… und schwer ist der Beruf!
Über die Widrigkeiten, als Unternehmen Social-Media-Kommunikation zu betreiben
Seit einiger Zeit bewegen auch wir bei 1&1 uns im “Web 2.0″. Mit einem eigenen Team in der Pressestelle – hallo da draußen, ja wir sind alle echt ;-) – agieren und reagieren wir in Foren, Blogs und sozialen Netzwerken. Wenn wir auf Kritik an unserem Unternehmen stoßen, gehen wir dem nach – wozu es in aller Regel nötig ist, direkten Kontakt mit dem Poster aufzunehmen.
Zu diesem Zweck haben wir uns in vielen Foren Nutzerkonten angelegt, die uns eindeutig und vor allem offen als Vertreter von 1&1 identifizieren – typischerweise mit Nutzernamen wie “1und1″. Zusätzlich posten wir mit unseren Namen, also eigentlich durchaus so, wie es die aufsprießenden Social-Media-Lehrbücher und -Meister predigen.
Im Forum von Chip Online haben wir für diese “Strategie” aber jetzt erst mal eins auf die Nase bekommen. Nachdem im Chip-Forum am Donnerstag bereits die Diskussion entbrannte, ob wir denn “echt” seien, sahen wir beim Versuch, wieder einmal Informationen zu einem Kundenproblem einzuholen, plötzlich ein virtuelles Stoppschild:
Chip.de Forum: Zugang gesperrt
Zunächst einmal waren wir baff. Grund der Sperre: “Social Media Account”, “Ende der Sperre: nie” – das hätten wir nicht einmal von sperrwütigen Politikern erwartet und konnten es uns auch nicht erklären. Eine weitere Recherche gestaltete sich zunächst einmal schwierig, denn die Sperre von Chip Online ist solide – man bekommt im ganzen Forum nichts anderes als die “Systemmitteilung” angezeigt und kann sich, offenbar dank eines besonders hartnäckigen Cookies – nicht einmal mehr ausloggen.
So haben wir denn die Redaktion von Chip Online kontaktiert und erhielten auch eine Antwort:
Ihr Account wurde zu Recht gesperrt, da Sie gegen die Forenrichtlinie verstoßen haben. Der Benutzername beinhaltet den Namen Ihrer Firma, dies verstößt gegen die Forenrichtlinie. Sowie gestatten wir keinen Support von diversen Firmen in unserer Community. Hier können Sie die Forenrichtlinie einsehen: http://forum.chip.de/faq.php?faq=richtlinien
Naja, konnten wir erst einmal nicht, wegen des Cookies, Sie wissen schon… aber zum Glück hat man ja seinen Zweitbrowser. In den Forenrichtinien von Chip Online findet sich folgende Passage:
Jeglicher Missbrauch der Foren durch Forenteilnehmer als Werbefläche für Webseiten, Produkte oder Dienste, egal ob kommerziell oder privat, sowie das kommerzielle oder private Anbieten von Ware oder Dienstleistungen ist verboten. Ausnahmen für privaten Handel sind speziell gekennzeichnet und bleiben untersagt, sofern sie nicht explizit erlaubt sind. Das Verbot auf Werbung bezieht sich auch auf Benutzernamen, insbesondere sei hier darauf hingewiesen, dass Internetadressen als Username nicht gestattet sind.
Ich habe mich – und auch die chip.de Community-Redaktion – dann gefragt, ob ein Nickname “einsundeins” in Foren mit den Überschriften “DSL, Provider”, “VoIP, IP-Telefonie” und “Webspace, Webserver, Webhosting” den Tatbestand der Werbung erfüllt. Eine Antwort steht noch aus, immerhin wird das Thema derzeit aber wohl bereits intern diskutiert, denn in der ersten Stellungnahme auf unsere Anfrage hieß es, dass “wir selbst die Vorgehensweise bei derartigen Fällen nicht gerade ideal finden.”
Manchmal ist der Beruf halt wirklich nicht ganz leicht…
[...] haben die meisten Foren-Nutzer aber festgestellt, dass wir tatsächlich oft helfen konnten. Leider nicht überall (zuletzt haben wir übrigens am 15. März von chip.de [...]
