Seit Weihnachten läuft unser neuer TV-Spot. Vielleicht haben Sie ihn schon einmal gesehen und fragen sich, wer ist dieser Marcell D’Avis und was macht der da eigentlich?
Als neuer Leiter Kundenzufriedenheit bei 1&1 kümmere ich mich ab sofort ausschließlich um Ihre Anliegen. Und – viele Fernsehzuschauer und Internetnutzer haben danach gefragt - ich bin kein Schauspieler, mich gibt es wirklich und seit 16 Jahren arbeite ich in verschiedenen Funktionen im Bereich Customer Care bei 1&1.
Die Bundestagsfraktion der Grünen hat offensichtlich eine “Untersuchung” über 0900-Service-Nummern veröffentlicht und dort auch eine 0900-Rufnummer von 1&1 thematisiert. Leider sind dabei wichtige Fakten nicht berücksichtigt worden, weshalb wir an dieser Stelle einige Dinge klarstellen wollen.
Leider haben uns die Grünen zu keinem Zeitpunkt diesbezüglich kontaktiert, was zur Fehlervermeidung beigetragen hätte. Die kursierende Berichterstattung zur Untersuchung ist daher schwammig und teilweise unkorrekt. Hier aber nun die Fakten:
1) Die Warteschleife ist bei der 1&1 0900-Hotline-Nr grundsätzlich kostenfrei. Es fallen für den Kunden also keinerlei Kosten an, während er wartet.
2) Die durchschnittliche Erreichbarkeit aller Service-Hotlines liegt bei 1&1 bei 95 % und die durchschnittliche Wartezeit liegt bei unter 30 Sekunden. Insgesamt erreicht 1&1 also bei der Wartezeit einen wesentlich besseren Wert. Weshalb es hier zu einem “Ausreißer” gekommen ist, müßte man individuell untersuchen. Leider liegt uns die Untersuchung bislang nicht vor, wir haben sie bei den Grünen angefordert.
3) Die hier getestete 0900-Ruf-Nr ist eine der älteren Service-Ruf-Nummern und kostet – während der Kunde mit einem Agenten verbunden ist – zwischen 0 und 24 Cent/Minute, je nach Tarif des Kunden. Daneben gibt es im DSL-Bereich derzeit 01805-Rufnummern, für die 14 Cent/Minute anfallen. Für DSL-Kunden der HomeNet-Tarife gibt es zudem seit Mitte letzten Jahres eine komplett kostenfreie 0800-Ruf-Nummer.
Die Untersuchung sowie Informationen zum Testverfahren etc. haben wir bei den Grünen angefordert, eine Antwort steht noch aus. Wir sind gespannt und berichten an dieser Stelle weiter, sobald uns Details vorliegen.
Die Registrierungsstelle (“Registry”) für .info-Domains, Afilias, hat einen aktuellen Domain Report vorgelegt. Vor acht Jahren startete die erste neue gTLD nach Einführung von Dot-com. Interessant zu sehen, was es gebracht hat. Denn zunächst überwog Skepsis.
Zusammen mit meinem Team beschäftige ich mich ab sofort nur noch mit Ihren Anliegen.
Unsere Aufgabe ist es, dass Sie sich als Kunde kompetent und schnell beraten fühlen. Zufrieden
sind wir erst, wenn wir Ihnen den optimalen Service geboten haben. Seit Weihnachten können Sie
mich auch im neuen TV-Spot von 1&1 sehen. Dabei ist mir eines wichtig: Kundenzufriedenheit
bedeutet für 1&1 mehr als einen neuen Werbespot, eine neue Kampagne und ein neues Gesicht.
Für 2010 stehen eine große Zahl von Kundendienstmaßnahmen, Produktoptimierungen und
Prozessverbesserungen für Neu- und Bestandskunden auf unserem Programm. Und das lassen
wir uns auch etwas kosten – ein zweistelliger Millionenbetrag ist für diese Maßnahmen fest einge-
plant.
Mein Leitsatz für die neue Aufgabe ist: Fair und transparent! So möchte ich, so möchte 1&1
künftig für Sie erreichbar sein. Deshalb erreichen Sie mein Team und mich direkt über die
Mail-Adresse davis@1und1.de, wenn einmal etwas nicht so läuft wie es soll!
bei 1&1 haben wir schon immer großen Wert auf technische Innovationen zu günstigen Preisen
gelegt. Doch noch viel mehr liegen Sie uns am Herzen: Unsere Kunden! Darum haben wir jetzt bei 1&1 eine neue Stelle geschaffen, die sich ausschließlich um Sie kümmern wird: Mich, den neuen Leiter Kundenzufriedenheit.
Mein Name ist Marcell D’Avis, seit 16 Jahren arbeite ich bei 1&1, und ab jetzt bin ich nur für Sie zuständig.
Schauen Sie bald wieder auf meiner Blogseite vorbei – hier werde ich Sie regelmäßig über unsere
neuesten Maßnahmen für mehr Kundenzufriedenheit informieren.
Die Portalwelt von 1&1 hat Ende des Jahres Zuwachs bekommen. Neben GMX, WEB.DE, dem 1&1 Portal und SmartShopping.de wurde am 7. Dezember top.de gelauncht. Bei top.de dreht sich alles um Stars und Sternchen. Unter dem Motto “Deine Stars. Deine Meinung” können Promis gedisst und Artikel mit Kommentaren garniert werden. Ein Blick auf top.de lohnt immer.
Vieles hat sich getan in den vergangenen zwölf Monaten. Vieles steht uns jetzt bevor. Die Strategien für 2010 sind weitestgehend festgezurrt und auch die CeBIT-Themen definiert. Bleibt also seitens der Portal PR nur noch der Wunsch an alle Portalbesucher für ein stressfreies, besinnliches Weihnachtsfest und einen – um es mit den Worten eines Dieter Moors zu sagen – “heldenhaften Sprung” ins Neue Jahr.
