfragen schnell und kompetent beantwortet werden. Schritt für Schritt wird so vieles besser.”

    Quelle: Rundschreiben von 1&1 an alle Profiseller vom Mi 06.01.2010 11:23

    Ist 1&1 zufrieden ?? Schritt für Schritt wird alles gut ?? Die Probleme mehren sich leider in der Vergangenheit …

    Summieren Sie alle Fehler und Unzulänglichkeiten in der letzten Zeit auf _können_ Sie nicht zufrieden sein,

    Ich versuche immer Hardware und Softwarelösungen zu empfehlen, die ich selbst oder im Firmenumfeld nutze und Erfahrung damit sammeln konnte und mit gutem Wissen und Gewissen weitergeben kann.

    Sicherlich wissen Sie intern um die Probleme, ich wollte nur aus Kunden und Multiplikatorsicht meine Eindrücke schildern und habe mir Zeit für diesen Eintrag genommen, bitte nehmen Sie sich auch die Zeit, diese zu lesen und zu beachten. Schritt für Schritt wäre dann noch der richtige Weg einzuschlagen ……

    Zumindest stellen Sie sich der Kundenkritik in diesem neu eröffneten Forum. Alle Kunden, die in der Hotline nicht durchkommen, werden sich sicherlich hier artikulieren.

    Als absolut positiv kann ich die genutzte Routerhardware der Firma AVM anführen, innovativ, zuverlässig funktionierend, Features und nicht nur Bugfixing in Firmware Upgrades und toller Support runden das Bild ab.

    Ergo, es geht bei 1&1 jetzt darum nicht nur Kunden zu gewinnen, sondern diese auch zu halten!

    mfG
    candyb1

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