@celzer Hast du dir hier schon einmal die Kommentare dazu durchgelesen? http://ow.ly/WBfJ
@celzer Ach, die armen 1und- Leute :) http://ow.ly/WqdA
nicht das man mir böswilligkeit unterstellt. Da steht's http://bit.ly/61TSdR :)
Zu Platon64,
Ich arbeite bereits seit einigen Jahren, sowohl haupt- und nebenberuflich in der IT als SysAdmin und bin auch bereits einige Jahre 1&1 Kunde, anscheinend hatte ich bis jetzt Glück, abgesehen von den VoIP Telefonieproblemen. Die Wichtigkeit der telefonischen Erreichbarkeit besonders im geschäftlichen Umfeld brauche ich nicht betonen. Mein persönliche Rufnummer-Portierung hatte geklappt.
Hoffentlich werden die getroffenen vollmundigen Ankündigungen seitens 1&1 wie z.B.:
“Und Sie als 1&1 Vertriebspartner haben mit diesen Neuerungen weitere gute Argumente für Ihre 1&1 DSL Empfehlung. So können Sie sicher sein, dass Ihre Kunden bei 1&1 rundum gut betreut werden! Denn nur wenn unsere Kunden zufrieden sind, sind wir es auch. ”
…
“…, dass Kundenanfragen schnell und kompetent beantwortet werden. Schritt für Schritt wird so vieles besser.”
Quelle: Rundschreiben von 1&1 an alle Profiseller vom Mi 06.01.2010 11:23
Ist 1&1 zufrieden ?? Schritt für Schritt wird alles gut ?? Die Probleme mehren sich leider in der Vergangenheit …
Summieren Sie alle Fehler und Unzulänglichkeiten in der letzten Zeit auf _können_ Sie nicht zufrieden sein,
Ich versuche immer Hardware und Softwarelösungen zu empfehlen, die ich selbst oder im Firmenumfeld nutze und Erfahrung damit sammeln konnte und mit gutem Wissen und Gewissen weitergeben kann.
Sicherlich wissen Sie intern um die Probleme, ich wollte nur aus Kunden und Multiplikatorsicht meine Eindrücke schildern und habe mir Zeit für diesen Eintrag genommen, bitte nehmen Sie sich auch die Zeit, diese zu lesen und zu beachten. Schritt für Schritt wäre dann noch der richtige Weg einzuschlagen ……
Zumindest stellen Sie sich der Kundenkritik in diesem neu eröffneten Forum. Alle Kunden, die in der Hotline nicht durchkommen, werden sich sicherlich hier artikulieren.
Als absolut positiv kann ich die genutzte Routerhardware der Firma AVM anführen, innovativ, zuverlässig funktionierend, Features und nicht nur Bugfixing in Firmware Upgrades und toller Support runden das Bild ab.
Ergo, es geht bei 1&1 jetzt darum nicht nur Kunden zu gewinnen, sondern diese auch zu halten!
mfG
candyb1
Hallo Deborah,
Ihre schnelle Antwort in allen Ehren: nach halbstündigem Hängen in der Warteschleife kam ich tatsächlich bei Ihrer neuen kostenlosen Hotline durch. Quintessenz des 40minütigem Gespächs mit der Mitarbeiterin im Leitungsmanagement: zum x-ten Male sei die Telekom erfolglos kontaktiert worden mit der Aufforderung, einen Schaltungstermin zu nennen. Mit anderen Worten: Wir seit dem Abschalttermin, dem 26.10.2009, keinen Millimeter weitergekommen.
Wir bekommen von der Telekom, von der Bundesnetzagentur anders lautende Auskünfte. Die Wahrheitssuche, wo das genaue Problem steckt und welches Unternehmen welchen Schuldanteil hat, endet regelmäßig im Nirvana. Wir wollen keine weitere Energie mehr vergeuden.
Uns reichts nun endgültig. Wir brauchen schnellstmöglich wieder einen funktionierenden Telefon- und Internetanschluss. Deshalb schicken wir morgen das Kündigungsschreiben (die Nachfrist ist schon lange ergebnislos verstrichen) per Einschreiben mit Rückschein raus.
Wer auch immer wieviel Schuld an dem Desaster trägt: eindeutig erfahrbar und abgrenzbar war für uns der grottenschlechte Service von 1und1 in den letzten Wochen.